Ist der Kunde noch König? Im Test: die Service-Abteilungen der Motorrad-Hersteller

Handbuch verloren, Ersatzteilnummer gesucht, welcher Reifen ist erlaubt? Kunde Motorradfahrer brennt manchmal eine Frage unter den Nägeln. MOTORRAD hat undercover ermittelt, wie die Hersteller antworten.

Foto: Fotolia - Schwier

Die Macher der Münch Mammut 2000 hatten bei der Pressevorstellung vor über zehn Jahren eine gigantische Vision: Bei Problemfällen, hieß es, würde sich das Bike quasi selbständig mit der Serviceabteilung des Herstellers vernetzen. Der Problemfall, so die Vorstellung der mutigen Mammut-Pioniere, würde nach Möglichkeit online behoben werden. Der zuvorkommende Servicegedanke kam schließlich, wie überhaupt das ganze Münch-Projekt, über das Prototypenstadium nicht hinaus.

Die Idee allerdings, per Knopfdruck sofort und von überall Hilfe bei Fragen oder Problemen anzufordern, ist aktueller denn je. Smartphones, iPads, Facebook und zig Fan-Foren vernetzen mittlerweile einen Großteil der vier Millionen Motorradfahrer in Deutschland. Die Motorradfirmen geben auch im Internet mächtig Gas. Doch wie viel ist davon virtuelles Dampfgeplauder, um den schleppenden Neumaschinenverkauf anzukurbeln, welchen Nutzen kann Otto Normalfahrer auf seiner betagten Howasuki YZR 100 G/S Hugger daraus ziehen? Steht auch der Bestandskunde bei den Motorradherstellern an der virtuellen Ladentheke vorn, oder wird sein Anliegen brüsk abgewiesen?

Bereits vor einem Jahr hat MOTORRAD die Servicequalität der Hersteller und Importeure unter die Lupe genommen: Wie steht es um die Beratungsqualität bei Serviceanfragen per Telefon oder E-Mail? Das Ergebnis: durchaus durchwachsen! Gerade die sich hip und stylish gebenden Marken Triumph und KTM zeigten sich im direkten Kundendialog störrisch bis schweigsam. Glänzen konnten vor allem BMW, Suzuki und Yamaha, die für ihre hervorragende Kommunikation sowie ausgezeichneten Inhalte im Netz mit dem Label „Topservice“ geehrt wurden. Auch Honda, Harley und Ducati zeigten unterm Strich eine gute Serviceleistung. Doch das Internet ist schnelllebig - treffen die Testergebnisse auch noch ein Jahr später zu? Das Feedback der Leser auf diesen Test ließ uns das Procedere jedenfalls ausweiten. Die Test-anfragen, die telefonisch oder per Mail den Herstellern und Importeuren gestellt wurden, betrafen ausschließlich Motorräder, die bereits 15 Jahre und mehr auf dem Buckel haben. Unter diesem Aspekt wurde auch der im Internet bereitgestellte Inhalt bewertet.

Interessanterweise laufen vor allem die japanischen Marken in diesem Kapitel zur vollen Größe auf. Honda zum Beispiel deckt auch den Youngtimer-Bereich mit vielen Infos zu Reifenfreigaben, Online-Handbüchern und technischen Datenblättern ab. Zuvorkommend ist der Service von Kawasaki und Suzuki, die die Frage nach Handbüchern mit passendem Anhang in der E-Mail beantworten - und das gewünschte Handbuch gleich mitschicken. Überhaupt kommt bei allen vier Japanern auch im schriftlichen Austausch eine sehr persönliche Note rüber: keine pauschalen Händlerverweise, sondern exakt aufs Anliegen zugeschnittene Antworten. Bei Honda erfolgt z. B. der Hinweis, dass es das Fahrerhandbuch für eine 95er-Fireblade nur noch in englischer Ausführung gibt. Trotzdem wird gleich die Bestellnummer fürs Ersatzteilwesen mitgeliefert - verbunden mit dem wertvollen Hinweis, dass es in diesem speziellen Fall aber bei Anforderung über den Vertragshändler auch eine Abnahmeverpflichtung gibt.

