Wer nicht fragt, bleibt dumm … Erinnern Sie sich noch an die Liedzeile aus der „Sesamstraße“? Irgendwie scheint man wohl von Kindesbeinen an auf die Dienstleistungsgesellschaft getrimmt worden zu sein: Fragen, Probleme – die gibt es doch nicht. Ruf die Hotline an, da wird dir geholfen. Doch ist es tatsächlich so einfach? Bereits mehrfach hat MOTORRAD die Dienstleistung im Zweiradbusiness unter die Lupe genommen. Vor einem guten Jahr stand die Beratungsqualität der Motorradhersteller und -importeure auf dem Prüfstein (Heft 23/2011). Das Ergebnis: ein ernüchterndes Na ja! Umständliche Wege zur Kontaktaufnahme, langes Warten auf schriftliche Anfragen. Viele Hersteller und Importeure verschanzten sich beim Undercover-Test von MOTORRAD hinter einer Mauer des Schweigens. Und: Die Ergebnisse scheinen keine oft zitierten Einzelfälle zu sein. So jedenfalls lässt sich der Tenor der Leserzuschriften nach diesem Test zusammenfassen.
Gute Gründe also, sich immer wieder kritisch mit der Kundenbetreuung des Motorradgewerbes auseinanderzusetzen. Im diesjährigen Service-Test trifft es die Hersteller, Importeure und Vertreiber von 18 bekannten Helmmarken in Deutschland. Wie ist es bei denen abseits des Helmkaufs um den Dienst am Kunden bestellt? Das Testprozedere ruht auf mehreren Säulen. Ziel ist es, ein vergleichendes Bild der Beratungsqualität der einzelnen Unternehmen zu zeichnen. Zuvor sollte aber klar sein, wo man anrufen muss. Phase eins unseres Tests: ran an die Rechner und recherchieren, wie man mit den Vertreibern der Helme tatsächlich in Kontakt treten kann.
Natürlich kann man im Jahr 2012 mit einer fundierten Online-Präsenz rechnen, und im Regelfall fand man sich auch schnell auf einer umfangreichen Website wieder. Doch nicht immer war auf einen Blick klar, wie ein persönlicher Kontakt via E-Mail oder Telefon herzustellen ist. Im Idealfall hatte man nicht nur alle relevanten Daten dazu klar ersichtlich hinter der virtuellen Schaltfläche „Kontakt“ abgelegt, sondern für den besonders bequemen Weg auch gleich noch ein Anfrageformular dazugestellt. Großer Bonuspunkt in diesem Test: Die meisten Helmanbieter gehen sehr offensiv ran und machen es dem Kunden einfach, an die Infos zu kommen. Nur wenige splitten die Daten unnötigerweise auf, geben unter Kontakt nur eine E-Mail-Adresse preis und „verstecken“ die Telefonnummer im klein gedruckten Impressum. Besonders schwer wird es auf der Website von BMW Motorrad gemacht. Erst nach vielen umständlichen Suchanfragen werden E-Mail-Adresse und Telefonnummer für Kontaktanfragen im Internet preisgegeben.
Wo man gerade dabei ist, untersucht man die verschiedenen Websites gleich auf die gebotene Service-Qualität. Natürlich wollen die meisten Anbieter in erster Linie verkaufen und räumen deshalb der Produktpräsentation einen großen Raum ein. Nicht wenige haben aber die Zeichen der Zeit erkannt und dem Neugeschäft auch eine gut strukturierte Service-Abteilung zur Seite gestellt. Einfachste Maßnahme: ein übersichtlicher Fragen-Antworten-Katalog (im Internet-Sprech mit FAQ für „Frequently Asked Questions“ abgekürzt), wo im Idealfall bereits die Lösung für das eigene Problem dargestellt ist.
