Der Kunde ist nicht immer der König Motorradhersteller und ihr Umgang mit Kunden: ein Service-Test
Verkauft und vergessen: Manch ein Kunde fühlt sich bei Problemen und Fragen im Anschluss an einen Motorradkauf allein gelassen. MOTORRAD hat geprüft, wie Hersteller und Importeure auf Kundenanfragen reagieren.
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Einen Kunden zu gewinnen, ist die eine Kunst. Die andere ist, den Kunden zu halten. Es mag eine abgedroschene Binsenweisheit sein. Aber sie scheint aktueller als je zuvor. Der Kunde achtet genau darauf, was er mit dem Kauf eines Produktes alles geliefert bekommt. Zweifelsohne erwartet er eine tadellose Funktion. Genauso hoch ist aber auch das Interesse an einem erstklassigen Service, falls er einfache Fragen oder ernsthafte Probleme hat.
Im Internet-Zeitalter scheint es einfacher denn je geworden zu sein, zum Hersteller Kontakt aufzunehmen. Wo früher die Schreibmaschine herausgekramt werden musste, um ein formvollendetes Anschreiben an den Hersteller aufzusetzen, reichen heute ein paar Zeilen, die flüchtig in die Tastatur des Computers gehackt und in Sekundenbruchteilen per E-Mail an den Hersteller übermittelt sind.
Noch besser: Schreibfaule greifen einfach zum Telefon und bitten den Werkstechniker an die Strippe. Motto: Problem erkannt, Problem gebannt. Soweit die Idealvorstellung. In der Praxis blitzt man an sprachgesteuerten Telefoncomputerstimmen ab, hängt in Warteschleifen mit nervtötender Klangkulisse oder quält sich durch komplex aufgebaute Eingabeformulare auf der Webseite des Herstellers. Schnell stellt sich dann die Gewissheit ein: Die Firma am anderen Ende der Leitung will mir gar nicht helfen.
Bei der nächsten Kaufentscheidung rangiert das Produkt von denen ganz weit hinten. Findige Konsumforscher haben längst erkannt, dass der Kunde auch lange nach dem Kauf noch gepflegt werden will. Entsprechend gibt es mittlerweile etliche Anbieter, die nicht die Qualität des Produkts, sondern den Umfang ihres Services in den Vordergrund stellen: Eine 24-Stunden-Telefonhotline, ewig lange Garantieversprechen, kostenloser Pick-up-Service und und und.
Inwiefern das wirklich dem Kunden hilft, sei erst mal dahingestellt. Denn viele dieser so genannten "On-Top-Leistungen" sind an bestimmte Bedingungen geknüpft, die im Kleingedruckten stehen und mögliche Ausschlusskriterien beinhalten. Meist beginnend mit der Passage "Gilt nicht bei..." Dunja Richter von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg erklärt dazu: "Grundsätzlich gibt es gesetzliche Regelungen, die Hersteller und Händler zu erfüllen haben. So hat ein Verbraucher als Käufer eines Produkts gesetzlich festgelegte Gewährleistungsansprüche, sollte dieses kurze Zeit nach dem Kauf defekt sein." Alles andere sind freiwillige Versprechungen, auf die der Kunde keinen gesetzlich verbrieften Anspruch hat.
Verfolgt man die Anfragen von MOTORRAD-Lesern über einen längeren Zeitraum, scheint es um die Servicequalität der deutschen Motorradniederlassungen von Aprilia bis Yamaha ganz schlecht bestellt zu sein. Vieles, was den Leuten unter den Nägeln brannte, hätte durch einen Anruf beim Importeur oder Hersteller schnell geklärt werden können. Bleibt die Frage: Wer hat‘s verbockt? Ist die Anfrage beim Hersteller im Nirwana verschollen, oder hat der Kunde es erst gar nicht probiert? Grund genug, der Sache auf den Grund zu gehen und den Servicegedanken von zwölf Motorradmarken nachzuspüren. Das Prozedere ist im Infokasten auf Seite 105 beschrieben. Natürlich machen sich die Hersteller und Importeure den Segen moderner Technik zu eigen und versuchen, möglichst viel an Informationen im Internet zu kanalisieren. Was in einem ersten Zugriff keine schlechte Idee ist.
Wer am Wochenende oder lange nach Feierabend die Antwort auf ein Problem sucht, kann möglicherweise in den thematisch strukturierten "Häufig gestellten Fragen" (oder auf Englisch "Frequently Asked Questions", kurz FAQ) die Lösung finden. Ebenso löblich der Gedanke vieler Firmen, die Handbücher oder Datenblätter fürs bequemen Herunterladen auf den heimischen Computer bereitzustellen. Vor allem Besitzer älterer Bikes werden diesen Service zu schätzen wissen. Genauso wie eine umfangreiche Reifendatenbank, die Aufschluss über das Thema Reifenbindung gibt. Allerdings: Diese wird von den Herstellern nicht ständig aktualisiert. Hier ist auf jeden Fall ein Quervergleich mit den Datenbanken der Reifenhersteller ratsam. Oder als wünschenswerte Maßnahme an den Service der Fahrzeugherstellers: eine Vernetzung mit der Bestandsliste der Reifenbäckereien.
Soweit zur indirekten Hilfe.
Besonders spannend war natürlich die Frage, wie es um den direkten Dialog mit dem Kunden bestellt ist. Einiges lässt sich schon daraus ablesen, wie leicht die Infos zu Telefonnummern oder einer E-Mail-Adresse zu finden sind. Besonders gelungen ist das auf der Website von Aprilia, wo sich das Serviceportal mit einem Klick öffnet und sämtliche Informationen inklusive einer kostenlosen Hotline klar strukturiert präsentiert werden. Bei Triumph oder KTM muss man nach solchen Details händeringend fahnden. Eine E-Mail-Adresse oder ein simples Kontaktformular sucht man vergeblich.
Dass viele Hersteller bzw. Importeure sich eigentlich gar nicht genieren müssten, die Kontaktinfos so zu verstecken, zeigen die überwiegend positiv verlaufenden Beratungsgespräche am Telefon. Entweder hatten die Testanrufer von MOTORRAD gleich einen kompetenten Techniker an der Strippe, der die trickreich gestellte Frage zum Thema Reifenbindung und neue Zulassungsdokumente genauestens beantworten konnte. Oder sie hatten einen patenten Mitarbeiter am Ohr, der sich dann kundig machte und mit entsprechenden Infos binnen weniger Stunden zurückrief. Dringend ausbaufähig ist bei vielen Firmen noch der Bereich "Kontaktformular". Denn eine Bestätigung, dass die Anfrage auch korrekt übermittelt wurde, verschicken nur die wenigsten Anbieter. Hier waren übrigens auch die meisten Ausfälle zu verzeichnen - obwohl die Anfrage mit einer Händler- bzw. Zubehörempfehlung relativ einfach zu beantworten war. Deutlich besser verlief dagegen die schriftliche Anfrage in Sachen "Gebrauchtkauf aus dem Ausland", die im Regelfall binnen 48 Stunden sehr persönlich und überzeugend kompetent übermittelt wurde.
