Motorradhersteller und ihr Umgang mit Kunden: Service-Test

Einen Kunden zu gewinnen, ist die eine Kunst. Die andere ist, den Kunden zu halten. Es mag eine abgedroschene Binsenweisheit sein. Aber sie scheint aktueller als je zuvor. Der Kunde achtet genau darauf, was er mit dem Kauf eines Produktes alles geliefert bekommt. Zweifelsohne erwartet er eine tadellose Funktion. Genauso hoch ist aber auch das Interesse an einem erstklassigen Service, falls er einfache Fragen oder ernsthafte Probleme hat.

Im Internet-Zeitalter scheint es einfacher denn je geworden zu sein, zum Hersteller Kontakt aufzunehmen. Wo früher die Schreibmaschine herausgekramt werden musste, um ein formvollendetes Anschreiben an den Hersteller aufzusetzen, reichen heute ein paar Zeilen, die flüchtig in die Tastatur des Computers gehackt und in Sekundenbruchteilen per E-Mail an den Hersteller übermittelt sind.

Noch besser: Schreibfaule greifen einfach zum Telefon und bitten den Werkstechniker an die Strippe. Motto: Problem erkannt, Problem gebannt. Soweit die Idealvorstellung. In der Praxis blitzt man an sprachgesteuerten Telefoncomputerstimmen ab, hängt in Warteschleifen mit nervtötender Klangkulisse oder quält sich durch komplex aufgebaute Eingabeformulare auf der Webseite des Herstellers. Schnell stellt sich dann die Gewissheit ein: Die Firma am anderen Ende der Leitung will mir gar nicht helfen.
Bei der nächsten Kaufentscheidung rangiert das Produkt von denen ganz weit hinten. Findige Konsumforscher haben längst erkannt, dass der Kunde auch lange nach dem Kauf noch gepflegt werden will. Entsprechend gibt es mittlerweile etliche Anbieter, die nicht die Qualität des Produkts, sondern den Umfang ihres Services in den Vordergrund stellen: Eine 24-Stunden-Telefonhotline, ewig lange  Garantieversprechen, kostenloser Pick-up-Service und und und.

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Der Kunde ist nicht immer der König Motorradhersteller und ihr Umgang mit Kunden: ein Service-Test

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Inwiefern das wirklich dem Kunden hilft, sei erst mal dahingestellt. Denn viele dieser so genannten "On-Top-Leistungen" sind an bestimmte Bedingungen geknüpft, die im Kleingedruckten stehen und mögliche Ausschlusskriterien beinhalten. Meist beginnend mit der Passage "Gilt nicht bei..." Dunja Richter von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg erklärt dazu: "Grundsätzlich gibt es gesetzliche Regelungen, die Hersteller und Händler zu erfüllen haben. So hat ein Verbraucher als Käufer eines Produkts gesetzlich festgelegte Gewährleistungsansprüche, sollte dieses kurze Zeit nach dem Kauf defekt sein." Alles andere sind freiwillige Versprechungen, auf die der Kunde keinen gesetzlich verbrieften Anspruch hat.

Verfolgt man die Anfragen von MOTORRAD-Lesern über einen längeren Zeitraum, scheint es um die Servicequalität der deutschen Motorradniederlassungen von Aprilia bis Yamaha ganz schlecht bestellt zu sein. Vieles, was den Leuten unter den Nägeln brannte, hätte durch einen Anruf beim Importeur oder Hersteller schnell geklärt werden können. Bleibt die Frage: Wer hat‘s verbockt? Ist die Anfrage beim Hersteller im Nirwana verschollen, oder hat der Kunde es erst gar nicht probiert? Grund genug, der Sache auf den Grund zu gehen und den Servicegedanken von zwölf Motorradmarken nachzuspüren. Das Prozedere ist im Infokasten auf Seite 105 beschrieben. Natürlich machen sich die Hersteller und Importeure den Segen moderner Technik zu eigen und versuchen, möglichst viel an Informationen im Internet zu kanalisieren. Was in einem ersten Zugriff keine schlechte Idee ist.

