Johann B. ist im eigentlichen Leben MOTORRAD-Tester, war aber in schwer geheimer Mission für uns unterwegs. Sein Arbeitsauftrag: 18 Helmanbieter kritisch unter die Lupe nehmen. Wie reagieren sie, wenn der Kunde mit einem defekten Helm hilflos an ihre Tür klopft?
Dank einer perfekten Tarnung gelingt der Undercover-Test, und Johann B. fliegt tatsächlich bei keinem Anbieter auf. Und so schaut man zum Schluss auf eine Bilanz, die eigentlich facettenreicher nicht sein könnte. Die gute Nachricht vorweg: Der Servicegedanke nimmt mittlerweile im Zubehör-Business unserer Motorradszene einen hohen Stellenwert ein.
Motorradhelme mit fünfjähriger Garantie
Schauen wir uns zunächst aber an, wie die Helmanbieter auf unser inszeniertes Drama reagieren: Ein kleines Bauteil ist defekt, der Träger stark verunsichert – kann man das denn reparieren? Und kann er den Helm überhaupt noch guten Gewissens tragen? Schließlich soll ihn der Helm doch bestmöglich schützen! Johann B. ist verzweifelt ... Technisch betrachtet ist das Problem für jeden Anbieter natürlich mit einem Fingerschnipp aus der Welt zu schaffen. Schrauben lösen, weg mit der alten Visiermechanik, eine neue aus der Ersatzteilkiste dranschrauben, fertig. Der Materialeinsatz bewegt sich für die Hersteller im Centbereich.
Auf der Metaebene ist die Fragestellung aber deutlich facettenreicher – hier muss der Helmprofi vor allem Sicherheit und Souveränität ausstrahlen: Natürlich, es geht um deinen Kopf! Ja, wir kümmern uns! Dieses berühmte „Look & feel" ist schwer in Punktetabellen zu fassen. Aber wenn das Bauchgefühl stimmt, kann er sich beim Kunden in Gold gießen lassen. Dazu eine Episode, die sich im Rahmen dieses Tests an einem Freitagabend kurz nach Neujahr 2017 ereignet hat:
Auf der unverfänglichen Rufnummer unseres Undercover-Testers meldet sich die Service-Mitarbeiterin einer großen Shop-Kette mit Stammsitz in Hamburg. Sie entschuldige sich für die späte Störung, wolle aber noch einmal wissen, ob die Kundenanfrage inzwischen zur vollsten Zufriedenheit geklärt worden sei.
Der Tester zeigt sich erstaunt – ja, die Reparatur-Anfrage sei doch längst bearbeitet und der einst defekte Helm schon wieder zugestellt worden. Ja, erklärt die nette Dame, aber es könne nämlich sein, dass über die Weihnachtszeit aufgrund technischer Probleme nicht alle Kundenanfragen korrekt weitergeleitet wurden. Nun wolle sie nur nochmals sichergehen. Und als kleines Goodie für die Umstände (die ja nun keine waren) würde sie die Versandkosten für die Rücksendung der Reparatur kulanterweise ausbuchen. Da freut sich aber unser Testkunde und sagt freudig „Danke schön"! Kritische Geister mögen bei dieser Gelegenheit zu Recht anmerken, dass diese Für- und Nachsorge vielleicht schon zu viel des Guten sei, doch es zeigt mehr als deutlich, was inzwischen unternommen werden muss, um Kunden bei der Stange zu halten. Im Klartext: Ein gutes Produkt ist das eine. Aber bei der Kaufentscheidung nimmt die Frage nach dem bestmöglichen Service einen immer größeren Stellenwert ein. Schauen wir uns dazu nur die Helmhersteller an. Nicht wenige der Premiummarken statten ihre Helme inzwischen mit einer fünfjährigen Garantiezeit aus. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis sich auch die ersten Mittelklasse-Modelle mit diesem High-End-Feature von den Mitbewerbern absetzen wollen.