Weitere sinnvolle Bausteine sind zum Beispiel die Downloadfunktion für Handbücher und Bedienungsanleitun¬gen – gerade für ältere Helme eine äußerst praktische Maßnahme. Passend dazu gibt es bei einigen auch gleich die Verbindung in die Ersatzteilabteilung: So ist es kein Problem, schnell an ein defektes Bauteil wie eine kaputte Visieraufhängung oder ein verschlissenes Futter zu kommen. Doch halt: Einen Online-Shop haben nur wenige integriert, andere liefern immerhin die passende Artikelnummer mit entsprechender Preisempfehlung, die beim über die Umkreissuche ermittelten Händler zur Bestellung in Auftrag gegeben werden kann. Dass der Service-Gedanke im Zeitalter viralen Marketings auch richtig unterhaltsam sein kann, beweist die deutsche Niederlassung der italienischen Traditionsmarke Nolan: Deren Fachmann Detlev Korte erläutert in kleinen Einspielvideos Tipps und Tricks bei der Wartung und Pflege von Helmen. Ein Klick auf die Website der Nolangroup sei auch einigen anderen Helmanbietern dringend zur Inspiration empfohlen.
Kommen wir nun zur Königsdisziplin im Test: Kunde König hat online keine richtige Antwort gefunden und versucht nun, im direkten Dialog mit dem Anbieter das Problem zu lösen. Drei Fragestellungen galt es zu meistern; zwei wurden per E-Mail geschickt, eine dritte sollte auf telefonischem Wege geklärt werden. Das Frage-und-Antwort-Spiel ging leicht los, steigerte sich aber zum Schluss gehörig. Problem eins: Motorradfahrer Wilfried B. will seinem Helm in der Winterpause eine Wellnesskur gönnen und erinnert sich daran, dass der Verkäufer damals zu ihm gesagt hatte, dass er das Futter seines Kopfschutzes selbstverständlich waschen könne. Doch wie? In der Waschmaschine, bei wie viel Grad? Darf geschleudert werden, ist der Trockner tabu? Wo man gerade dabei ist: normales Waschmittel? Oder kann der Anbieter ein spezielles Mittelchen empfehlen? Die Mehrzahl der Helmver¬treiber schüttelt die passenden Antworten natürlich aus dem Handgelenk, allerdings auch hier mit einer gewissen Spreizung: Manche antworten nur mit Ja und Nein, andere geben handfeste Pflegetipps, garniert mit hilfreichen Produktempfehlungen aus dem eigenen Erfahrungsschatz (der Shoei-Experte: „Wollwaschmittel“). Ein zu leichtes Spiel? Mitnichten, immerhin bleiben gleich vier Anfragen unbeantwortet.
Die zweite E-Mail hatte es schon mehr in sich: Superbikerin Claudia W. will sich endlich vernetzen und sucht das passende Bluetooth-Headset für den Helm. Aber: Darf sie das überhaupt? Im Freundeskreis hat sie gehört, dass durch den Einbau die ECE flöten ginge. Vielleicht weiß ja der Helmanbieter Rat, kann sogar ein passendes Gerät und einen Händler empfehlen, der den Einbau übernehmen kann. Bevor jetzt besorgte Leser das Service-Telefon von MOTORRAD zum Dauerglühen bringen: „Bei der ECE-Zulassungsvorschrift für Motorradhelme (R 22)“, erklärt unser Rechtsexperte Ingo Becker, „handelt es sich um eine international vereinbarte technische Bau-, Prüf-, und Genehmigungsvorschrift für Motorradhelme. Diese Norm bindet jedoch ausschließlich die Hersteller von Motorradhelmen, nicht den Helmnutzer – sprich Motorradfahrer.“ Technische Änderungen am Helm können zwar die ECE zum Erlöschen bringen, aber solange man keine konstruktiven Änderungen vornimmt (zum Beispiel durch das Bohren von Löchern), ist die Frage nach ECE oder nicht irrelevant, zumal in Deutschland nach Gesetzestext nur ein „geeigneter Schutzhelm“ ohne Bezug auf die ECE gefordert wird. Immerhin haben sich von den 18 angeschriebenen Parteien 13 zum Thema geäußert und konnten im Regelfall plausible und schlüssige Antworten liefern.
Fünf Anbieter verzichteten sicherheitshalber komplett auf eine Beantwortung der E-Mail. Großes Finale am Telefon: Reflektorenpflicht an Helmen bei Fahrten durch Frankreich. Hier war sofortige Sachkenntnis gefragt, die auch viele Mitarbeiter parat hatten. Und nicht nur das: Einige Anbieter konnten zugleich die passenden Sticker, die tatsächlich nach französischem Recht („Code de la Route“) gefordert sind, aus der Schublade ziehen und dem Urlaubsplaner Klaus B. gratis zukommen lassen. Wenn das kein Service ist…
AGV
AGV S. p. A.,
Tel. 0039/0131-853011; E-Mail: customer@agv.it;
Internet: www.agv.it/de
Kontakt: Ohne lange Suche sind (italienische!) Festnetznummer und E-Mail-Adressen für Service-Anfragen auf einen Klick aufgeblättert.
