Werkstatt-Test:Resümee (Archivversion)

Wer zuletzt lacht

...lacht am besten. So wie die Hersteller und Importeure, die sich in der letzten Runde des Werkstatt-Tests verbessern konnten. Aber gut daran täten, weiter in Schulung und Service zu investieren.

Vor drei Jahren fiel der Startschuß zu einer der aufwendigsten Testaktionen, die MOTORRAD je durchgeführt hat. Insgesamt 13 Motorräder wurden zu 70 Inspektionsterminen in ganz Deutschland gekarrt. Bei BMW, Honda, Kawasaki, Suzuki und Yamaha waren zwei Testrunden fällig, Ducati, Harley-Davidson und Piaggio kamen bislang mit einer Stippvisite davon.Mehr als 30000 Mark wanderten über die Tresen der Händler, die oft genug eine miserable Gegenleistung erbrachten. Die Zwischenbilanz vor einem Jahr in Kurzform: Die Werkstätten der japanischen Marken lieferten sehr durchwachsene Ergebnisse, die Rollerschrauber der Marke Piaggio, zu der bekanntlich Vespa gehört, verdienten das Prädikat »miserabel«. Die Hochpreismarke Harley widerlegte die Gedankenkette, daß was viel koste, auch gut sei.Währenddessen profitierte die italienische Kultfirma Ducati vom hohen Engagement ihrer deutschen Vertreter, die die verworrene Finanzsituation ihres Herstellers so gut sie konnten zu kaschieren vermochten. Einzig BMW schlug sich recht tapfer. Mit gutem Grund. Händler, deren Mitarbeiter regelmäßig die angebotenen Schulungen besuchen, erhalten Rabatte auf Neufahrzeuge. »Zusätzlich schicken wir Mitarbeiter raus in die Betriebe und lassen sie eine Weile in dem Bereich mitarbeiten, für den sie in der Zentrale zuständig sind. Zum Beispiel jemanden aus der zentralen Ersatzteilversorgung im Teileverkauf«, so Helmut Puchner, Leiter des zentralen Kundendiensts bei BMW in München. »So können wir Schwachstellen erkennen und ausmerzen.« Zudem begann BMW kurz nach Erscheinen der ersten MOTORRAD-Testrunde, eigene verdeckte Werkstatt-Tests durchzuführen.Aus japanischer Sicht gab es dagegen kaum Grund zur Freude. Auch die zweite Testrunde deckte teilweise gravierende Schwachstellen in den Werkstätten auf. Deutlich besser als in der ersten Runde schlugen sich zwar Suzuki und Yamaha, dafür konnten die Kawasaki-Schrauber kaum überzeugen, und die getesteten Honda-Händler produzierten ziemlichen Murks. »Das Ergebnis traf uns völlig unerwartet«, so Pressesprecher Klaus Wilknis. »Trotz unseres aufwendigen Schulungsprogrammes müssen wir die Inhaber noch mehr anhalten, die Werkstattleistungen zu kontrollieren.«Darauf allein wollen sich drei anderen Japan-Importeure nicht verlassen. Suzuki schickt technische Gebietsleiter los, die überraschend Motorräder checken, die zur Inspektion beim Händler stehen. Bei Kawasaki lassen dazu abbestellte verdeckte Ermittler einen Kundendienst machen und beurteilen zudem den Service drumherum.Yamaha hat sogar den TÜV konsultiert. Die Ergebnisse der Tests, die der Verein 1995 mit einer XJ 900 durchführte, sind in Zusatzkurse für Service-Verantwortliche eingeflossen. »Auch unsere normalen Schulungen wurden konsequent auf die Erkenntnisse aus den Tests abgestimmt«, betont Theo Hoffmann, Kundendienstleiter bei Yamaha.Die meisten betroffenen Händler stehen der Testerei eher positiv gegenüber. Volker Ringelmann, Yamaha-Händler in Bergkamen: »So wie MOTORRAD die Händlerschaft unter Druck setzt, könnte der einzelne Kunde es nie schaffen. Besser hätte ich aber gefunden, das Motorrad hinterher zusammen durchzusehen.« Viele der Händler, die schlecht abschnitten, zogen Konsequenzen und setzten die verantwortlichen Mechaniker an die Luft. Detlev Kesseler, Düsseldorfer Honda-Händler: »Wir haben jetzt noch einen zusätzlichen neuen Meister ausschließlich für die Endkontrolle.«Die Importeure weisen die Händler mit Nachdruck an, Inspektionsblätter zu benutzen. Ludwig Braun, Bereichsleiter Technischer Dienst bei Suzuki Deutschland: »Unsere Inspektionsblöcke sind das geeignetste Mittel zur internen Kontrolle.« Banal, aber wahr: Was abgehakt werden muß, kann nicht so leicht vergessen werden.Tatsächlich bekamen die MOTORRAD-Mitarbeiter in der zweiten Testrunde bei mehr als der Hälfte der Vertragshändler zusammen mit der Rechnung ein Inspektionsprotokoll ausgehändigt, zum Teil mit individuellen Anmerkungen versehen. In der ersten Testrunde war solcher Service rar. Kawa-Händler Andreas Klaus aus Kiel spricht auch für die Konkurrenz: »Da war wohl euer Test der Auslöser.“
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Werkstatt-Test: Resümee (Archivversion)