Frischzellenkur für den Günstig-Helm
Unbezahlbar ist es aber auch, wenn der Techniker bei Johann B. anruft und mit ihm Auffälligkeiten aus der Reparatur durchspricht. Ihm klare Empfehlungen gibt, wie er seinen Helm in Zukunft am besten hegen und pflegen kann. Ihm Tipps gibt, welche Händler direkt vor seiner Haustür helfen könnten. Ein sehr persönlicher Support, mit dem Arai in diesem Test überzeugen kann. Aber auch Schuberth und Shoei, bei denen unser Johann den reparierten Helm samt detailliertem Inspektionsreport aus dem Karton ziehen kann.
Auch Überraschungssieger gibt es: In diesem Undercover-Test ist es Hein Gericke. Nicht nur, weil sich die Kundendienstmitarbeiterin vorbildlich um das Anliegen des verzweifelten Motorradfahrers kümmert. Sondern weil der Servicetechniker dem Günstig-Helm in der U100-Euro-Liga eine mehr als umfangreiche Frischzellenkur verpasst, die man eigentlich ausschließlich in der Luxus-Helmklasse verorten würde.
Fragen der Zuständigkeit
Ganz und gar unverständlich findet nicht nur Johann das rigide Abblocken seiner Anfragen bei den italienischen Helmanbietern von Airoh und AGV. Fast schon gebetsmühlenartig kaut man dort die Zuständigkeit des Fachhändlers durch – schafft es aber nicht einmal, Johann eine passende Adresse in seinem Umkreis zu nennen. Stichwort Händler: Dass Anbieter in diese Richtung abweisen würden, haben wir uns schon gedacht. Weshalb zur Legende von Johann gehörte, dass er den Helm „gebraucht und von privat bei Ebay" gekauft hat.
Einen besonders tragischen Verlauf nimmt dieser Undercover-Test für Held und HJC. Dem Held-Techniker entgeht leider, dass der Visiermechanik die Feder entfernt wurde. Und so wandert der Helm schließlich wieder mit Defekt in Kundenhand zurück. Bei HJC hingegen wird dem Kopfschmuck das wirklich große Pflegeprogramm gegönnt – inklusive der Erneuerung vieler Teile. Dumm nur, dass Johann B. erst nach Abschluss aller Arbeiten und bereits erfolgter Rücksendung darüber informiert wird, dass dafür knapp 150 Euro fällig geworden sind.
Zweifelsohne dürfen Servicearbeiten ihren Preis haben und sollten entsprechend entlohnt werden. Das sieht auch Johann B. so. Aber wenn, dann hätte er doch gerne per Kostenvoranschlag davon erfahren. Immerhin blickt HJC den Fauxpas und reduziert die Rechnung auf Johanns erstaunte Rückfrage hin um ein gutes Drittel. Und was durfte Johann B. bei unserem Test sonst noch erfahren?
So testet MOTORRAD den Herstellerservice
4BilderDa wir davon ausgehen, dass sich die Namen der MOTORRAD-Tester in der Branche schon rumgesprochen haben, mussten wir uns für diesen Test bestmöglich tarnen. So wurde also Johann B. aus der Taufe gehoben und klebte bald mit seinem Namen am Klingelschild eines Kollegen in L. – die postalische Erreichbarkeit war damit sichergestellt. Zu digitalem Leben erwachte unser Johann mit einer passenden Google-Mailadresse. Vollends perfekt wurde unsere Legendenstrickerei aber erst mit einer nicht nachvollziehbaren Telefonnummer – Prepaidkarten machen’s heute einfach möglich.
Beim Servicetest konfrontierten wir die Anbieter mit echten Defekten. Die erste Idee, die Visiermechanik durch – allem Anschein nach – grobmotorisches Vorgehen zu beschädigen, musste schnell wieder verworfen werden. Denn bei den meisten Helmen ist diese inzwischen so aufgebaut, dass man schon wie ein Berserker wüten müsste, um überhaupt einen Schaden zu verursachen. Also bauten wir bei allen Helmen ein kleines, aber elementares Teilchen aus der Visieraufhängung aus. Mit einem Glitzischwamm aus der Spülküche wurden schließlich sichtbare Gebrauchsspuren aufgebracht – vor allem auf dem Visier, schließlich sollte das der Legende nach getauscht werden. Und damit der Helm authentisch wie nach intensivem Gebrauch ein wenig müffelte, mixte der Chemiker unseres Vertrauens noch den passenden Duftcocktail zusammen.