Wer am Wochenende oder lange nach Feierabend die Antwort auf ein Problem sucht, kann möglicherweise in den thematisch strukturierten "Häufig gestellten Fragen" (oder auf Englisch "Frequently Asked Questions", kurz FAQ) die Lösung finden. Ebenso löblich der Gedanke vieler Firmen, die Handbücher oder Datenblätter fürs bequemen Herunterladen auf den heimischen Computer bereitzustellen. Vor allem Besitzer älterer Bikes werden diesen Service zu schätzen wissen. Genauso wie eine umfangreiche Reifendatenbank, die Aufschluss über das Thema Reifenbindung gibt. Allerdings: Diese wird von den Herstellern nicht ständig aktualisiert. Hier ist auf jeden Fall ein Quervergleich mit den Datenbanken der Reifenhersteller ratsam. Oder als wünschenswerte Maßnahme an den Service der Fahrzeugherstellers: eine Vernetzung mit der Bestandsliste der Reifenbäckereien.
Soweit zur indirekten Hilfe.

Besonders spannend war natürlich die Frage, wie es um den direkten Dialog mit dem Kunden bestellt ist. Einiges lässt sich schon daraus ablesen, wie leicht die Infos zu Telefonnummern oder einer E-Mail-Adresse zu finden sind. Besonders gelungen ist das auf der Website von Aprilia, wo sich das Serviceportal mit einem Klick öffnet und sämtliche Informationen inklusive einer kostenlosen Hotline klar strukturiert präsentiert werden. Bei Triumph oder KTM muss man nach solchen Details händeringend fahnden. Eine E-Mail-Adresse oder ein simples Kontaktformular sucht man vergeblich.

Dass viele Hersteller bzw. Importeure sich eigentlich gar nicht genieren müssten, die Kontaktinfos so zu verstecken, zeigen die überwiegend positiv verlaufenden Beratungsgespräche am Telefon. Entweder hatten die Testanrufer von MOTORRAD gleich einen kompetenten Techniker an der Strippe, der die trickreich gestellte Frage zum Thema Reifenbindung und neue Zulassungsdokumente genauestens beantworten konnte. Oder sie hatten einen patenten Mitarbeiter am Ohr, der sich dann kundig machte und mit entsprechenden Infos binnen weniger Stunden zurückrief. Dringend ausbaufähig ist bei vielen Firmen noch der Bereich "Kontaktformular". Denn eine Bestätigung, dass die Anfrage auch korrekt übermittelt wurde, verschicken nur die wenigsten Anbieter.  Hier waren übrigens auch die meisten Ausfälle zu verzeichnen - obwohl die Anfrage mit einer Händler- bzw. Zubehörempfehlung relativ einfach zu beantworten war.  Deutlich besser verlief dagegen die schriftliche Anfrage in Sachen "Gebrauchtkauf aus dem Ausland", die im Regelfall binnen 48 Stunden sehr persönlich und überzeugend kompetent übermittelt wurde.

Das sagt die Verbraucherzentrale

Verbraucherzentrale BW

Rechtsexpertin Dunja Richter von der Verbrauchzentrale Baden Württemberg.

? Kunden erwarten zunehmend einen guten Service, der schnell und unkompliziert hilft. Ist diese Botschaft bei den Herstellern angekommen?
! Unternehmen versprechen oft kompetente Hilfe durch eine sogenannte Service-Hotline. Grundsätzlich eine gute Idee. Jedoch schreckt es die Verbraucher ab, wenn sie längere Zeit in kostenpflichtigen Warteschleifen verbringen müssen, bevor sie zu einem persönlichen Ansprechpartner durchgestellt werden.

? Hat man eigentlich Ansprüche auf ein Minimum an Serviceleistungen?
! Serviceleistungen sind freiwillige Verpflichtungen, die der Hersteller neben den gesetzlich vorgeschriebenen Ansprüchen anbietet, zum Beispiel die Übernahme einer bestimmten Garantie oder das Bereitstellen von Zubehör- oder Ersatzteilen nach Ablauf der gesetzlichen Gewährleistungszeit. Gesetzlich ist der Hersteller hierzu jedoch nicht verpflichtet.