Online-Service: Unter dem Punkt „Kundendienst“ sind zahlreiche Themen zur Wartung und Pflege sowie ein Katalog mit „häufigen Fragen“ (FAQs) gelistet. Dazu kommen Möglichkeiten zur Garantieverlängerung sowie ein gut sortiertes Händlerverzeichnis. Etwas mau: die Recherche nach und Auflistung von Ersatzteilen.
Persönliche Beratung: Beide E-Mail-Anfragen wurden innerhalb eines Werktages ausführlich beantwortet. Auch die Hotline nach Italien funktioniert – obwohl natürlich Extrakosten für das Auslandstelefonat anfallen. Die Beratung selbst bleibt aber zu unverbindlich.
Fazit: Insgesamt eine gute Service-Leistung, die von Rossis Lieblingsmarke geboten wird. Sauber sortierter Online-Auftritt, hilfreiche Infos, schnelle Antworten. Kleines Manko: die teure Leitung nach Italien.
MOTORRAD-Urteil: gut
Airoh Helmet
Jopa Racing Products,
Tel. 05924/5088; E-Mail: info@jopa.nl;
Internet: www.jopa.nl
Kontakt: E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Kontaktformular des deutschen Importeurs mit Sitz in den Niederlanden sind schnell gefunden, nerven aber durch den englisch-niederländischen Sprachmix auf der Website.
Online-Service: Das Menü ist umständlich aufgebaut, bietet aber reichlich „Content“, etwa ein umfassendes Ersatzteilangebot für Airoh-Helme – mit Fotos und Preisinfos, aber zum Teil niederländischer Beschreibung! Service- und Beratungsthemen gibt es dagegen nicht.
Persönliche Beratung: Die Reaktion auf E-Mails kommt prompt, bleibt aber wortkarg. Anrufe landen zwar in den Niederlanden, werden aber im Rudi-Carrell-Slang durchaus sympathisch und ausführlich beantwortet.
Fazit: Der Online-Service bleibt durch das Sprachenwirrwarr eher durchwachsen – auch wenn die Ersatzteilrecherche gut funktioniert. Die Antworten per E-Mail sind mau, viel besser funktioniert der direkte Draht.
MOTORRAD-Urteil: befriedigend
Arai Helmet
Arai Helmet Deutschland,
Tel. 02802/948480; E-Mail: info@araideutschland.de;
Internet: www.arai.de
Kontakt: Etwas sehr dezent finden sich unter dem klein gedruckten Impressum Angaben zur Kontaktaufnahme per E-Mail und Telefon.
Online-Service: Die Website verwirrt zwar durch den verschachtelten Aufbau, ist aber prall gefüllt mit vielen Infos rund um Arai-Helme. Dazu kommt eine gut strukturierte Händlersuche, die Möglichkeit der Garantieverlängerung sowie ein umfangreiches (allerdings englischsprachiges) Ersatzteilverzeichnis.
Persönliche Beratung: sehr gut. Beide E-Mail-Anfragen werden in Rekordzeit und mit Bezug auf die Fragen kompetent beantwortet. Auch bei der telefonischen Anfrage leistet sich die japanische Marke keine Patzer und beeindruckt mit souveräner Beratung.
Fazit: Verwirrt durch die unstrukturierte Info-Darstellung auf der Website, beeindruckt aber durch knallharte Kompetenz bei der persönlichen Beratung. Der Kontakt-Button braucht nicht versteckt zu werden.
MOTORRAD-Urteil: sehr gut
Bandit Helmets
Bandit Helmets,
Tel. 030/30099680; E-Mail: bandit@motorbike.de;
Internet: www.bandithelmets.de
Kontakt: Ein Klick auf „Wir über uns“ – und schon sind alle relevanten Kontaktdaten aufgeblättert.
