Puchner, Helmut: Interview (Archivversion) Interview

Helmut Puchner, 46, Leiter des Kundendienstes der Sparte Motorrad bei BMW über die kritisierte einjährige Garantie.

Während die japanische Konkurrenz selbst für Billigmodelle eine zweijährige Garantie gewährt, beharrt BMW auf einem Jahr Frist. Viele BMW-Händler kritisieren die umständliche Kulanzregelung, die als freiwillige Leistung des Herstellers im Einzelfall beantragt werden muß, und fordern eine längere Garantiefrist. Für den Besitzer einer BMW R 1100 RS, die Kinderkrankheiten aufweist, kann die Kulanzregelung zum Beispiel bedeuten, daß er bei einem Schaden im zweiten Jahr die Arbeitszeit des Mechanikers bezahlen muß. ?Bei der letzten Verbandsversammlung verlangte die Mehrheit der BMW-Händler eine auf zwei Jahre verlängerte Garantiefrist. Warum hat BMW dies abgelehnt?BMW hat beim Umweltschutz einen richtigen, eigenständigen Weg eingeschlagen. Genauso halten wir es auch mit der Gewährleistung für unsere Produkte. Wir sind der Meinung, daß nicht eine verlängerte Gewährleistungsfrist eine hervorragende Produktqualität erzeugt, sondern daß im wesentlichen eine hohe Produktqualität den Kunden die notwendige Sicherheit gibt.?Erwartet nicht ein Kunde, der bis zu 30 000 Mark für ein Motorrad hinlegt, eine mit der Konkurrenz vergleichbare rechtliche Grundlage für Garantiefälle? Ich bin davon überzeugt, daß wir mit unserem gesamten Gewährleistungs- und Kulanzsystem den Kunden diese gewünschte Sicherheit geben und überhaupt keinen Bedarf für eine erweiterte rechtliche Grundlage haben. Vielmehr legen wir größten Wert auf den fairen Umgang miteinander - und der sollte über eine rechtliche Regelung hinausgehen.?Bei der Garantiefrist hinkt BMW meilenweit hinter der Konkurrenz hinterher. Befürchten Sie keine Wettbewerbsnachteile?Nein. Letztlich ist die gesamte Produkt- und Servicequalität für bleibenden Markterfolg verantwortlich. Dies wird uns auch eindrucksvoll aus Kundenbefragungen bestätigt, wo BMW bei diesen Kriterien beständig einen führenden Platz einnimmt.?BMW wirbt mit einem hohen Qualitätsanspruch. Was spricht dann gegen eine längere Garantiezeit, zumal viele Motorradfahrer nur 3000 Kilometer im Jahr zurücklegen?Für die Zeit außerhalb der heutigen Gewährleistung haben wir fahrleistungs- und zulassungsabhängige Kulanzregelungen festgelegt, wobei einige Kulanzgrenzen weit über den Zweijahreszeitraum hinausgehen. Der Vorteil dieses Systems liegt auch darin, daß wir problemorientierte Entscheidungen flexibel einarbeiten können. So kann der Händer vor Ort im vorgegebenen Rahmen eine Kulanzentscheidung treffen und auch den Pflegezustand oder die Einsatzbedingungen des jeweiligen Fahrzeugs und dessen Einfluß auf das Schadensbild mitbewerten. Bei Unsicherheiten kann der Händler über den Außendienst weitere individuelle Kulanz beantragen.

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