Zugegeben, das war etwas gemein: Wir haben verdeckte Ermittlungen in Sachen Kundenservice bei Online-Shops angestellt. Aber unsere Undercover-Agenten konnten tatsächlich nachrichtendienstliche Erfolge aufweisen. Erkenntnis: Im Netz liegen Licht und Schatten nah beieinander.
Dentges
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Mit welchem Attribut könnte man Folgendes am besten umschreiben? Vielleicht: nassforsch. Ja, das würde passen. Zum Sachverhalt: Da geht jemand deutschlandweit mit seinem Onlineshop auf Kundenfang. Bietet unter anderem Helme an, eine sensible Ware, denn schließlich handelt es sich um Sicherheitsausstattung, und beim Sturz sollte der Motorradfahrer auf ein gutes Produkt vertrauen dürfen. Die Beratung zum Helmkauf setzt also ein gewisses Grundverständnis voraus. Und wenn schon beim Online-Shoppen keine direkte Anprobe möglich ist wie in einem normalen Laden, dann sollte der Berater wenigstens Vorschläge machen können, etwa wie der Kunde daheim seine Helmgröße sinnvoll selbst ermitteln kann.
Nun also zum Nassforschen: Die Telefon-Kundenberaterin eines getesteten Webshops antwortete auf die Frage nach der passenden Helmgröße: „Keine Ahnung, am besten in den Motorradladen gehen und dort verschiedene Helme anprobieren.“ Unser Undercover-Einkäufer wollte wissen, welche Läden sie denn genau meine und ob dies Kooperationshändler des Online-Shop seien. Die an sich sehr nette Dame erwiderte gut gelaunt: „Nee, das ist egal wo. Einfach irgendeinen in Ihrer Nähe suchen, wo es viele Motorradhelme gibt, gucken, welcher Helm gut ist, und dann können Sie bei uns schauen, ob wir den auch im Programm haben. Bestellen, fertig.“ Auf die Frage des Testkäufers, warum er denn nicht gleich in dem Laden kaufen sollte, in dem die Anprobe erfolgreich war, die pfiffige Verkäuferin: „Weil es im Internet immer billiger als im Laden ist.“ Aha. So ist das also.
Fassen wir mal zusammen: Besagter „Laden um die Ecke“ mit echter Eingangstür, Lagerräumen, Angestellten und Produkten zum Anfassen und Anprobieren soll die Kosten tragen für geschätzt eine halbe Stunde Kundenberatung durch einen Fachberater, Warenvorhaltung, Miete, Strom, Heizkosten und alle anderen Nebenkosten, um ein Gewerbe zu führen, und der Online-Shop verdient dann ohne viel Zutun sein Geld durch einen kurzen Mausklick des woanders gut beratenen Kunden? Wir von MOTORRAD sagen: So nicht! Im Test war eine solch nassforsche Beratung zum Glück nur eine sehr peinliche Ausnahme. Ausgerechnet der (was Kundenservice angeht) ansonsten glänzende Top-Shop Louis.de leistete sich per Mail einen ähnlichen, allerdings verzeihbaren Fauxpas. Auch hier schickte der Berater den Kunden in den Laden, weil der Online-Shop einen Probehelm nun mal nicht durch die DSL- oder Telefonleitung drücken kann. Aber Louis kann zumindest deutschlandweit auf zig Filialen verweisen, sodass sich Onlineverkäufer und Kundenberater im Laden als Kollegen verstehen dürften.
Trotzdem: Eigentlich sollten Online-Geschäfte anders funktionieren, schließlich will der Kunde vielleicht gar nicht ausrücken müssen, sondern eben bequem vom Sofa aus shoppen. Und wie das geht, haben im Test ja auch einige Webshops bei der Beratungsleistung bewiesen. Optimal sind auf der Website hinterlegte Größentabellen und empfohlene Messmethoden für den Hausgebrauch. Im Helmfall: Maßband am besten mithilfe einer weiteren Person oberhalb der Augenbrauen anlegen und am etwas hervorstehenden Teil des hinteren Schädelbereichs messen. Mit der Zentimeterzahl hat man schon mal einen Ansatz, welche Größe passen könnte. Da nie mehr als zwei Größen überhaupt infrage kommen, sollte der Kunde sich diese Größen und unter Umständen auch ein Alternativmodell zukommen lassen. Dass daheim bei der Anprobe kein fachkundiger Verkäufer dabei ist, der die richtige Passform einschätzen kann, muss der Onlinekäufer wohl akzeptieren.