Bei der zweiten, etwas komplexeren Anfrage nach Teilenummern bzw. den entsprechenden Preisen von Ersatzteilen für ein bestimmtes Modell wird fast ausnahmslos auf die Vertragshändler verwiesen. Eine unverbindliche Preisempfehlung, wie sie in anderen Branchen üblich ist, scheint man dem Motorradkunden nicht mitteilen zu wollen. Ein kleiner Patzer unterläuft ausgerechnet BMW und Yamaha bei dieser Anfrage. Immerhin haben beide einen Ersatzteilkatalog online gestellt - ein kleiner Hinweis in der Antwort auf dieses (vor allem bei Yamaha exzellent zu bedienende) Nachschlagewerk, in dem der Aufbau aller Teile von zig Motorrädern inklu-sive der entsprechenden Bestellnummern nach-zuschlagen ist, wäre allemal angebracht gewesen.

Großes Lob ernten die vier Japaner und BMW für ihre exzellente Technikauskunft am Telefon. Auch wenn bei manchen Marken (BMW, Honda) eine teure 0180er-Nummer zu wählen ist: Die 14 Cent, die pro Minute zu Buche schlagen, sind bei unseren Testanrufen sehr gut investiert gewesen. Auch Triumph meistert die Telefonauskunft mit Bravour. Keine Chance dagegen bei KTM in Österreich: „Am Telefon geben wir keine Auskunft. Bitte schildern Sie uns Ihr Problem schriftlich“, erklärt die Telefonistin. Pikanterweise werden die parallel gestarteten E-Mail-Anfragen ausgesessen. Über den Testzeitraum von 14 Tagen blieb die Antwort von KTM aus. Ähnlich das Bild bei Triumph. Auch die Engländer zeigen sich bei E-Mail-Anfragen schreibfaul. Besonders desaströs aber endet dieser Test für Harley-Davidson. Die Webseite ist ein animierter Verkaufsprospekt ohne Serviceinhalte für alte Milwaukee-Typen. Eine E-Mail-Adresse gibt es nicht, und die Testanrufe endeten in einer Bandansage mit Endlosschleife

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Foto: Lohse

Die Fragen

Sollte nicht zu schwer zu beantworten sein: Über die Telefonhotline der jeweiligen Motorradhersteller und -importeure wurde die Frage gestellt, wie es um die die rechtliche Situation von Reifenbindungen bei älteren Bikes wie der BMW K 1100 LT steht. Im Regelfall hatte man auch schnell einen kompetenten Servicemenschen an der Strippe.

Kann ja schon mal vorkommen: Motorräder wie eine 89er-Suzuki GS 500 E, die bereits durch viele Hände gegangen sind. Dem Verkäufer fehlt das Handbuch, der Käufer besteht aber darauf. Also ran an den Computer und per E-Mail nachgefragt. Und wo man schon einmal dabei ist: Gibt es eventuell ein Werkstatthandbuch?

Jetzt geht‘s ans Eingemachte: Beim Kumpel verrottet ein Klassiker wie die Yamaha SR 500. Ein Trauerspiel. Beim Bier vor der Garage wird beschlossen: Das Bike wird wieder aufgebaut. Aber Auspuff, Sitzbank, Cockpit und Scheinwerfer müssen komplett erneuert werden. Rücken die Hersteller Teilenummern und Preise raus?

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Foto: Archiv

BMW

Kontakt:
BMW AG, Petuelring 130, 80809 München, Tel. 01 80/5 00 19 72, Internet: www.bmw-motorrad.de, E-Mail: motorrad@bmw.de

Kontaktmöglichkeiten:
Der klar erkennbare Kontakt-Button auf der Webseite führt zunächst in die Irre. Telefonnummer und E-Mail-Adresse sind im Impressum versteckt. Diese Zurückhaltung ist bei dem schnellen Service, den die Münchner auf Anfrage bieten, nicht notwendig. Kleiner Haken: Die Hotline ist mit 14 Cent/Minute nicht ganz billig.

Online-Service:
vorbildlich. Der BMW--Fahrer kann im Bedarfsfall auf ein umfangreiches Serviceangebot im Netz zugreifen. Ausführliche Antworten zu den „häufigen Fragen“, ein umfangreiches Techniklexikon, eine Reifendatenbank und als besonderes Extra der elektronische Teilekatalog. Youngtimer-Fans werden besonders betreut.

