Service: Versender-Test Online-Shops im großen Vergleichstest

Warum durch die Läden stapfen, wenn das Gute liegt so nah: Bequem vom heimischen PC aus bestellen und die neue Motorradkluft direkt ins Haus liefern lassen. Bleibt nicht nur die Frage: Was kommt? Sondern auch: Wann kommt es? Zwölf Online-Shops mussten sich dem Undercover-Test von MOTORRAD stellen.

Die von MOTORRAD ... bekommen auf einen Anruf hin feinstes Werksmaterial blitzgeschwind und frei Haus geliefert. So jedenfalls hört man es immer wieder in der Szene und aus kritischer Leserschaft. Zugegeben, wenn Testanforderungen anstehen, landet der gewünschte Artikel im Regelfall recht schnell in der Redaktion. Somit stellt sich schon die Frage: Gilt dieser Regelfall auch bei Otto Normalkunde? Um das nachzuprüfen, hat sich MOTORRAD in diesem Test zwölf Online-Shops vorgeknöpft, die sich auf den Versand von Motorradbekleidung spezialisiert haben. Testkäufe sollten klären, wie es um die Qualität der Versender bestellt ist.

Natürlich gibt es im weltweit umspannenden Netz noch weitaus mehr Anbieter. Ganz und gar uferlos wird es, wenn man noch die so genannten "Powerseller" von Biker-Hardware auf der Verkaufsplattform Ebay berücksichtigt. Eine Vorauswahl war unumgänglich und in der blieben schließlich die Shops hängen, die einem kritischen Verbraucherblick standhalten: Firmensitz in Deutschland und nicht in Hongkong, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) transparent hinterlegt, alle Preise in Euro und die Inhalte in Deutsch abgefasst.

Fehlt zum richtigen Undercovertest nur noch eine unverfängliche Lieferadresse. Der Fokus fiel schnell auf die Gattin eines Testredakteurs, die beim Ringtausch fatalerweise auf den Austausch ihres Nachnamens verzichtet hatte. So stand eine perfekt getarnte Adresse zur Verfügung. Bei der schließlich der Postmann klingelte. Nicht einmal, nicht zweimal, nein, unentwegt liefen Pakete auf, wurde die Geldbörse gezückt und die Rechnung per Nachnahme bezahlt.

Bevor jetzt der schlaue Einwand kommt, dass man im Zeitalter von Kreditkarten und der Treuhänderabwicklung über Paypal auf die kostenintensive Nachnahme verzichten kann: Bei einem solchen Test geht es auch um ein einheitliches Bestellmuster. Und die Methode, dem Paketmann Geld gegen Ware in die Hand zu drücken, wurde von jedem Versender angeboten. Vorsicht bei den Mehrkosten: Zum einen schlägt natürlich der Online-Shop zum Teil kräftig drauf, was bisweilen die Höhe der Zustellkosten verdoppelt. Und auch die Post kassiert nochmals nach und verlangt weitere zwei Euro Überweisungsgebühr. Gute Versender weisen in der Aufschlüsselung der Lieferkosten explizit auf diese Extrazahlung hin.

Im Regelfall vertrauen die Shops übrigens auf die Abwicklung mit der Deutschen Post AG, bei einigen wird per GLS verschickt. Vorteil der "privaten" Paketdienste: Klappt ein Zustellversuch nicht, kommen diese auch ein zweites und drittes Mal vorbei. Bei einer erfolglosen DHL-Zustellung findet man schnell eine orange Karte im Briefkasten und sich selbst dann in einer Endlosschlange in der nächsten Filiale stehen. Bei den Postkonkurrenten wird es nur dann dumm, wenn die Zustellung partout nicht klappt und das nächste Paketdepot eine halbe Autostunde entfernt ist. Spätestens dann fragt man sich ernsthaft, warum man überhaupt online bestellt hat.

Doch nicht nur die Abwicklung des Testkaufs fiel in das Bewertungsschema. Die Güte der Webshops stand ebenso auf dem Prüfstein wie der Service am Kunden: Wie schnell und kompetent werden beispielsweise Anfragen per E-Mail oder Telefon abgewickelt?

Von einer Servicewüste ist man in diesem Punkt jedenfalls meilenweit entfernt. Die meisten Anfragen per E-Mail waren binnen weniger Stunden beantwortet, und auch am Telefon bekam man schnell kompetente Auskünfte. Nur bei der Motorrad-Ecke und bei FC Moto ist man beim Dialog mit dem Kunden nicht so recht auf Zack.

Bleibt zum Schluss das Resümee, dass "denen von MOTORRAD" bei offiziellen Testanforderungen anscheinend keine Extrawurst gebraten wird. Innerhalb von fünf Werktagen waren neun der zwölf Bestellungen eingetrudelt und zudem viele An- und Rückfragen rund um die Bestellung freundlich beantwortet. Jetzt kommt es drauf an, wie professionell Rückgaben abgewickelt werden. Wir werden berichten - zusammen mit Ihren Erfahrungen, die Sie uns online schildern können.