Motorrad-Neueinsteiger, die bisher noch keine Helme getragen haben, oder zu Entscheidungsunsicherheit neigende Kunden sind mit Bestellkäufen deshalb auch nicht gut beraten und sollten tatsächlich lieber den nächsten Laden mit vertrauensvollen Beratern aus Fleisch und Blut aufsuchen. Für alle anderen gilt: Was gut passt, behalten, was nicht passt, wieder in den Karton und zurück zum Versender.
Und auch hier zeigt sich Kundenservice: Übernimmt der Anbieter die Rücksendekosten, ist ein Onlinekauf natürlich attraktiver, zumal ohnehin in der Regel bereits etwas schmerzende Versandkosten von vier bis sechs Euro anfallen. Bei unserem Shop-Vergleich verlangten vier Anbieter vom Kunden, dass dieser die Retoure bezahlt.
Eine erfolglose Helmanprobe, weil die Passform bei allen bestellten Modellen danebenliegt, schlägt dann schnell mal mit fast 15 Euro zu Buche. Motoport hingegen erlässt dem Kunden die Versandkosten (ab einem Bestellwert von 49 Euro) und übernimmt außerdem die Rücksendekosten. Klasse für Käufer, so machen es auch branchenfremde Mega-Internetkaufhäuser wie Zalando. Die allerdings müssen ganz schön zubuttern, etwa bei mittlerweile populären sogenannten Zalando-Partys, für die nur noch zur spaßigen Anprobe ohne Kaufabsicht bestellt wird. Dann wird es für den Onlineverkäufer teuer, wenn er in Verpackung und Zeitaufwand für den gesamten Bestellvorgang plus etwaiger Beratung investiert, ohne Gewinn einzustreichen. Angemessene Versandkosten sind also okay, und als Käufer sollte man es auch nicht übertreiben und etwa ein Dutzend Sachen zur Anprobe ordern.
Wie sehr das Warenangebot, das Kauferlebnis via Mausklick, die Telefonberatung sowie Bestellabwicklung und Versand bei den zehn von uns ausgewählten Online-Shops überzeugen konnten, ist hier nachzulesen. Das Fazit fällt gut aus: mehr Licht als Schatten.
Um nicht an der anfänglich beschriebenen Negativ-Geschichte hängen zu bleiben, an dieser Stelle ein paar Beispiele, wie Online-Shopping auch funktionieren kann: Bei Polo bestellten wir abends – am übernächsten Morgen war das perfekt geschnürte Paket da. Sauschnell! Die über Paypal geleisteten Zahlungen wurden nach Rücksendung der Ware von Börjes, Moto24 und Motorrad-Ecke innerhalb von 48 Stunden zurücküberwiesen. Grandios! Bei Börjes nimmt sich der Telefonberater viel Zeit, um das (vorgegaukelte) Halbwissen des Testanrufers zunächst freundlich und höflich aufzudröseln.
Dann gibt er, ohne dabei oberlehrerhaft zu wirken, eine kleine Materialkunde, um schließlich – aufmerksam und mitdenkend – nachzufragen, ob es sich beim Kunden um einen Brillenträger handele. Klasse, denn auch ohne den Menschen sichtbar vor sich zu haben, empfiehlt der Börjes-Mann dem Käufer entsprechend passende Produkte. Auch erwähnenswert: Beim Testanruf zu später Stunde bei der 24-Stunden-Hotline von Louis outet sich die Telefonistin als nicht ausreichend motorradkompetent. Sie zieht sich aber perfekt aus der Affäre, indem sie auf das frei zugängliche, sorgfältig aufbereitete Materiallexikon auf der Website hinweist. Und sich in der Folge gemeinsam mit dem Kunden schlau macht. Welches Attribut passt dafür? Ganz einfach: nachahmenswert!
Testkauf
Bestellte Artikel: Integralhelm, Warnweste, Gelenkprotektoren
Warenwert: 102,85 Euro
Versandkosten: 4,90 Euro
Lieferdauer: 9 Tage
Kaufatmosphäre: Der Motorradbereich ist nur ein Teil neben Outdoor-, Streetwear- und Motocross-Bekleidung. Die Auswahl ist aber recht gut (z. B. von Alpinestars, Arai, Büse, Ixs, HJC, Nolan, Shark, Shoei, Schuberth, X-lite). Beim Shoppen unterstützt ein Filter nach Farben, Größen und Preisen die Produktsuche sehr übersichtlich und zielführend.