Online-Service: Es mangelt zwar etwas an übersichtlicher Struktur, dafür aber nicht an Beratung (Pflegetipps, Technikinfos) sowie Ersatzteilbeschaffung (Visiere, Befestigungen, Kleinteile) über den integrierten Online-Shop. Ein Händlerverzeichnis ist ebenfalls vorhanden, könnte aber noch eine (Umkreis-)Suchfunktion vertragen.
Persönliche Beratung: nicht die eigentliche Stärke des Berliner Helmvertriebs. Beide E-Mail-Anfragen bleiben unbeantwortet. Und telefonisch hält man sich auch sehr bedeckt bzw. kann nicht wirklich mit Rat und Tat zum Thema Reflektorenpflicht an Helmen weiterhelfen.
Fazit: Optisch betrachtet sind die Helme der
Marke Bandit ein ganz schöner Hingucker. Leider hapert’s bei der persönlichen Kundenbetreuung. Deutlich besser funktioniert es mit Infos und Service via Internet.
MOTORRAD-Urteil: befriedigend
BMW Motorrad
BMW Motorrad,
Tel. 089/125016200; E-Mail: motorrad@bmw.de;
Internet: www.bmw-motorrad.de
Kontakt: Der entsprechende Button ist zwar vorhanden, doch E-Mail-Adresse und Telefonnummer verstecken sich förmlich im Kleingedruckten beim Aufruf einer Formularseite.
Online-Service: Das Thema Helme ist zwar im BMW-Menü prominent verankert, wird aber unter Service-Aspekten nur sehr stiefmütterlich behandelt. Infos über neue Modelle sind per Katalog zu finden, aber eine Ersatzteilrecherche oder Wartungs- und Pflegetipps gibt es nicht.
Persönliche Beratung: Die E-Mail-Anfragen werden innerhalb eines Werktages knapp beantwortet. Dumm läuft es dagegen beim
Versuch der telefonischen Kontaktaufnahme: Die (neue) Service-Hotline ist zum Zeitpunkt des Tests dauerbesetzt.
Fazit: Unterm Strich sehr unbefriedigend. Umständliches Suchen nach Kontaktmöglichkeiten, maue Online-Hilfe, keine telefonische Auskunft möglich. Die persönlichen Antworten per E-Mail sind kurzgehalten.
MOTORRAD-Urteil: ausreichend
Caberg Helmets
Germot Zweirad-Zubehör,
Tel. 06103/459100; E-Mail: info@germot.de;
Internet: www.germot.de
Kontakt: vorbildlich. Ein Klick auf den entsprechenden Button – und schon sind alle relevanten Infos inklusive eines Kontaktformulars aufgeblättert.
Online-Service: Der deutsche Importeur hat eine umfangreiche Sammlung für Caberg-Helme zusammengestellt. Neben neuen Produkten finden sich auch ausführliche Informationen, Bilder und Preise zu Ersatzteilen und Austauschvisieren.
Persönliche Beratung: Bei der telefonischen Beratung gibt man sich etwas wortkarg und spröde („Vielleicht gibt es was im Einzelhandel“), deutlich besser gefallen die stimmigen, informativen Antworten per E-Mail innerhalb von zwei Arbeitstagen.
Fazit: Offen und aufgeschlossen, dazu ein gut sortierter Online-Auftritt. Der deutsche Importeur sorgt sich gut um die Träger der italienischen Helme. Was fehlt, sind generelle Online-Tipps zur Wartung/Pflege.
MOTORRAD-Urteil: gut
HJC Helmets
HJC Deutschland,
Tel. 02131/523560; E-Mail: info@hjc-germany.de;
Internet: www.hjc-germany.de
Kontakt: schnell hergestellt dank übersichtlicher Darstellung von E-Mail-Adresse und Telefonnummer unter dem Menüpunkt „Company“.
Online-Service: Verfügbare Austauschvisiere werden ausführlich mit Fotos und Preisen vorgestellt, weitere Infos zu Ersatzteilen oder Extras fehlen aber. Sehr gut dagegen der Service-Teil mit informativen Videos zum Thema Visier- und Sonnenblendenwechsel (englisch, aber deutsch untertitelt) und bequemer Händlersuche.
Persönliche Beratung: top. Blitzschnelle, auf die Anfrage persönlich zugeschnittene Antworten per E-Mail, dazu ein zuvorkommender Service-Mann am Telefon, der die benötigten Teile gleich kostenlos zuschickt.