Persönliche Beratung:
Die Anfragen per E-Mail werden mit Standardantworten abgefertigt, ein sinnvoller Verweis auf den Teilekatalog, der sich bei einer Anfrage angeboten hätte, fehlt. Perfekt informiert zeigt sich dagegen der Mitarbeiter am Telefon.

Schnelligkeit:
E-Mails sind binnen 24 Stunden beantwortet, und am Telefon gibt es keine Wartezeit. Besser gehts nicht.

Fazit:
Handbücher im Download, Reifenfreigaben für ältere Typen und dazu der Teilekatalog im Mikrofiche-Format. Besonders überzeugt die Telefonauskunft, kleine Schwächen bei E-Mail-Anfragen.

MOTORRAD-Urteil:
gut

Foto: Archiv

Ducati

Kontakt:
Ducati Motor Deutschland GmbH, 50996 Köln, Tel. 0 08 00/00 38 22 84, Internet: www.ducati.de, E-Mail: über Anfrageformular.

Kontaktmöglichkeiten:
Die Servicetelefonnummer (leicht zu merken: 0 08 00/00 DUCATI) punktet nicht nur mit kostenloser, sondern auch langer Erreichbarkeit: Die Roten sind werktags von 8 bis 19 Uhr zu sprechen. Bei schriftlichen Anfragen muss man sich durch ein Formular kämpfen, eine allgemeingültige E-Mail-Adresse ist auf der Website leider nicht hinterlegt.   

Online-Service:
akzeptabel. Allerdings muss man sich dazu vergleichsweise lang durch das teils nicht logisch aufgebaute Menü wursteln, bis man den Downloadlink auf Handbücher und Ersatzteilkataloge (zurückreichend bis ins Modelljahr 2001) gefunden hat. Etwas dürftig fallen Umfang und Antworten der „häufigen -Fragen“ aus, sehr gut funktioniert dagegen die Händlersuche.   

Persönliche Beratung:
E-Mail-Anfragen werden knapp beantwortet, dafür aber mit sinnvollen Händlerhinweisen garniert. Der Hit ist dagegen die Telefonberatung, die in einem Callcenter in Bologna endet: Signora Cristina antwortet zwar mit charmantem Akzent, kann aber die Frage nach den Reifenfreigaben nicht beantworten.

Schnelligkeit:
überzeugend. Die Antworten kommen im Tempo einer 1198 angerauscht.

Fazit:
Ein Anruf bei der kostenlosen Hotline direkt in Bologna - für Fans fast schon echter Telefonsex. Leider bleibt wie bei schriftlichen Anfragen zu älteren Modellen die Kompetenz auf der Strecke.

MOTORRAD-Urteil:
befriedigend

Foto: Archiv

Harley-Davidson

Kontakt:
Harley-Davidson Deutschland & Österreich GmbH, Starkenburgstr. 12, 64546 Mörfelden, Tel. 01 80/3 00 13 40, Internet: www.harley-davidson.de

Kontaktmöglichkeiten:
Die Telefonnummer (9 ct/min) können sich Harley-Fans wegen der passenden Kubikangabe leicht merken, aber ob es lohnt? Offiziell ist die Nummer nach Bandansage nur werktags zwischen 9 und 12.30 Uhr erreichbar. Doch leider endeten Testanrufe in diesem Zeitfenster ebenfalls bei der geheimnisvoll rauchigen Stimme vom Band.   

Online-Service:
Die Company kann zwar auf eine über 100-jährige Geschichte zurück-blicken, doch für Besitzer älterer Modelle sieht es online ziemlich mau aus. Der einzig nutzbare Serviceaspekt ist die gut funktionierende Händlersuche. Wer die Webseite nicht ganz frustriert wieder verlassen will, sollte sich noch etwas Pros-pektmaterial runterladen. 

Persönliche Beratung:
frustrierend. Weder über ein Kontaktformular noch über eine E-Mail-Adresse können Anfragen an die deutsche Dependance der Company gestellt werden. Bliebe noch die mündliche Option: Doch auch am Telefon war niemand erreichbar. 