Zahlungsmodalitäten: Rechnung (über Klarna), Paypal, Nachnahme (5 Euro + Übermittlungsentgelt Post 2 Euro), Online-Überweisung (über SOFORT Überweisung), Vorkasse, Ratenkauf (über Klarna).
Kundenservice
Die E-Mail-Anfragen blieben komplett unbeantwortet. Schwach! Und telefonisch waren die Kundenberater auch erst nach mehreren Versuchen erreichbar. Die relativ leichte Frage nach den Konfektionsgrößen beantwortete eine freundliche Beraterin gut, konkret und produktorientiert. Beim Helm-Thema mussten allerdings auch andere Kollegen passen, und die Antwort fiel unbefriedigend aus.
Versand: 4,90 Euro Versandgebühren sind normal, neun Tage Lieferzeit gelten hingegen als unterdurchschnittlich. Die Lieferung wurde ordentlich verpackt in einem festen Karton geliefert. Ein Retourenschein lag nicht bei und musste übers Kundenportal gegen Gebühr geordert werden.
Fazit: Insgesamt ein sehr professionell aufgezogener Online-Shop mit guter Funktionalität und ansehnlicher Produktauswahl. Speziell für Offroad-Fans eine gute Adresse. Das Motorrad-Fachwissen der Verkäufer von Bogotto lässt jedoch zu wünschen übrig.
MOTORRAD-Urteil: befriedigend
Testkauf
Bestellte Artikel: Funktionsshirt, Textiljacke, Motomania-Tasse
Warenwert: 106,95 Euro
Versandkosten: kostenfrei (5 Euro bei Bestellwert unter 50 Euro)
Lieferdauer: 4 Tage
Kaufatmosphäre: Die Seiten sind etwas überfrachtet, und das Klicken durch die vielen Untermenüs nervt mitunter etwas. Außerdem stören kleinere Programmierfehler, die in Sackgassen führen. Aber insgesamt entsteht ein ordentlicher Eindruck, da die Produkte ausreichend beschrieben und in unterschiedlichen Ansichten gezeigt werden. Hilfreich: Es werden nur die aktuell verfügbaren Größen angezeigt. Gutes Warenangebot.
Zahlungsmodalitäten: Rechnung (über BillSAFE bis 800 Euro), Paypal, Nachnahme (6 Euro + Übermittlungsentgelt Post 2 Euro), Vorkasse.
Kundenservice: Die Norddeutschen waren beim Beantworten der getürkten Mailanfragen die Schnellsten. Und mit die ausführlichsten Berater. Die Frage zur Helmgröße wurde tadellos beantwortet, bei der Beratung zu Protektoren fehlte eine wichtige Info. Am Telefon trafen die Testanrufer auf äußerst kompetente Mitarbeiter, die zielgenau informieren konnten und keineswegs aufdringlich passende Produkte empfahlen. Top! Nur dass die Rücksendekosten beim Kunden hängen bleiben, stört etwas.
Versand: Die (kostenfreie) Bestellung traf samt Lieferpapieren in einem festen Karton und einwandfrei verpackt ein. Infos zu etwaiger Rücksendung oder gar ein frankierter Retourenschein? Fehlanzeige.
Fazit: Super Kundenberater, die auch bei schwierigen Fragen nicht passen müssen. Aber auf der Website geht es etwas ungeordnet zu, und die Nachnahme- und Rücksendekosten sind hoch. Dennoch sympathischer Online-Shop. Da sind Motorrad-Menschen am Werk!
MOTORRAD-Urteil: gut
Testkauf
Bestellte Artikel: Handschuhe, Textiljacke, Nierengurt, Schuhe
Warenwert: 99,88 Euro
Versandkosten: 4,95 Euro
Lieferdauer: 2 Tage
Kaufatmosphäre: Neben der großen Vielfalt an Eigenmarken findet man im Online-Shop auch viele Produkte von etablierten und trendigen Marken wie Alpinestars oder Rev’it. Stöbern nach Klamotten, Helmen und technischem Zubehör macht Spaß, weil die Shop-Seiten klar strukturiert sind. Sonderangebote werden deklariert, Produktinfos und -darstellungen
(teilweise mit 360-Grad-Ansichten) helfen bei der Kaufentscheidung.
Zahlungsmodalitäten: Rechnung, Paypal, Nachnahme (4,20 Euro + Übermittlungsentgelt Post 2 Euro), Kreditkarte (Master, Visa, Amex, Diners), Ratenkauf/Finanzierung (ab 199 Euro); Österreich und Schweiz auch Vorkasse, aber keine Nachnahme.
