Test Motorradteile- und Zubehörversand (Archivversion) Die schnelle Nummer

Urlaubsanfang: Batterie platt, Händler hat Betriebsferien. Hilft da die 24-Stunden-Hotline des Versands? MOTORRAD hat’s getestet.

Unverhofft kommt oft: Die Karre springt nicht an. Das nötige Ersatzteil sollte möglichst schon gestern geliefert worden sein – jetzt ist Schnelligkeit gefragt. Doch gut Ding will bekanntlich Weile haben oder kann die straffe Organisation und Logistik moderner Dienstleister von heute Omas Lebensweisheit außer Kraft setzen? Und wie gut ist der Service am Telefon, die Beratung, das Beschwerdemanagement bei Rückgabe oder Reklamationen? Viele Fragen, die MOTORRAD dazu veranlassten, über einen verdeckten Ermittler den größten Versandhäusern Hein Gericke, Louis, M&P Götz und Polo stichprobenartig auf den Zahn zu fühlen. Telefonisch sollten typische Last-minute-Ersatzteile und -Accessoires kurz vor dem Wochenende geordert werden: ein Kettenkit für eine Yamaha XTZ 660 sowie XT-600-Bremsbeläge vorn und ein Blinkerglas. Ferner steht auf der Wunschliste ein Enduro-Tankrucksack, möglichst mit Seitentaschen, außerdem ein Paar leichte Handschuhe für den bevorstehenden Urlaubseinsatz. Die Auswahl der Produkte wurde zwar von MOTORRAD bereits aus dem jeweiligen Katalog getroffen, dennoch stand auch die Beratung des Versand-Mitarbeiters auf dem Prüfstand. Zum Beispiel in der Frage, wie eine Klimamembran funktioniert. Ist ein gewünschter Artikel beispielsweise gar nicht im Programm, wie etwa der Ersatz für ein defektes Blinkerglas, soll versucht werden, mit Hilfe des Mitarbeiters im Call Center eine andere Lösung zu finden.Herr Spion ans Telefon: Die MOTORRAD-Aktion mit dem Decknamen schnelle Nummer findet am Donnerstag, den 20. Juli zwischen 20.30 und 22.00 Uhr statt: »Firma XY, guten Abend, mein Name ist ..... kann ich Ihnen helfen?« So oder so ähnlich beginnen an diesem Abend alle Telefonate. Der Mitarbeiter von MOTORRAD tarnt sich als hilflos und unwissend und erkundigt sich zunächst, ob der Auftrag auch ohne Artikelnummern zu bewerkstelligen sei, und er löchert die Gesprächspartner noch mit komplizierten Fragen. Nach dem Unterschied zwischen einer X- und einer O-Ringkette. Endloskette oder lieber offen mit Niet-, Schraub- oder Klammerschloss? Passt der Tankrucksack auch auf Acerbis-Tanks? Leder- oder Textilhandschuhe? Sympatex, Gore-Tex oder Vapas? Original- oder Zubehörblinker, Bremsbeläge mit ABE ....? Im Gegensatz zu M&P Götz geht bei Gericke, Louis und Polo ohne Bestellnummer nichts. Da heißt es brav die Ziffernreihen aus dem Katalog herausschreiben und noch einmal anrufen. Alles schön ablesen und noch den Produktnamen dazusagen, man weiß ja nie. Nebenbei bemerkt: Besonders bei Gericke lohnt es sich, wegen der extrem teuren 0180er-Nummer per Fax zu bestellen. Dort wurde leider auch versäumt, darauf hinzuweisen, dass es auch einen aufpreispflichtigen 24-Stunden-Schnell-Lieferservice gibt. Dann die Fragen: Haben die Bremsbeläge TÜV, ist auf den Blinkern eine E-Nummer? Auf solche einfachen Probleme sind die Mitarbeiter der Hotlines offensichtlich vorbereitet. Jedoch den Unterschied zwischen X- und O-Ring-Kette kann über die Bestellhotline nur M&P Götz beantworten. Die anderen drei Anbieter hüllen sich in Schweigen. Bestellen ja, Auskunft nein. Freundlich wird der Anrufer an eine andere, spezielle Servicenummer verwiesen. Fachliche Aufklärung gibt es dort jedoch nur während der regulären Geschäftszeiten. Ergo bleibt ein informationsbedürftiger Kunde bis zum nächsten Morgen unwissend. Und folglich konnte MOTORRAD die Service-Hotlines auch erst am Tag nach der Bestellung kontaktieren. Alle drei Konkurrenten überzeugten zwar durch fundiertes Fachwissen, aber leider zu spät. Eventuell zu ändernde Kaufentscheidungen des Hotlinekunden zögen jetzt ein verwaltungstechnisches Chaos und Lieferverzögerungen nach sich. Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben. Im vorliegenden Fall ist leider der Kunde der Dumme: Weil die Standard-Kettensätze dieser drei Anbieter mit Endlosketten bestückt sind, muss die Schwinge demontiert werden. Das Leben ist zu kurz für eine lange Leitung. Wie sieht es nun mit der nachgeschalteten Logistik von Versand und Post aus? Wir stoppen nach der Telefonorder die Zeit bis zum Eintreffen der Nachnahmesendungen. Gericke, Louis und Polo liefern auch auf Rechnung, jedoch nicht an Erstkunden. Anschließend fahndet MOTORRAD nach eventuellen Mängeln. Sind die Pakete vollständig oder fehlen Teile, und wie kundenfreundlich ist die Rückgabe bei Nichtgefallen? Erfreuliches in Sachen Lieferzeit: Alle vier Expedienten haben es fertiggebracht, die bestellte Ware innerhalb von vier Werktagen zu senden. Fast schneller als die Polizei schafften es die Firmen M&P-Götz und Polo, die bereits am Samstag, also am übernächsten Tag lieferten. Louis war am dritten Tag am Start, und im Namen von Hein Gericke klingelte es einen weiteren Tag später, am Dienstag, an der Haustüre. Qualität ist, wenn der Kunde und nicht die Ware wiederkommt – sagt die Branche. Das stimmt nur bedingt, denn Qualität hat bei modernen Dienstleistern auch etwas mit Beschwerdemanagement zu tun. Deshalb hat der »MOTORRAD - 007«, den vier Anbietern die jeweils gelieferten Bremsbeläge wieder zurückgeschickt. M&P Götz besteht bei Rücksendungen darauf, dass das Päckchen mit der beanstandeten Ware vom Kunden ausreichend frankiert wird, bei den anderen Mitbewerbern fallen hierfür keine weiteren Kosten an. Trotz geöffneter und teilweise beschädigter Verpackungen wurden sämtliche Bremsbeläge anstandslos zurückgenommen. Und das Geld? Kein Problem: Alle Schecks lagen nach einer Woche im Briefkasten. Gericke und Louis schickten sogar vorab ein Schreiben, welches das baldige Eintreffen der Schecks ankündigte. Die Firma Louis verdient in dieser Disziplin ein besonderes Lob: Bei keinem der Konkurrenten ist das Umtausch- beziehungsweise Rückgabeprocedere so einfach. Alles ist gut erklärt, Adress-Kleber und Retouren-Aufkleber liegen bei, und schwupp geht die Ware unfrei zurück an den Versender. Fazit: Die überraschend schnelle und bis auf eine Ausnahme komplette Lieferung der Ware ergibt ein recht positives Ergebnis für alle Versandhäuser. Das hilft weitsüchtigen Bikern, sich auf das Wesentliche konzentrieren zu können: den bevorstehenden Ausritt.

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