Bayard
Motoport, Tel. 0 44 56/89 95 71 00, E-Mail: info@motoport.de, Internet: www.motoport.de
Kontaktaufnahme: Ohne großes Suchen landet man bei Motoport, die hierzulande für den Bayard-Vertrieb zuständig sind, auf einer Seite mit einem sehr verständlich gestalteten Kontaktformular. Dumm nur, dass die erste Anfrage ungehört im virtuellen Orkus verhallt. Erst auf eine wiederholte Nachfrage hin reagiert der Kundenservice der norddeutschen Händlerkette mit integriertem Onlineshop und bittet um Zusendung des als defekt beschriebenen Helmes.
Problemlösung: Im zweiten Anlauf flutscht es dann wirklich, und unser „Testkunde“ erhält binnen einer Arbeitswoche den mit einer neuen Visierhalterung ausgestatteten Helm kommentarlos und kostenfrei zurück.
Fazit: Die erste Testanfrage hat den Bayard-Service zunächst auf dem falschen Fuß erwischt. Mit der zweiten klappte es dann erheblich besser und das Problem ist flugs behoben.
MOTTORAD Urteil: gut
Held
Held, Tel. 0 83 21/ 6 64 60, E-Mail: info@held.de, Internet: www.held.de
Kontaktaufnahme: Das Kontaktformular auf der Website von Held ist schnell ausgefüllt und verschickt. Die Antwort des Technikers lässt auch nicht lange auf sich warten. Zunächst mit der Bitte nach Fotos, um den Schaden aus der Ferne zu begutachten, schließlich mit dem Angebot, den Helm zur Reparatur einzuschicken.
Problemlösung: Auf den ersten Blick sieht die Servicearbeit von Held erfreulich aus. Unser Testkunde zieht einen Helm aus dem Karton, bei dem das Visier wieder stramm montiert ist. Auf den zweiten Blick dann die Enttäuschung. Denn der fingierte Defekt (eine fehlende Klammer) wurde nicht entdeckt, der eigentliche Schaden also nicht behoben.
Fazit: Held reagiert zwar sehr schnell und sehr persönlich auf unsere Serviceanfrage, dumm ist nur, dass der tatsächliche Defekt nicht behoben wird. Außer Spesen also nichts gewesen.
MOTTORAD Urteil: befriedigend
HJC
HJC Deutschland, Tel. 0 21 31/52 35 60 nur über Kontaktformular, Internet: www.hjc-germany.de
Kontaktaufnahme: Der Besuch auf der deutschen Website des südkoreanischen Helmherstellers führt schließlich in die Serviceabteilung nach Frankreich. Puh. Immerhin erfolgt die Korrespondenz weiterhin auf Deutsch – und dabei wird der Verweis auf die Fachhändler sehr hartnäckig formuliert. Der Kunde bleibt auch hartnäckig und darf seinen Helm einschicken.
Problemlösung: Per Mail kommt der Hinweis „Helm repariert und versendet“ inklusive einer saftigen Rechnung: 143,45 Euro kostet die Instandsetzung inklusive Visiertausch. Als der Kunde darauf verweist, dass ein Kostenvoranschlag vereinbart war, wird kulanterweise auf Berechnung der Pinlockscheibe verzichtet.
Fazit: Hartnäckigkeit wird belohnt? Hm, in diesem Fall bleibt ein fader Beigeschmack. HJC arbeitet den Helm zwar wieder sauber auf, lässt diese Arbeiten aber auch fürstlich bezahlen.
MOTORRAD: befriedend
AGV
AGV S.P.A., Tel. 00 39/1 31/85 30 11 (Italien), E-Mail: info@agv.it, Internet: www.agv.it
Kontaktaufnahme: Die Website ist in einem verwirrenden Mix aus Englisch und Deutsch aufgebaut, ein Link zum Kundenservice nur sehr schwer zu finden – das Kontaktformular verbirgt sich hinter dem Punkt Impressum. Bei unserer Testanfrage tauchte zunächst die Meldung „Seite nicht aktuell" auf, trotzdem wurde die Anfrage aber ordnungsgemäß übermittelt.