Kundenservice: Die Mailanfragen wurden zwar schnell, aber auch sehr dürftig mit dem Hinweis auf den Besuch einer der Filialen erwidert. Enttäuschend. Am 24-Stunden-Bestelltelefon (grandios!) bügeln die Mitarbeiter den Service-Fauxpas jedoch wieder aus. Zwar las die Dame nur aus dem auf der Website frei verfügbaren Materiallexikon und den Größentabellen vor, beantwortete die Fragen aber zu 100 Prozent richtig. Klasse!
Versand: Übliche Versandgebühr, superschnelle Lieferung, reibungslose, flotte Retourenabwicklung. Vorbildliche Serviceleistung. Super!
Fazit: Louis, Deutschlands größter Online-Shop für Motorradbekleidung und -zubehör, behauptet sich als Platzhirsch mit ordentlicher Lieferung sowie klasse Kundenservice. Selbst die schwache Beratung per Mail trübt das Top-Ergebnis kaum.
MOTORRAD-Urteil: sehr gut (MOTORRAD top-shop)
Zum Online-Shop "Detlev Louis"
Testkauf
Bestellte Artikel: Textiljacke, Handschuhe, Rucksack
Warenwert: 102,90 Euro
Versandkosten: 3,90 Euro
Lieferdauer: 4 Tage
Kaufatmosphäre: Wer den Online-Shop betritt, fühlt sich nicht gleich willkommen: kleinteilig und auf den ersten Blick wenig reizvoll. Die Menüführung bis zum einzelnen Produkt ist etwas umständlich und bedarf der Gewöhnung, und auch die bildliche Darstellung der Produkte ist manchmal verbesserungswürdig. Die Waren- und Markenvielfalt ist jedoch erstklassig, und viele Sonderangebote locken die Kunden.
Zahlungsmodalitäten: Rechnung, Paypal, Online-Überweisung (über SOFORT Überweisung), Nachnahme (4,90 Euro + Übermittlungsentgelt Post 2 Euro), Kreditkarte (Master, Visa, Amex, Diners, Discover, JCB), Nachnahme, Banküberweisung (Vorkasse).
Kundenservice: Rückmeldungen auf die Test-Mailanfragen kamen zwar nach einem Tag, der Inhalt war jedoch schwammig. Und auch am Telefon (nach langer Warteschleife und misslungener Weiterleitung) gab es wenig Infotiefe. Gut: Die Gutschrift nach der Retoure ließ nicht lange auf sich warten.
Versand: Sauber verpackt und Lieferung wie angekündigt. Lieferpapiere mit selbst erklärendem Rücksendeschein, aber Retourenetikett musste erst ausgedruckt werden. Statt der in den AGBs beschriebenen 3,90 Euro wurden 4,90 Euro Versandkosten berechnet. Ärgerlich.
Fazit: Wer gezielt nach Markenklamotten-Schnäppchen sucht, wird im Riesensortiment von FC Moto fündig. Kundenberatung und Versandabwicklung bewegen sich jedoch nur auf einem sehr mittelmäßigen Niveau. Die Website ist zudem wenig attraktiv.
MOTORRAD-Urteil: befriedigend
Testkauf
Bestellte Artikel: Jacke, Sonnenblende, Spanngummi, Tankrucksack
Warenwert: 109,80 Euro
Versandkosten: 3,90 Euro
Lieferdauer: 3 Tage
Kaufatmosphäre: Die virtuelle Verkaufsfläche ist einladend: gut strukturiert, einfach zu erfassen, schön zu navigieren. Das verfügbare Warenangebot im Online-Shop des in den letzten Jahren finanziell angeschlagenen Traditionsunternehmens ist leider auch etwas übersichtlich, doch man gelobt Besserung für 2015. Insgesamt angenehmes Einkaufen.
Zahlungsmodalitäten: Rechnung (bis max. 400 Euro), Paypal, Online-Überweisung (über SOFORT Überweisung), Kreditkarte (Master, Visa), Lastschrift.
Kundenservice: Die 24-Stunden-Hotline kann nur zwischen 8 und 17 Uhr technische Fragen beantworten, bietet aber einen Rückrufservice. Und dann sind Motorradkenner am Werk! Der Telefonberater erläuterte dem Inkognito-Testanrufer wie ein wandelndes Materiallexikon alle Details. Auch die fernmündliche Beratung zu den Kleidergrößen verlief fachkundig und sehr ehrlich – nämlich mit dem Hinweis auf einen möglichen Fehlkauf, da zurzeit kein passendes Produkt im Angebot. Bei den Mailanfragen ebenfalls gute und sehr ausführliche Kundenberatung. Ausgezeichnet!