Dipl.-Ing. Rüdiger Dahl, 39, Prüfingenieur bei der DEKRA-Niederlassung DortmundHerr Dahl, wie ist Ihr Verhältnis zum Motorrad ?- !: Seit 1974 fahre ich aktiv und begeistert Motorrad und habe mich dann bei der DEKRA auch beruflich diesem Thema verschrieben. Seit 1988 habe ich einen Lehrauftrag für die interne Aus- und Weiterbildung unserer Prüfingenieure im Fachgebiet Motorrad. Die in Einzelfällen nicht durchweg positiven Ergebnisse des TÜV-/DEKRA-Tests, den Ihre Zeitschrift 19xx durchführte, haben übrigens zu verstärktem Interesse an meinen Kursen geführt. Seit 1995 mache ich auch Werkstatt-Tests für Auftraggeber aus der Motorradindustrie, die ich hier aber nicht nennen möchte.Wir wissen, daß Sie für BMW arbeiten. Was genau tun Sie?- !: Wir sollen die Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit der Vertragswerkstätten prüfen. Ähnlich wie bei Ihren Tests werden dazu Motorräder mit Mängeln präpariert und zur Inspektion abgegeben. Die Tests helfen, Schwachstellen aufzudecken, die dann etwa in Schulungen gezielt beseitigt werden können.Warum läßt Ihr Auftraggeber solche internen Tests durchführen?- !: Ich glaube, daß der Hersteller erkannt hat, daß er seine Marktposition nur dann langfristig sichern kann, wenn nach dem Verkauf eines Motorrads auch der Service stimmt. Wenn die Veröffentlichungen in der Fachpresse Auslöser für solche internen Werkstattrevisionen waren, ist dies nur zu begrüßen. Wie sind die Ergebnisse bei Ihren Tests ?Es wurden immer wieder Schwachstellen aufgedeckt. Aus meinen persönlichen Erfahrungen heraus läßt sich jedoch insgesamt ein positiver Trend ausmachen. Möglicherweise haben ja Ihre und unsere internen Tests dazu geführt, daß jetzt allgemein sorgfältiger gearbeitet wird. Auffallend sind übrigens die guten Serviceleistungen und die freundliche Behandlung der Kunden in den neuen Bundesländern.- ?: Die MOTORRAD-Tester bezahlten bisweilen für Leistungen, die gar nicht erbracht wurden, so etwa einmal den Austausch eines Gasschiebers an einer Test-Kawasaki. Der spätere Check ergab aber zweifelsfrei, daß keine derartige Arbeit durchgeführt wurde. Sind bei Ihnen auch solche Dinge vorgefallen ?- !: Sie spielen auf einen Händler in Dortmund an. So direkt habe ich derartiges noch nicht erlebt. Einmal wurde mir aber nahegelegt, eine aufwendige Motorreparatur durchführen zu lassen. Ich lehnte die teure und aus Sachverständigensicht unnötige Auftragserweiterung ab. Der Motor läuft heute noch einwandfrei - 8000 Kilometer später.Kann man sich als Kunde gegen so etwas schützen ? Für den technischen Laien ist dies sicherlich nicht einfach. Ich kann nur die Ratschläge unterstützen, die auch Sie immer geben. Also alles schriftlich fixieren, eine Telefonnummer für Rückfragen hinterlassen und sich nach Reparaturen die Altteile zeigen lassen. Am besten wäre es natürlich, wenn Kunden ihren Werkstätten voll vertrauen könnten. Es wäre wünschenswert, wenn Ihre und unsere Tests dazu beitragen, daß wir diesem Ideal näherkommen.

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