Fazit: In puncto Kundenfreundlichkeit eine Bank. Die persönlichen Anliegen werden bei HJC nicht nur schnell und ausführlich geklärt, sondern obendrein noch mit einer Gratislieferung des Ersatzteils gewürzt.
MOTORRAD-Urteil: sehr gut
IXS
Hostettler,
Tel. 07631/18040; E-Mail: info@ixs.de;
Internet www.ixs.de
Kontakt: Telefonnummer, E-Mail und Kontaktformular sind auf einen Klick ersichtlich.
Online-Service: IXS ist Komplettausstatter in Sachen Motorradausrüstung, die Website ist mit entsprechenden Infos prall gefüllt. Das gilt auch für alle Artikel rund um die Helme. Von Austauschvisieren bis hin zu Ersatzteilen ist alles übersichtlich mit Artikelnummern gelistet – allerdings fehlen Angaben zum Preis. Die „häufigen Fragen“ zum Thema Helm fallen allerdings etwas dürftig und oberflächlich aus.
Persönliche Beratung: Top informiert und hoch motiviert zeigt sich der Service-Mitarbeiter am Telefon und schickt das erforderliche Ersatzteil gleich per Post zu. Eine E-Mail wird umfassend, die zweite leider gar nicht beantwortet.
Fazit: Die Kundenbetreuung per Telefon lässt keine Wünsche offen, per E-Mail muss noch nachgebessert werden. Die Online-Hilfe ist für die Ersatzteilrecherche okay, wobei auch über Preise informiert werden sollte.
MOTORRAD-Urteil: befriedigend
Lazer
Cima Motorradbekleidung,
Tel. 08234/902363; E-Mail: info@lazerhelmets.de;
Internet: www.lazerhelmets.de
Kontakt: Unter „Kontakt“ öffnet sich nur ein Anfrageformular, Telefonnummer und E-Mail-Adresse verstecken sich im Impressum, sind aber schnell gefunden.
Online-Service: Der deutsche Importeur der belgischen Helmmarke punktet mit einem sauber aufgestellten „Onlineberater“ für den Helmkauf. Darüber hinaus lassen sich auch nahezu alle Ersatz- und Austauschteile für die Helme online finden – inklusive Kauffunktion! Der Informationsgehalt für Pflege und Wartung fällt etwas mau aus.
Persönliche Beratung: Am Telefon punktet man mit kompetenter Auskunft und großer Hilfsbereitschaft („Schicke ich gleich zu“), bei den E-Mails bleibt eine Anfrage unbeantwortet.
Fazit: Klarer Punkt für die persönliche Beratung am Telefon, dazu als Joker, dass das erforderliche Kleinteil gleich gratis zugeschickt wird. Bei schriftlichen Anfragen hapert’s dagegen mit der Auskunftsfreude.
MOTORRAD-Urteil: gut
Marushin Helmets
Bewa Motorsportbekleidung,
Tel. 06284/920910; E-Mail: info@bewa-online.de;
Internet: www.bewa-motorsport.de
Kontakt: Der Klick auf „Wir über uns“ informiert über die Service-Hotline des Marushin-Vertriebs Bewa Motorsport, die E-Mail-Adresse für Anfragen versteckt sich im Impressum.
Online-Service: durchwachsen. Zu der Auflistung neuer Helme und Austauschvisiere inklusive Preisinformationen und Einkaufsfunktion gesellen sich sehr allgemeingültige Infos zum Motorradhelm auf Wikipedia-Basis. Ersatzteil-Infos fehlen komplett, bei der Händlerrecherche fehlt eine hilfreiche Suchfunktion.
Persönliche Beratung: Bei der telefonischen Anfrage weiß die Service-Mitarbeiterin zunächst nicht weiter, macht sich aber schnell und umfassend kundig. Die E-Mails werden fix beantwortet, die Infos fallen aber dürftig aus.
Fazit: Licht und Schatten bei der ursprünglich japanischen Marke Marushin. Im Online-Bereich und bei E-Mail-Anfragen bleiben kleine Fragen offen (Ersatzteile, weiterführende Infos), am Telefon ist man aber auf Draht.