Versand: Schnelle Lieferung, sauber verpackt, aber Karton löste sich beim Aufschneiden der Packbänder auf, ärgerlich bei Rücklieferungen. Für diese liegt praktischerweise schon ein frankierter Retourenschein bei.
Fazit: Mit viel Fachwissen, Freundlichkeit, verbindlichem Service und angenehm übersichtlichen Webshop-Seiten punktet Hein Gericke bei den Kunden. Das (zurzeit noch) etwas dürftige Warenangebot verhindert jedoch eine bessere Platzierung im Test.
MOTORRAD-Urteil: gut
Zum Online-Shop "Hein Gericke"
Testkauf
Bestellte Artikel: Textiljacke, Halstuch, Socken, Helmvisier
Warenwert: 99,80 Euro
Versandkosten: 3,90 Euro
Lieferdauer: 5 Tage
Kaufatmosphäre: Gute Auswahl an Motorradbekleidung und Helmen, viele etablierte Marken sind im Angebot (z. B. AGV, Caberg, Dainese, Dane, Daytona, Germot, Sidi, Rukka). Zudem viele Artikel aus der BMW-Fahrerausstattung – Fans der Weißblauen werden sich also in diesem Onlineshop wohlfühlen. Die Seiten sind mit passenden Produktinfos und Bildern verständlich aufgebaut, Sonderangebote lassen sich gut ausmachen.
Zahlungsmodalitäten: Rechnung, Paypal, Online-Überweisung (über SOFORT Überweisung), Nachnahme (5 Euro + Übermittlungsentgelt Post 2 Euro), Kreditkarte (Master, Visa, Amex), Nachnahme, Vorkasse.
Kundenservice: Die Test-Mailanfragen wurden über ein simpel gehaltenes Kontaktformular mit Spamschutz (gut!) eingereicht, die Antworten kamen noch am selben Tag. Hier aber Licht und Schatten: Während die Info zu Protektoren brauchbar war, gab es zu den Helmgrößen nur Schwammiges. Beim Telefonservice ergab sich ein ähnlich gemischtes Bild.
Versand: Die Lieferzeit ging gerade noch in Ordnung, und alles war ordentlich verpackt, doch die Ware wirkte zum Teil etwas angestaubt und angegilbt (Folierung des bestellten Visiers). Keine Angaben zur Rücksendung, und die Kosten für die Retoure trägt der Kunde selbst.
Fazit: Nicht schlecht. Aber auch nicht gut. Bei Moto24 finden sich ein relativ großes Warenangebot und eine gute Produktvielfalt mit starken Marken. Man merkt aber bei der Kundenberatung, dass der Online-Shop für den Händler nur ein Nebengeschäft ist.
MOTORRAD-Urteil: befriedigend
Testkauf
Bestellte Artikel: Handschuhe, Tankrucksack, Kettenspray
Warenwert: 92,94 Euro
Versandkosten: 5,99 Euro (kostenfrei ab Bestellwert 250 Euro)
Lieferdauer: 12 Tage
Kaufatmosphäre: Auf den ersten Blick wirkt die Warenvielfalt grandios. Bei sportlichen Lederkombis ist das Angebot sehr groß, weil bei Moto-Act darauf spezialisierte Marken wie Alpinestars, Berik, Dainese, Rev’it, Spidi oder Spyke vertreten sind. Die Aufbereitung im Online-Shop ist teilweise etwas unsortiert, die bildliche Darstellung mit Zoom-Funktion aber gut.
Zahlungsmodalitäten: Rechnung (über Billpay), Paypal, Nachnahme (5,50 Euro + Übermittlungsentgelt Post 2 Euro), Lastschrift (über Billpay), Vorkasse.
Kundenservice: Hier hat sich beim Service-Check ein erbärmliches Bild ergeben. In den Antwort-Mails findet sich von Sachverstand nicht die leiseste Spur! Bei der Frage nach der passenden Helmgröße wurde auf eine Anprobe in einem Fachgeschäft verwiesen, weil „die das besser wissen“. Ebenso schwach die „telefonische Unterstützung und Beratung“ (Montag bis Freitag 9 bis 14 Uhr). Einfachste technische Fragen wurden mit beinahe realsatirischer Ahnungslosigkeit beantwortet.