Schnelligkeit:
Keine Anfrage möglich, zwangsläufig bleibt auch die Antwort aus. 

Fazit:
Harleys Website entpuppt sich als virtueller Verkaufsprospekt für neue Modelle. Fahrer älterer Typen, die Fragen zu Reifen, Teilen oder Handbüchern haben, finden hier keine Antworten.

MOTORRAD-Urteil:
mangelhaft

Foto: Archiv

Honda

Kontakt:
Honda Deutschland GmbH, Postfach 20 02 22, 63077 Offenbach, Tel. 01 80/5 20 20 90, Internet: www.honda.de, E-Mail: info@honda.de

Kontaktmöglichkeiten:
Unter dem Kontakt-Button findet sich schnell und einfach die Hotline-Nummer für telefonische Anfragen, die bei Anrufen aus dem Festnetz allerdings mit 14 Cent/Minute zu Buche schlägt. Eine allgemeingültige E-Mail-Adresse muss ein wenig gesucht werden, sie ist schließlich etwas versteckt im -Impressum gelistet. 

Online-Service:
Die Honda-Adresse im Internet gefällt durch eine klare Struktur mit einem gut sortierten und schnell erfassbaren Servicebereich. Fahrer älterer Modelle finden mit einem Klick einen schnellen Zugang zu Fahrerhand-büchern, Dokumente für Leistungsumrüstungen und Reifenfreigaben, die bequem im PDF-Format heruntergeladen werden können. Der Service ist umfassend - Material ist selbst für Youngtimer aus den 1970er-Jahren vorhanden.

Persönliche Beratung:
Die Antworten auf E-Mail-Anfragen sind persönlich gehalten und sehr umfassend. Ebenso kompetent gibt der Servicemann am Telefon hilfreiche Tipps und ausführliche Ratschläge zu einem Reifenproblem an einer VFR 750 F von 1990. 

Schnelligkeit:
klasse. Schnell am Telefon, fixe Antworten per Mail. Das überzeugt.

Fazit:
Viele Infos, die auf einer übersichtlich arrangierten Website untergebracht sind, dazu die kompetente und schnelle Auskunft per Mail und am Telefon. Jetzt fehlt nur noch der Teilekatalog im Netz.

MOTORRAD-Urteil:
gut

Foto: Archiv

Kawasaki

Kontakt:
Kawasaki Motors Europe N. V., Niederlassung Deutschland, Max-Planck-Str. 26, 61381 Friedrichsdorf, Tel. 0 61 72/73 40, Internet: www.kawasaki.de, E-Mail: Info@Kawasaki.de

Kontaktmöglichkeiten:
Alle wichtigen Infos des Team Green sind etwas versteckt im Impressum gelistet. Dort gibt es aber alles, was Kawa-Freunde wissen müssen: eine Ortsnetz-Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse für schriftliche Anfragen.   

Online-Service:
Auch hier punkten die Grünen. Der Servicebereich ist über das FAQ-Fenster auf der Website schnell geöffnet und bietet ein umfangreiches Portfolio mit Hand-büchern, Reifenfreigaben und Dokumenten zur Leistungsumrüstung, die zum Download bereitstehen. Kleines Manko: Für Kawas, die älter als zehn Jahre sind, wird inhaltlich deutlich weniger geboten. Gut dagegen die umfangreiche Antwortsammlung zu den „häufigen Fragen“. Eine Linksammlung zu den Reifenherstellern erleichtert die Recherche nach Freigaben.

Persönliche Beratung:
Nach kleinem Kampf mit dem störrischen Telefoncomputer hat man prompt einen kompetenten Servicemann an der Strippe. Klasse der E-Mail-Service: Das angefragte Handbuch für eine 94er-KLR 650 wird einfach mitgeschickt.

Schnelligkeit:
Eine gute Woche Bearbeitungszeit ist bei dem Service zu verschmerzen.

Fazit:
In der Serviceabteilung von Kawasaki dominiert die persönliche Note auch bei gut abgehangenen Modellen aus den frühen 90ern. Der Online-Bereich ist für diese Gattung noch ausbaufähig.