MOTORRAD-Urteil: gut
Nexo
Polo Motorrad und Sportswear,
Tel. 02165/8440200; E-Mail: info@polo-motorrad.de;
Internet: www.polo-motorrad.de
Kontakt: Bereits auf der Startseite im Internet liegen alle Kontaktmöglichkeiten per Telefon (neue Festnetznummer statt teurer 0180er-Leitung!) und E-Mail offen.
Online-Service: Produkttechnisch hat der Versender natürlich auch bei den Helmen mit einer Vielzahl von Austausch- und Ersatzteilen für die eigene Helmkollektion viel zu bieten. Service-Aspekte rund um den Helm werden dagegen nahezu komplett ausgeblendet.
Persönliche Beratung: Die Antworten auf die E-Mail-Anfragen kommen binnen eines Werktages, fallen zum Teil aber recht dürftig aus. Die Mitarbeiterin der Hotline macht sich dagegen schnell in der Fachabteilung kundig und hilft mit umfangreichen Informationen weiter.
Fazit: Vorbildlicher Zugang zu allen Informationen, die man für eine Kontaktaufnahme braucht. Auch Ersatz- und Austauschteile sind schnell beschafft. Am generellen
Service kann noch gefeilt werden.
MOTORRAD-Urteil: gut
Nolan
Nolangroup Deutschland,
Tel. 07159/93160; E-Mail: info@nolangroup.de;
Internet: www.nolangroup.de
Kontakt: Der entsprechende Button auf der Website hält alle Infos bereit. Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Kontaktformular für die schnelle Online-Anfrage.
Online-Service: genial die Rubrik „Ask Det“, in der Nolan-Service-Mann Detlev K. in unterhaltsamen Videos hilfreiche Wartungs- und Pflegearbeiten am Helm vorführt. Dazu gibt es eine Download-Funktion für Handbücher aktueller und älterer Modelle. Nahezu perfekt – was noch fehlt ist eine Ersatzteildatenbank.
Persönliche Beratung: Det ist nicht nur virtuell, sondern auch real für Nolan-Kunden erreichbar. Binnen eines Werktages sind E-Mails kompetent beantwortet, nur am Telefon muss man ihm die Infos etwas aus der Nase ziehen.
Fazit: Jetzt noch eine gut sortierte Auflistung (mit Preisinfos) zu allen erhältlichen Ersatzteilen, und bei Nolan blieben keine Wünsche mehr offen. Die Do-it-yourself-Videos mit Nolan-Techniker Det sind der Hit.
MOTORRAD-Urteil: sehr gut
Probiker Helmets
Detlev Louis,
Tel. 040/73419360; E-Mail: info@louis.de;
www.louis.de
Kontakt: Auf der Startseite im Internet leuchtet an prominenter Stelle die 24-Stunden-Hotline auf, die E-Mail-Adresse für schriftliche Anfragen ist separat im Impressum gelistet.
Online-Service: nicht nur auf den ersten Blick leicht verwirrend. Unter der Rubik „Service“ ist nichts zum Thema Helm zu finden. Trotzdem gibt es vielfältige Infos zu Ersatzteilen sowie Pflege und Wartungsanleitungen für das eigene Helmlabel Probiker, die sich aber im Webshop hinter den jeweiligen Produkten „verstecken“.
Persönliche Beratung: eine tolle Leistung des Hamburger Versenders. Die Reaktion auf E-Mail-Anfragen erfolgt prompt und sehr ausführlich. Gleiches gilt für die sympathische Telefonauskunft mit kostenloser Ersatzteilbeschaffung.
Fazit: Gewusst wie: Wenn man die Logik durchschaut hat, wird man mit einem reichhaltigen Service-Angebot zum Thema Helm umfassend bedient. Die persönliche Kundenbetreuung ist spitzenmäßig.
MOTORRAD-Urteil: sehr gut
Römer
Roleff-Römer,
Tel. 02761/929307; E-Mail: info@roleff.de;
Internet: www.roleff.de
Kontakt: Über den Kontakt-Button der Website kommt man nur über Umwege zur E-Mail-Adresse und zum Kontaktformular. Die Telefonnummer muss separat über das Impressum gesucht werden. Besser gleich über den Internetshop gehen und die Infos dort aufpicken.