Versand: Nach diversen Lieferstornos, weil einige bestellte Produkte nicht auf Lager waren, erreichte die Lieferung immerhin vollständig und gut verpackt nach geschlagenen zwölf Tagen den Empfänger. Im Paket bei den Lieferpapieren keinerlei Hinweise zur Rücksendung.
Fazit: So nicht, werte Herrschaften von Moto-Act.de! Wer Motorradsachen verkaufen möchte, sollte sie a.) möglichst vorrätig haben und b.) Kunden umfassend über die eigenen Produkte informieren können. Beides war bei der Testbestellung ein Trauerspiel.
MOTORRAD-Urteil: ausreichend
Testkauf
Bestellte Artikel: Kinderjacke, Handschuhe, Helmzubehör
Warenwert: 104,90 Euro
Versandkosten: kostenfrei (5,95 Euro bei Bestellwert unter 49 Euro)
Lieferdauer: 3 Tage
Kaufatmosphäre: Die Auswahl an Textil- und Lederkleidung ist gut, die an Helmen (nur Marke Bayard) mäßig. Die einfach zu navigierende Website der norddeutschen Motorradbekleider lädt auf jeden Fall mit Zoom- und Lupenfunktion sowie vielen Zusatzinfos zum Bummeln ein. Gut gemacht.
Zahlungsmodalitäten: Rechnung, Lastschrift, Paypal, Nachnahme (4 Euro + Übermittlungsentgelt Post 2 Euro), Kreditkarte (Master, Visa), Rechnung (über BillSAFE von Paypal und Paymorrow), Vorkasse.
Kundenservice: Die Gutschrift nach bereits per E-Mail bestätigtem Erhalt der Rücksendung ließ zehn Tage auf sich warten – etwas träge. Und nirgends auf der Website gibt es einen Hinweis auf die Servicezeiten. Doch das Positive überwiegt. Die Mailantworten auf die Testfragen fielen zwar knapp aus, waren aber inhaltlich vollwertig. Motoport wirbt mit kompetenter Service-Hotline. Das stimmt: telefonische Beratung zu Konfektionsgrößen wie beim Maßschneider, hilfreiche und konkrete Produkttipps und außerdem eine perfekte Helmkunde. Meisterlich!
Versand: Die schnelle Lieferung kam sauber verpackt im festen Karton mit vollständigen Lieferpapieren und Gratis-Beilage des Kundenmagazins, ein Retourenschein musste aber extra angefordert werden.
Fazit: Ein richtig guter Online-Shop mit äußerst kompetenten Mitarbeitern, die ganz nah dran sind an Motorradthemen. Der virtuelle Motoport-Laden ist einen Besuch wert, wenn einen das beschränkte Waren- und Markenangebot interessiert.
MOTORRAD-Urteil: gut (MOTORRAD top-shop)
Testkauf
Bestellte Artikel: Helm, Textiljacke, Multituch
Warenwert: 103,90 Euro
Versandkosten: 4,90 Euro
Lieferdauer: 3 Tage (plus 4 Tage für Nachlieferung)
Kaufatmosphäre: Etwas hakelig zu navigieren, aber viele verschiedene Produktansichten mit Zoom-Funktion und genügend Infodichte zu den einzelnen Artikeln. Große Markenvielfalt und reichhaltiges Warenangebot.
Zahlungsmodalitäten: Rechnung, Paypal, Online-Überweisung (über SOFORT Überweisung), Rechnung mit Ratenkauf (über Klarna), Nachnahme (4 Euro + Übermittlungsentgelt Post 2 Euro), Kreditkarte (Master, Visa), Vorkasse.
Kundenservice: E-Mail-Anfragen wurden erst nach drei Tagen und unzureichend mit inhaltslosen Floskeln beantwortet. Die Hotline (nur an drei Wochentagen von 10 bis 17 Uhr) war häufig besetzt, oder es lief ein Band. Die schließlich erreichte Kundenberaterin war zwar freundlich und bemüht, wirkte aber durch ihr geballtes Halbwissen wenig überzeugend. Sie verwies immerhin auf Kollegen, die sich besser auskennen.
Versand: Nach nur drei Tagen wurden die Artikel in einem festen Karton geliefert. Gut. Aber ein Artikel fehlte und folgte erst vier Tage später. Der bestellte Akira-Helm steckte in einem HJC-Helmbeutel und war in einem Schuberth-Helmkarton verpackt. Seltsam. Ein Zehn-Euro-Einkaufsgutschein lag bei, außerdem ein Hinweis, dass nach gesetzlicher Grundlage die Rücksendekosten vom Käufer zu zahlen seien.