Problemlösung: Die „AGV Customer Services" reagieren auf unsere Anfrage zwar sehr schnell, antworten aber nur mit schnöden Standardformulierungen und gehen selbst bei mehrmaligem Nachfragen nicht auf das eigentliche Problem ein. Mehr als hartnäckig verweisen sie auf die Abwicklung über die Vertragshändler.
Fazit: Ein sehr schwaches Bild für die traditionsreiche und durch Rossi sehr bekannte Helmmarke aus Italien. Die Antworten bleiben nichtssagend und helfen in keinster Weise weiter.
MOTTORAD Urteil: mangelhaft
Airoh
Locatelli S.P.A., Tel. 00 39/35/55 31 01 (Italien); nur über Kontaktformular, Internet: www.airoh.com
Kontaktaufnahme: Immerhin lassen sich auf der Website alle relevanten Informationen zum Kundenservice auf Deutsch abrufen – vor allem auch der prominente Hinweis, dass der Vertragshändler der eigentliche Ansprechpartner bei Servicearbeiten ist. Trotzdem steht ein Kontaktformular für Kundenanfragen zur Verfügung. Und das funktioniert auch einwandfrei.
Problemlösung: Die Kommunikation mit einer Mitarbeiterin des Kundenservices verläuft schließlich ausschließlich auf Englisch. Und trotz mehrmaliger Hinweise, dass „der Kunde" keinen Vertragshändler hat und nun auf die Hilfe des Herstellers setzt, bleibt man bei Airoh hartnäckig: Nein, sie könnten nicht helfen.
Fazit: Trotz der zunächst persönlichen Note und auch schnellen Antworten bei der Kommunikation mit dem Airoh-Kundenservice endet unser Hilfegesuch schließlich in einer Sackgasse.
MOTORRAD Urteil: mangelhaft
Arai
Arai Helmet (Deutschland), Tel. 0 22 34/60 17 00, E-Mail: info@araideutschland.de, Internet: www.arai.de
Kontaktaufnahme: Auf der sauber sortierten und durchgängig in Deutsch aufgebauten Website ist schnell der Link zum Kundenservice des japanischen Herstellers aufgeblättert. Genauso schnell wie die Supportanfrage gestellt ist, kommt auch schon die direkte Ansage des Technikers: „Am besten zuschicken". Gesagt, getan.
Problemlösung: Wie genau der Arai-Techniker den Helm inspiziert, zeigt sich in einem Anruf beim „Testkunden", wo mit diesem alle auffälligen (inszenierten!) Details durchgesprochen werden. Dabei werden dem Kunden auch konkret Fachhändler genannt, die ihm bei weiteren Problemen weiterhelfen könnten. Kurz darauf hält man den reparierten Helm wieder in der Hand.
Fazit: Es ist vor allem die persönliche Note, mit welcher der Arai-Service punktet, der Anruf beim Kunden, die genaue Inspektion des Helms und natürlich auch die 1-a-Fehlerbehebung.
MOTORRAD Urteil: sehr gut
Icon
Parts Europe, Tel. 0 65 01/9 69 50, E-Mail: sales@partseurope.eu, Internet: www.partseurope.eu
Kontaktaufnahme: Mit wenigen Klicks ist das Webformular auf der deutschen Homepage des US-Zubehör-Multis Parts United, die die Helmmarke Icon im Programm führen, gefunden und ausgefüllt. Kaum sind nach kurzer Rückfrage zusätzlich Fotos zum Schaden verschickt, klingelt der Servicemann persönlich durch.
Problemlösung: Ikea, Starbucks... und auch bei Parts Europe wird von Anfang an geduzt. Das muss man mögen, in diesem Fall passt aber die Ansprache, zumal dem Testkunden sehr ausführlich der Fehler und dessen Behebung erläutert werden. Dem nachdrücklichen Wunsch, den Helm zu Servicezwecken einschicken zu wollen, wird aber nicht entsprochen.