Online-Service: auch hier ein umständliches und sparsames Infotainment über die Firmenwebsite von Roleff, über die Römer-Helme in Deutschland vertrieben werden. Mehr wird im Shop geboten – wobei Ersatzteile aber nicht extra gelistet werden. Service-Tipps gibt es keine.
Persönliche Beratung: Am Telefon muss sich der Mitarbeiter erst kundig machen, kann aber nicht wirklich weiterhelfen. E-Mails werden knapp oder erst gar nicht beantwortet.
Fazit: Die alte Helmmarke wird in Sachen Service dem ruhmvollen Namen nicht gerecht. Der Mitarbeiter am Telefon bemüht sich zwar, die Antwort bleibt aber für den Kunden unergiebig. Die E-Mail-Ausbeute ist schwach.
MOTORRAD-Urteil: ausreichend
Schuberth
Schuberth,
Tel. 0391/8106555; E-Mail: kundenservice@schuberth.de;
Internet: www.schuberth.com
Kontakt: Ein Klick auf das Feld „Service“ der Firmenwebsite reicht, um sich per Kontaktformular, Telefon oder E-Mail direkt mit dem deutschen Helmhersteller zu vernetzen.
Online-Service: Schuberth punktet durch einen ausgefeilten und umfassenden ServiceKatalog, bei dem von der Visiereinstellung bis hin zum Reparaturauftrag kaum Fragen offenbleiben. Kleines Manko: Ersatzteile werden zwar für alle Helmtypen gelistet, allerdings ohne die entsprechenden Preisinformationen.
Persönliche Beratung: Auch hier bleiben keine Fragen offen. Die E-Mails werden ausführlich innerhalb von zwei Werktagen beantwortet, der Service-Mitarbeiter am Telefon kann auf Anhieb hieb- und stichfeste Infos liefern.
Fazit: Seriös, fundiert und freundlich. Schuberth gefällt durch eine sauber aufgestellte Service-Abteilung, bei der sich bereits online sehr viele Fragen klären lassen. Auch auf der persönlichen Kontaktebene passt es.
MOTORRAD-Urteil: sehr gut
Scorpion Exo
Scorpion Sports Europe,
Tel. 0800/1830899; E-Mail: info@scorpionsports.eu;
Internet: www.scorpionsports.eu
Kontakt: Über den Kontakt-Knopf finden sich Infos zur E-Mail sowie einer Telefonverbindung nach Frankreich. Dass der Importeur aber auch über eine kostenlose 0800er-Nummer erreichbar ist, wird nicht kommuniziert.
Online-Service: Auf der Firmenwebsite von Scorpion Europe befinden sich Möglichkeiten zur Ersatzteilrecherche, Händlerrecherche sowie ein ausführlicher Frage-und-Antwort-Katalog. Die deutsche Übersetzung der Infos liest sich aber manchmal etwas holprig.
Persönliche Beratung: Der französische Akzent der Service-Kraft am Telefon ist charmant, und den Infos mangelt es nicht
an Aussagekraft. Dafür bleiben beide E-Mail-Anfragen unbeantwortet.
Fazit: Kostenlose Service-Hotline mit gutem Wissensstand, vielfältiges Online-Angebot. Scorpion legt zunächst ein solides Beratungsangebot vor, patzt aber bei der Beantwortung schriftlicher Anfragen.
MOTORRAD-Urteil: befriedigend
Shark Helmets
Shark Helme Deutschland,
Tel. 04108/458000; E-Mail: sales@shark-helmets.com;
Internet: www.shark-helmets.com
Kontakt: Die Website ist auf Deutsch, der Kontakt-Button führt aber zum französischen Stammsitz der Helmmarke. Deutsche Kontaktdaten (Telefon und E-Mail) werden nur über Umwege im Online-Shop preisgegeben.
Online-Service: Ein echtes Highlight ist unter dem Menüpunkt „Technische Unterstützung“ gelistet – Bedienungsanleitungen (auch für ältere Modelle) und ein umfangreiches Videoprogramm mit Hilfestellungen zu allen erdenklichen Pflege- und Service-Arbeiten am Helm.
Persönliche Beratung: Beide Anfragen per E-Mail werden nicht beantwortet. Erstklassig dagegen die freundliche Telefonberatung, die mit fundiertem Wissen glänzt und das notwendige Ersatzteil kostenlos zuschickt.