Fazit: Der Online-Shop der süddeutschen Filialkette Motorrad-Ecke verfügt über ein reichhaltiges Angebot und bietet einige klasse Schnäppchen. Vorbeischauen lohnt also. Kundenservice und Beratungsleistung im Netz sind allerdings nicht hitverdächtig.
MOTORRAD-Urteil: befriedigend
Zum Online-Shop "Motorrad-Ecke"
Testkauf
Bestellte Artikel: Helm, Textilhose, Visierbeutel
Warenwert: 112,89 Euro
Versandkosten: 4,95 Euro
Lieferdauer: 2 Tage
Kaufatmosphäre: Die Warenvielfalt ist ordentlich, aber nicht berauschend. Vor allem das Helmangebot lässt zu wünschen übrig. Doch der Online-Shop ist bis auf ein paar kleinere Programmierfehler gut organisiert, führt den Kunden schnell zum Ziel und informiert umfassend in Wort und Bild zum Produkt. Preisnachlässe werden augenfällig dargestellt.
Zahlungsmodalitäten: Rechnung, Paypal, Nachnahme (3,60 Euro + Übermittlungsentgelt Post 2 Euro), Kreditkarte (Master, Visa, Amex), Ratenkauf/Finanzierung (ab 100 Euro), Bankeinzug.
Kundenservice: Die vollständige Gutschrift kam wenige Tage nach der Retoure – streifenfreie Abwicklung, Rücksendungen einfach gemacht! Und auch die Beratung per Mail erwies sich im Test als äußerst professionell. Weitere Service-Bonuspunkte erbrachte die nette und informative TelefonSprechstunde (Mo. bis Fr. 8 bis 20 Uhr). Zwar musste der Callcenter-Agent erst an einen sehr kompetenten Techniker weiterleiten, der aber auch auf schwierigste Fragen eine gute Antwort parat hatte. Top!
Versand: Im stabilen Karton mit sauber verpackter Ware lag bei den Lieferpapieren ein frankierter Retourenschein, ein Polo-Prospekt sowie ein 5-Euro-Gutschein. Vorbildlich. Genau wie die sehr schnelle Zustellung.
Fazit: Die Kaufatmosphäre im Online-Shop könnte durch ein reichhaltigeres Warenangebot noch attraktiver gestaltet werden, bei Kundenberatung und Versand- bzw. Retourenabwicklung hat Polo jedoch schon jetzt alles richtig gemacht. Ein prima Laden!
MOTORRAD-Urteil: sehr gut (MOTORRAD top-shop)
Fazit: Insgesamt ein recht positives Bild beim Online-Shopping von Motorradklamotten und -zubehör. Viele Anbieter setzen mittlerweile auf bewährte Software für ihre Webshops, sodass es meistens nur wenig hakt und zuckt. Der Kaufvorgang ist bei den zehn verschiedenen Anbietern ähnlich, und die Bezahlmöglichkeiten sind meist komfortabel. Was also die Online-Shops voneinander unterscheidet, ist die Kaufatmosphäre, die sich neben verbraucherfreundlichem Webdesign mit kurzen Wegen zum Produkt nicht zuletzt auch aus der Warenvielfalt ergibt. Wichtiger: eine an Motorradfahrern orientierte Beratung. Immerhin fünf von zehn Shops zeigen mit sachkundigen Mitarbeitern, wie das geht.
Sicher und seriös
Nicht jeder hat den Luxus, nahe der Shopping-Meile für Motorradfahrer zu wohnen. Aber deshalb auf die Wunschkombi verzichten? Nein, dann lieber ab ins Netz! Nach wie vor bestehen jedoch bei vielen Käufern erhebliche Bedenken beim
Online-Einkauf. Schließlich werden sensible Daten wie die Kreditkartennummer oder die Bankverbindung abverlangt. Am besten beim Anbieter prüfen, ob er sicheren Datentransfer bietet. Ein gutes Indiz für verschlüsselte Übertragung findet sich schon in der Web-Adresszeile, wenn sie mit „https:“ beginnt.
Am besten generell die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) genau lesen, dort müssen verbindlich alle Kundenrechte, Rücknahmebedingungen, Versand- und Rücksendekosten im Detail aufgelistet sein. Die Minuten zum Lesen des Kleingedruckten sollte man sich bei Erstbestellung in einem Shop unbedingt nehmen! Bleibt die Frage nach der Bezahlung. Beim Kauf auf Rechnung gibt es im Falle einer Rücksendung keinen Stress bei der Rückerstattung des Kaufpreises. Nachnahmen kosten oft Extragebühren. Treuhand-Online-Dienstleister wie Paypal verlangen nach einer Registrierung, die sich aber dann lohnt, wenn man regelmäßig online shoppen geht.