MOTORRAD-Urteil:
gut

Foto: Archiv

KTM

Kontakt:
KTM-Sportmotorcycle AG, Stallhofnerstr. 3, A-5230 Mattighofen, Tel. 00 43/77 42/6 00 00,
Internet: www.ktm.de, E-Mail: info@ktm.com

Kontaktmöglichkeiten:
Per Klick auf den Kontakt-Button öffnet sich das Fenster mit Anschrift und Telefonnummer des Stammsitzes in Österreich. Die E-Mail-Adresse wird separat im Impressum gelistet. Auf die deutsche Vertretung wird im Netz dagegen nicht verwiesen. 

Online-Service:
Im gut einsehbaren Ser-vicebereich punktet die persönliche Bike-Analyse. Über Eingabe des VIN-Codes (Fahrgestellnummer) lassen sich offene Rückrufe und technische Updates abfragen. Ebenfalls gut: die umfangreiche Reifendatenbank auch für ältere KTM--Typen. Die knappen Antworten auf die „häufigen Fragen“ bringen wenig Infos und viele Händlerverweise. Der Download von Handbüchern ist praktisch nur für aktuelle Modelle nutzbar. 

Persönliche Beratung:
Telefonisch sind starke Nerven gefragt, um die Warteschleife mit stumpfem Crossover-Metal zu überstehen. Dann kommt die Auskunft, dass es telefonisch keine Auskunft gibt. Auf Nachfrage rückt man allerdings eine Nummer in Deutschland raus. Dort ist man bemüht, kann aber keinen kompetenten Techniker ans Telefon holen.

Schnelligkeit:
keine Antwort per Mail nach 14 Tagen. Das ist schwach.

Fazit:
Das ist unterm Strich bitter für die Orangen aus Österreich. Bei persönlichen Anfragen kann man sich schnell grün ärgern. Da kann auch der Online-Service wenig versöhnen. 

MOTORRAD-Urteil:
mangelhaft

Foto: Archiv

Suzuki

Kontakt:
Suzuki International Europe GmbH, Suzuki-Allee 7, 64625 Bensheim, Tel. 0 62 51/5 70 00, Internet: www.suzuki.de, E-Mail: über Anfrageformular.

Kontaktmöglichkeiten:
Im Impressum finden sich Postanschrift und eine Telefonnummer für direkte Auskünfte. Wer seine Frage -online loswerden will, muss dafür auf Anfrageformulare ausweichen, die es in diversen Ausführungen gibt und zum Teil nach Eingabe einer Fahrgestellnummer verlangen.

Online-Service:
Die Struktur der Suzuki-Seite kann sich wirklich sehen lassen - auf Knopfdruck öffnet sich ein gut sortiertes Infocenter mit einer ausführlichen Fragensammlung (aber etwas knapp gehaltenen Antworten) und umfangreicher Datenbank, in der selbst Young-timer-Bikes gut vertreten sind. Handbücher sind online nicht vorhanden, dafür lassen sich z. B. CoC-Papiere als Zweitschrift per Mail anfordern. 

Persönliche Beratung:
Hier überzeugt Suzuki mit sattem Aufschlag. Per Mail wird das angefragte Fahrerhandbuch für eine 89er-GS 500 E geliefert, bei einer Teileanfrage für die Restauration einer VX 800 von 1993 werden zwei Händler im Umkreis genannt. Auch am Telefon ist schnell ein Experte in der Leitung, der die Reifenproblematik an einer RF 900 R klären kann.

Schnelligkeit:
Binnen einer Woche sind alle Fragen kompetent abgehakt.

Fazit:
Die persönliche Beratung ist ein Pfund, mit dem Suzuki wuchern kann. Selbst Fahrer von Low-Budget-Youngtimern werden seriös bedient. In der Online-Abteilung geht aber noch mehr.

MOTORRAD-Urteil:
gut

Foto: Archiv

Triumph

Kontakt:
Triumph Motorrad Deutschland GmbH, Raiffeisenstr. 1, 61191 Rosbach v. d. Höhe, Tel. 0 60 03/82 90 90, Internet: www.triumph-motorcycles.com, E-Mail: info.de@triumph.co.uk

Kontaktmöglichkeiten:
Vielversprechend der Klick auf den Kontakt-Button, über den alle wichtigen Infos von einer Ortsnetz-Telefonnummer über die Postanschrift bis hin zu einer E-Mail-Adresse eingeblendet werden. 