Fazit: Am Telefon ist der Icon-Service auf Zack, hilft mit konkreten Infos zum Problem, nennt
MOTORRAD Urteil: befriedigend
Lazer
Cima, Tel. 0 82 34/90 23 63, E-Mail: info@cima-motorradbekleidung.de, Internet: www.lazerhelmets.de
Kontaktaufnahme: Wer in Deutschland nach dem Support der belgischen Helmmarke Lazer forscht, landet in Bayern bei Cima. Und ohne groß Worte zu verlieren, bittet man dort schnellstens um Einsendung der Kopfbedeckung.
Problemlösung: Das Paket ist kaum verschickt, da klingelt es auch schon wieder, und der Paketbote drückt unserem Testkunden die Rücksendung des deutschen Lazer-Generalimporteurs in die Hand. Auf dem ursprünglichen Begleitschreiben findet sich nicht mehr als ein handschriftliches „Repariert“ samt unleserlicher Unterschrift. Was einem aber egal sein kann, denn das defekte Bauteil wurde kostenneutral durch Neuware ersetzt.
Fazit: Taten statt großer Worte bei Lazer. Die bayerisch-belgische Kooperation geht auf. Ohne großes Aufheben wird der Defekt in Rekordzeit gerichtet. Das kann sich sehne lassen.
MOTORRAD Urteil: gut
LS2
LS2 Deutschland, Tel. 0 44 51/9 60 29 80, nur über Kontaktformular, Internet: www.ls2helmets.com
Kontaktaufnahme: Die internationale Website des chinesischen Helmgiganten ist zwar komplett auf Deutsch erhältlich, doch ein Fehler im Kontaktformular sorgt dafür, dass sich unsere Supportanfrage zunächst in einer Endlosschleife dreht. Dank Google landet man dann irgendwann auf der deutschen Facebook-Seite von LS2 und freut sich über eine konventionelle E-Mail-Adresse, über die endlich das Hilfegesuch abgeschickt werden kann.
Problemlösung: Der deutsche LS2-Mann ist dafür schnell und schwer auf Draht, bietet verschiedene Möglichkeiten an, von denen der Kunde schließlich den direkten Support von LS2 wählt. Und der klappt dann auch einwandfrei.
Fazit: Dass es global und virtuell betrachtet hapert, kann dem deutschen LS2-Träger egal sein. Denn auf der lokalen („deutschen“) Ebene kann sich der Support von LS2 durchaus sehen lassen.
MOTORRAD Urteil: gut
Nexo
Polo Motorrad & Sportswear, Tel. 21 65/ 8 44 04 00, E-Mail: info@polo-motorrad.de, Internet: www.polo-motorrad.de
Kontaktaufnahme: Wie üblich entscheiden wir uns auch bei der Shop-Kette Polo für die Supportanfrage per Webformular. Dort entscheidet man sich, zur schnellen Klärung des Sachverhalts sofort per Telefon mit dem Kunden persönlich in Kontakt zu treten.
Problemlösung: Der Undercover-Tester von MOTORRAD zeigt sich hartnäckig und will den Helm unbedingt vom Service-Team in der Zentrale checken lassen. Der Polo-Kundendienstmann zeigt sich am Telefon nicht weniger hartnäckig und verweist auf die geballte Kompetenz der geschulten Mitarbeiter in den Polo-Shops: Nur dort lasse sich der Helm am besten prüfen und die notwendigen Ersatzteile einbauen.
Fazit: Polo kommt in diesem Service-Test vor allem gut weg, weil die persönliche Kundenansprache stimmt. Unter dem reinen Servicegedanken kann man aber deutlich nachlegen.
MOTORRAD-Urteil: befriedigend
Nishua
Detlev Louis, Tel. 0 40/73 41 93 60, E-Mail: order@louis.de, Internet: www.louis.de
Kontaktaufnahme: Die Kundenbetreuung bei Louis läuft extrem professionell ab. Binnen 48 Stunden erhält der Testkunde eine E-Mail inklusive bereits frankierter Versandmarke, mit der er den exklusiv von Louis vertriebenen Nishua-Helm einschicken kann.
Problemlösung: Genauso professionell wird die Supportanfrage beim Hamburger Zubehörmulti zunächst weiter abgewickelt. Prüfung, Nachricht mit Kostenvoranschlag an den Kunden, schließlich Reparatur und Rücksendung (wobei die Kosten in diesem Fall aber zulasten des Kunden gehen). Blöd ist nur, dass bei der Retoure der hochwertige Original-Helmbeutel gegen einen billigen Stoffsack getauscht wurde.