Geschicktes Verhör
Ja, es hat richtig Spaß gemacht. Beim Einrichten der gefakten E-Mail-Adressen musste man sich in verschiedene Bikertypen und auch -typinnen hineindenken. Wobei wir die Kundenanfragen mit Themen rund um Motorradbekleidung aus dem echten Leben gegriffen haben, nämlich aus dem E-Mail-Leserbrief-Fundus von MOTORRAD. Am Telefon war dann etwas Schauspielkunst gefragt, um uns nicht gleich als Tester vom Fach zu outen – also hieß die Devise: Im richtigen Moment doof stellen. Die Berater und Verkäufer hatten vielfach die Chance, ihre Fachkompetenz und einen freundlichen, verbindlichen Umgang mit Kunden unter Beweis zu stellen.
Außerdem spielte es beim Kriterium „Kundenservice“ eine Rolle, wie man mit Rücksendungen umgeht und wer die Kosten dafür zu tragen hat: Verkäufer oder Käufer? Beim Punkt „Kaufatmosphäre“ haben wir zunächst den Gesamteindruck von der Website bewertet, um dann den Weg zu einigen ausgewählten Produkten zu verfolgen. Wie kompliziert ist die Navigation zum Ziel? Und wie wird der Artikel dargestellt? Mit vielen hochaufgelösten Bildern, 360-Grad-Ansichten, Zoom oder einfach nur krisseligen Bildchen? Zudem war wichtig, wie groß und vielfältig das Waren- und Markenangebot ist und ob Lieferzeiten, Verfügbarkeit, Größen und Farben aufgeführt werden. Bei den Zahlungsmodalitäten zählte die Vielfalt der Möglichkeiten. Kauf auf Rechnung ergab Bonuspunkte, fehlende Verschlüsselungstechnik Abzüge. Beim Punkt „Versand“ galten: schnelle Lieferung, ordentliche Verpackung und Vollständigkeit sowie Unversehrtheit der Ware.
Treffpunkt Marktplatz
Bei diesem Dienstleistungstest von Online-Shops für Motorradausrüstung haben wir nur zehn Anbietern auf den Zahn gefühlt. Doch da draußen im weltweiten Netz finden sich unzählige weitere Anbieter von Motorradbekleidung, Helmen und Zubehör. Nun hat es ein kleiner Motorradhändler, der nebenbei noch Klamotten verkauft, ziemlich schwer, in diesem unendlichen Digital-Kosmos mit seiner vielleicht auch nur hemdsärmelig programmierten Website wahrgenommen zu werden. Sinnvoll also, seine Waren auf einem der großen Marktplätze zu veräußern, da dort mit viel Publikum und schlauer Verlinkung zu rechnen ist. Die globalen Unternehmen Amazon und E-Bay bieten solche Verkaufsplätze – vom Buch bis zur Sofalandschaft kann man dort alles mit einem Klick bestellen. Auch Motorradsachen, und einige Händler haben ihre Produkte dort eingestellt. Allerdings findet sich auch viel Ware zweifelhafter Herkunft und Qualität. Und da manche „Powerseller“ es mit dem Kundenservice nach Warenverkauf nicht so haben und etwa auf Reklamationen nicht adäquat reagieren, ist das Geld dort trotz scheinbar attraktiver Preiskracher nicht immer gut angelegt.
Ein etwas anderes Konzept verfolgt der Marktplatz von 1000PS.de, auf dem nur Motorrad-, Motorradbekleidungs- und -Zubehörhändler „ihren Stand aufschlagen“. Unter www.1000ps.de/onlineshop finden sich massenhaft Bekleidung und Zubehör. Hunderte Fachhändler stellen dort ihre Produkte ein, über 2000 Helme von mehr als 100 Marken sind zum Beispiel im Angebot. Teilweise können die Artikel direkt per Mausklick in den Warenkorb gelegt werden, andere Angebote werden im Online-Shop oder direkt im Laden des entsprechenden Händlers erworben. Der Vorteil dieses Marktplatzes: Die Chance, auf fachkundige und verbindliche Verkäufer mit einem Gespür für Motorradfahrer zu treffen, ist ungleich höher als bei den Internetgiganten, wo Händler etwa Motorradhelme nebst Klobrillen anbieten.