Online-Service:
Die Engländer pochen gern auf ihre „History“, aber selbst für die neue Generation der Triumph-Modelle der Hinckley-Ära ab 1990 herrscht auf der Website mächtig Flaute. Handbücher gibt es nur für das aktuelle Maschinenprogramm, ein weiterer Service wie Reifenfreigaben wird nicht geboten. Auch bei den „häufigen Fragen“ bleibt der echte Servicenutzen für Fahrer älterer Triumphs auf der Strecke. Zum Ausgleich lockt der exzellent gemachte Bike-Konfigurator und lässt den Wunsch nach einer individuell gestylten Neumaschine keimen.

Persönliche Beratung:
Über den Telefoncomputer ist schnell ein gut informierter Servicemann in der Leitung und kann ein Bereifungsproblem bei einer 900er-Trophy von 1991 klären. Bei E-Mail-Anfragen hakt es aber -keine Antwort nach 14 Tagen.

Schnelligkeit:
schnell am Telefon, lahm per Mail. Das ist nicht gentlemanlike.

Fazit:
Triumph hat nach der Pleite im letzten Test nachgebessert und bietet nun eine Anfrage per E-Mail an. Das Manko: Die Antwort fehlt weiterhin. Dagegen läuft es am Telefon rund.

MOTORRAD-Urteil:
ausreichend

Foto: Archiv

Yamaha

Kontakt:
Yamaha Motor Deutschland GmbH, Hansemannstr. 12, 41468 Neuss, Tel. 0 21 31/2 01 30, Internet: www.yamaha-motor.de, E-Mail: info@yamaha-motor.de

Kontaktmöglichkeiten:
rein ins Impressum, wo Postanschrift, Ortsnetz-Telefonnummer und Kontakt-E-Mail aufgeführt sind.  

Online-Service:
Der gut strukturierte Service-bereich überzeugt mit einem breiten -Angebot an Dienstleistungen aller Art. Nicht nur Bedienungsanleitungen, Freigaben und Gutachten sind per Mausklick auf den heimischen Rechner geladen. Ein echtes Sahnestück ist der Online-Ersatzteilkatalog, der sich allerdings nicht im Servicebereich befindet, sondern über den Link „Zubehör“ geöffnet wird. Ein erstklassiges Hilfsmittel für den ambitionierten Garagenschrauber, der selbst bei Youngtimern nun auf die Mikrofiche-Recherche beim Händler verzichten kann.

Persönliche Beratung:
Auch hier stimmts gewaltig. Die E-Mails werden kompetent und freundlich beantwortet, und am Telefon überzeugt die Beratung bei Teileanfragen für eine SR 500, Reifen für eine YZF 750 R und dem Handbuch für eine 95er-XJR 1200. 

Schnelligkeit:
Innerhalb eines Werktags sind die Antworten per Mail eingetroffen, binnen einer Minute steht die Telefonleitung in die Serviceabteilung. Bestnote für Yamaha!

Fazit:
Yamaha hats erkannt und bietet per Internet echte Service-Highlights wie den umfangreichen Teilekatalog an. Aber auch auf der persönlichen Beratungsschiene stimmt die Aufstellung.

MOTORRAD-Urteil:
sehr gut

Foto: Archiv

Endwertung / Fazit

Fazit

Spiel, Satz und Sieg für die gro-ßen Marken aus Japan. In Sachen Bestandspflege sind sie gut aufgestellt und überzeugen durch eine fundierte Beratung per Telefon und Mail. Bei Yamaha kommt mit dem Online-Teilekatalog bei heimischen Pflege- und Wartungsarbeiten professionelles Werkstatt-Feeling auf. Auch BMW hat den Teilekatalog für aktuelle und ältere Bikes online gestellt, muss sich aber in der Bedienung Yamaha geschlagen geben. Souverän dagegen die Beratungsgespräche per Telefon. Suzuki und Kawasaki sammeln Extrapunkte, indem sie das angefragte Handbuch gleich an das Antwortschreiben anheften. Während sich Ducati und Triumph noch um solide Antworten bemühen, wird es bei KTM und Harley in Sachen persönlicher Beratung verdammt düster.

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