Fazit: Unterm Strich gut, aber noch lange nicht perfekt. So hätte dem Kunden auch der Tausch des Visiers angeboten werden können. Die Sache mit dem vertauschten Helmbeutel ist ärgerlich.
MOTORRAD Urteil: gut
Rocco
Heino Büse MX, Tel. 0 24 71/1 26 90, E-Mail: info@buese.com, Internet: www.buese.com
: Das per Kontaktformular übermittelte Hilfegesuch des fiktiven Rocc- Helmbesitzers wird vom Exklusiv-Vertreiber Büse schnell und persönlich aufgegriffen.
Problemlösung: Ohne viel Aufheben bietet der Büse-Servicemann sofort an, die Mechanik auf Kulanz zuzuschicken. Unterm Strich ein sehr gutes Angebot. Geht noch mehr? Der Testkunde gibt zu verstehen, dass er sich wohler fühlen würde, wenn der von ihm beschädigte Helm nochmals von einem Experten geprüft werden könnte. Hier blockt Büse allerdings rigoros ab und verweist auf den Fachhändler, der schließlich autorisiert sei, das Austauschteil auch fachgerecht einzubauen.
Fazit: Im Prinzip ist das Helmproblem von Büse schnell und sehr günstig behoben. Auch wenn der eigentliche Wunsch, den Helm vom Profi checken zu lassen, dabei auf der Strecke bleibt.
MOTORRAD Urteil: gut
Shoei
Shoei Europe, Tel. 02 11/1 75 43 60, E-Mail: info@shoei.de, Internet: www.shoei.de
: Ein Klick auf „Kontakt & Helpline" und schon ist die Supportanfrage auf der übersichtlichen Website des japanischen Helmherstellers abgeschickt. Die persönliche Antwort lässt nicht lange auf sich warten.
Problemlösung: Sofort bietet man dem Kunden an, den Helm zur Überprüfung einzuschicken, verweist aber darauf, dass er zur Bearbeitung Wartezeit in Kauf nehmen muss. Alternative: ein Händler, der das defekte Bauteil in kürzerer Zeit ersetzen könne. Wir entscheiden uns für das Einschicken und bekommen den reparierten Helm schließlich inklusive eines umfassenden Prüfprotokolls für weitere empfohlene Arbeiten zurück.
Fazit: Premium Helmets steht unter dem Logo und mit Premium lässt sich auch der Service von Shoei unterschreiben. Was ginge noch besser? Gleich den Komplettservice anbieten.
MOTORRAD Urteil: sehr gut
Takai
Hein Gericke, Tel. 02 11/9 89 88 88, E-Mail: info@heingericke.de, Internet: www.heingericke.de
: Ohne großes Hin und Her bietet die freundliche Service-Mitarbeiterin an, dass der Helm der Gericke-Eigenmarke gerne zur Überprüfung eingeschickt werden kann – mit vorhandener Kundennummer (die unsere Testperson allerdings nicht hat) wäre dieser Service sogar kostenfrei!
Problemlösung: Die Düsseldorfer Shop-Kette lässt sich in Sachen Service nicht lumpen. Nicht nur die defekte Visiermechanik wird auf Kulanz kostenfrei ausgetauscht. Auch beim Visier selbst schaut der Techniker nochmals ganz genau hin und montiert für das stark zerkratzte Exemplar eine funkelnagelneue Scheibe. Auch dies geschieht ohne Berechnung!
Fazit: Low Budget heißt noch lange nicht Low Perfomance. Denn beim Service kommt Gerickes Günstig-Marke Takai in diesem Undercover-Test ganz groß raus.
MOTORRAD Urteil: sehr gut
X-Lite
Nolangroup Deutschland, Tel. 07 11/31 08 53 16, E-Mail: info@nolangroup.de, Internet: www.nolangroup.de
: Auch bei dem Edelableger des italienischen Traditionshauses Nolan gibt es auf die Supportanfrage per E-Mail keine große Diskussion. Ohne dass auf Händler verwiesen oder nach einer Rechnung gefragt wird, bittet die Service-Mitarbeiterin um Zusendung des allein durch Unachtsamkeit des Kunden beschädigten Helms.