Fazit: Nicht nur die Hilfe per Internet ist vorbildlich und umfassend. Auch im persönlichen Gespräch zeigt sich Shark alles andere als bissig. Nur bei den E-Mail-Anfragen fischt man mangels Antworten im Trüben.
MOTORRAD-Urteil: befriedigend
Shoei
Shoei Europa,
Tel. 0211/1754360; E-Mail: info@shoei.de;
Internet: www.shoei.de
Kontakt: Der Link „Helpline“ auf der deutschen Website von Shoei führt zunächst nur zu einem Kontaktformular. Telefonnummer und Kontaktadresse für E-Mail-Anfragen sind dafür aber im Impressum ersichtlich.
Online-Service: Die „häufigen Fragen“ heißen bei Shoei FAQs und werden deshalb auch auf Englisch beantwortet. Dafür gibt es ein umfangreiches Archiv (auch älterer und deutschsprachiger) Bedienungsanleitungen. Auch die Liste der erhältlichen Ersatzteile ist umfangreich.
Persönliche Beratung: erstklassig. Die schriftlichen Anfragen werden sehr ausführlich und kompetent beantwortet. Gleiches gilt für die Telefonanfrage, die zudem noch mit der Gratislieferung des Ersatzteils gekrönt wird.
Fazit: Der Online-Auftritt kann mit satten Service-Fakten rund um Shoei-Helme punkten. Kleines Manko: die Aufbereitung teils in Englisch. Absolut perfekt läuft es dagegen persönlich per Telefon oder E-Mail.
MOTORRAD-Urteil: sehr gut
So testet MOTORRAD
Fragen über Fragen ...
Kontaktmöglichkeiten: ein Blick auf die Website des jeweiligen Herstellers. Wo stehen die Kontakt-Infos? Gibt es eine kostenlose Hotline, eine preiswerte Telefonnummer im Ortsnetz oder eine teure 0180er-Nummer? Können schriftliche Anfragen per Mail oder über ein Kontaktformular gestellt werden?
Online-Service: Beurteilt wird die Güte der Informationen, die auf der Website der Hersteller zu finden sind. Gibt es einen umfangreichen Frage-und-Antwort-Bereich („FAQ“ oder „häufige Fragen“), der bereits vieles im Vorfeld klärt? Stehen Handbücher und Datenblätter zum Downloaden bereit, gibt es (Preis-)Informationen oder gar einen Online-Shop für Ersatzteile (Visiermechanik, Dichtungen, Austauschvisiere)?
Persönliche Beratung: die Königsdisziplin im Test. Wie reagieren die Hersteller und Importeure von Motorradhelmen auf konkrete Anfragen per E-Mail oder Telefon? Werden hilfreiche, auf das persönliche Anliegen zugeschnittene Antworten gegeben? Oder wird das Anliegen brüsk abgeblockt bzw. erst gar nicht beantwortet?
Schnelligkeit: Wie lange kreist man in Warteschleifen, wann kommt die Antwort auf die
Anfrage per E-Mail, bzw. kommt überhaupt eine?
Endwertung
Hoppla, eine der günstigsten Helmmarken in diesem Service-Test fährt eines der besten Ergebnisse ein? Nicht von der Hand zu weisen ist die sauber aufgestellte Service-Abteilung des Hamburger Versenders Louis: kompetent, freundlich, zuvorkommend. Und als besondere Service-Leistung wird dem Käufer eines 49,95-Euro-Helms von Probiker das erforderliche Ersatzteil sogar noch gratis zugeschickt! Das hat Format und sollte Schule machen.
Aber auch andere Helmmarken wie IXS, Lazer, Shark und Shoei punkten durch diese Extra-Dienstleistung. Im oberen Feld haben sich viele etablierte Helmmarken positioniert, die nicht nur per Telefon und Mail auf Anhieb solide Infos liefern, sondern auch durch ein umfangreiches Online-Angebot punkten. Allerdings muss man sich immer wieder auf kleine Mankos wie Unübersichtlichkeit (Arai) oder Inhalte auf Englisch (Shoei) einstellen. In der zweiten Tabellenhälfte wechseln Licht und Schatten: Mal sind es unstrukturierte, nichtssagende Inhalte in der Service-Rubrik auf der Website, dann wieder mangelnde Reaktion auf Kundenanfragen.