Problemlösung: Da die Rücksendung im Vergleich ungewöhnlich lange dauert, fragt unser Undercover-Agent nochmals nach. Prompt kommt die Antwort, dass der Helm „in Arbeit" ist. Mit reparierter Mechanik und formlosem Vermerk landet der X-lite schließlich kurz darauf wieder beim Versender.
Fazit: Ohne viel Federlesen wird beim Nolan-Service die beschädigte Visieraufhängung repariert und wieder passgenau justiert. Insgesamt eine solide Leistung.
MOTOTRRAD Urteil: gut
Schuberth
Schuberth, Tel. 03 91/8 10 60, E-Mail: kundenservice@schuberth.com, Internet: www.schuberth.com
Kontaktaufnahme: Auf der aufgeräumten Website des einzigen deutschen Helmherstellers ist das Hilfegesuch zügig per Kontaktformular abgeschickt. Und schnell kommt die persönliche Antwort mit dem attraktiven Angebot, den Helm zur Überprüfung an den Reparaturservice einzuschicken.
Problemlösung: Die Überraschung ist groß, als der Testkunde die Rücksendung öffnet und einen rundum aufgearbeiteten Helm aus dem Karton zieht. Nicht nur die defekte Visiermechanik ist getauscht, der Schuberth-Techniker hat auch gleich das verkratzte Visier sowie die Pinlockscheibe mit erneuert. Und Überraschung Nummer zwei: das Ganze kostenlos!
Fazit: Bleiben da noch Fragen offen? Nein, denn noch kulanter als Schuberth kann man diese fingierte Supportanfrage eigentlich gar nicht lösen. Das ist in Sachen Service erstklassig.
MOTORRAD Urteil: sehr gut
Scorpion
Scorpion Sports Europe, Tel. 00 33/3 90/20 03 45, E-Mail: , Internet: www.scorpionsports.eu
Kontaktaufnahme: Die internationale Website von Scorpion ist zum größten Teil zwar auch auf Deutsch abzurufen, doch wenn es um Supportanfragen geht, muss das in Frankreich ansässige Servicecenter auf Englisch angeschrieben werden. Nach detaillierten Nachfragen inklusive der Bitte um Zusendung von Fotos von der Beschädigung darf auch dieser Helm schließlich auf die Reise gehen.
Problemlösung: Die Auslandsversandkosten sind in diesem Fall lohnenswert investiert, denn auch der Scorpion-Helm kommt umfangreich überarbeitet zum Absender zurück. Zusätzlich zur Mechanik sind das Visier und die Pinlockscheibe kostenlos getauscht worden.
Fazit: Bei Scorpion ist der Service alles andere als giftig. Dank des zuvorkommenden Rundumpakets schiebt sich die koreanische Marke in diesem Vergleich ganz weit nach vorne.
MOTORRAD Urteil: sehr gut
Shark
Shark Helme Deutschland, Tel. 0 41 08/4 58 00 00, E-Mail: servicehelme@sharkhelme.com, Internet: www.shark-helme.info
Kontaktaufnahme: Auch bei Shark will man den Kunden zunächst an den Fachhändler weiterschieben, doch der Hinweis „Helm ist von privat gekauft, habe keinen Händler" sowie die erneute Bitte nach eingehender Prüfung durch einen Experten zeigt Erfolg.
Problemlösung: Aufgrund der schriftlichen Fehlerbeschreibung kann der Helmprofi der deutschen Shark-Niederlassung mögliche Fehlerquellen ausschließen und bietet an, das defekte Bauteil entweder nach Übersendung des Helms auszutauschen oder – noch einfacher – gleich das komplette Visier mit der entsprechenden Aufnahme auf Kulanz versandkostenfrei zuzuschicken.
Fazit: Nach leicht rumpeligem Anlauf präsentiert sich der Shark-Support schließlich von seiner besten Seite. Ohne viel Aufheben wird der Testkunde mit neuen Teilen versorgt. Gratis!
MOTORRAD Urteil: sehr gut