? Gibt es eine goldene Regel, die man bei den  Anfragen beachten sollte?
! Die Unterlagen griffbereit haben, das aufgetretene Problem definieren können, Kundennummer oder Rechnungsnummer nennen können. Den Kaufbeleg immer zwei Jahre aufbewahren. Denn so lange muss der Vertragspartner für ein mangelhaftes Produkt einstehen.

Aprilia

Hersteller

Mit der kostenlosen Hotline weiß Aprilia zu punkten.

Kontakt: Piaggio Deutschland GmbH, Marie-Curie-Str. 8, 50170 Kerpen, Tel. 00800/ 1556550, www.aprilia.de; info@aprilia.de

Kontaktmöglichkeiten: Mit einer kostenlosen Servicenummer sowie langer Erreichbarkeit (werktags bis 19:30 Uhr) kann Aprilia zunächst punkten. Die Kontaktaufnahme wird durch eine lange Eingabemaske erschwert, wer eine schnelle E-Mail schicken will, muss nach einer allgemeingültigen E-Mail-Adresse (die im Impressum versteckt ist) lange suchen.

Online-Service: Die Struktur der Service-Seiten im Internet gefällt. Mit einem Klick ist der Kunde schnell dort, wo es relevante Informationen gibt - von der Händlersuche über Kataloge, Preislisten bis hin zu Bedienungsanleitungen, die zum Download bereitstehen. Allerdings fehlt eine Reifendatenbank.

Persönliche Beratung: Nicht Fisch, nicht Fleisch. Eine E-Mail wird rasend schnell und kompetent, die andere gar nicht beantwortet. Die Telefonhotline sitzt zwar in Italien, ist aber mit gut geschulten und sehr gut deutsch sprechenden Mitarbeitern besetzt. Bei den Antworten fehlt die beratende Note mit weiterführenden Tipps oder Empfehlungen.

Schnelligkeit: Keine Warteschleifen am Telefon, schnelle Reaktion auf eine schriftliche Anfrage. Dumm, dass auf eine zweite E-Mail kein Feedback kommt.

FAZIT:
Die kostenlose Hotline mit schneller und langer Erreichbarkeit ist ein echter Pluspunkt. Dafür hapert‘s beim E-Mail-Kontakt. In Sachen Kompetenz besteht Ausbaupotenzial.

MOTORRAD-Urteil: Befriedigend

BMW

Hersteller

BMW bekommt von MOTORRAD das Prädikat topservice verliehen.

Kontakt: BMW AG, Petuelring 130, 80809 München, Tel. 0180/5001972,
www.bmw-motorrad.de; motorrad@bmw.de

Kontaktmöglichkeiten: Wer bin ich, was will ich? Für Onlineanfragen muss man sich durch eine komplexe Eingabemaske klicken. Das schreckt zunächst ab. Genauso wie die mit mindestens 14 Cent pro Minute nicht ganz billige Servicenummer. Noch dazu verstecken sich Standard-E-Mail-Adresse und Telefonnummer im Impressum - hier ist mehr Transparenz gefragt.

Online-Service: Die Internetseiten von BMW glänzen mit einer unglaublichen Angebotsdichte, auf der sich bereits viele Fragen online klären lassen. Auch die Reifendatenbank ist sehr gut umgesetzt. Was fehlt, ist eine Downloadfunktion von Handbüchern.

Persönliche Beratung: Ein sattes Pfund für die Bayern. Nicht nur die Anfragen per E-Mail werden ausführlich beantwortet. Auch die telefonische Beratung stimmt. Der Mitarbeiter kann nicht nur kompetent zum geschilderten Problem  fundierte Auskünfte geben, sondern obendrein noch weiterführende Tipps nennen. Das Ganze in einer persönlichen, sehr freundlichen Gesprächsatmosphäre.

Schnelligkeit: E-Mails sind binnen 24 Stunden beantwortet, Warteschlagen bei telefonischen Anfragen zum Testzeitpunkt nicht vorhanden. Mehr kann man nicht erwarten.

FAZIT:
Tolle Telefonberatung, schnelle und kompetente Auskunft per E-Mail. Dazu ein dichtes Infopaket auf der Website. Jetzt sollte BMW nur noch das Anfrageprozedere vereinfachen.

MOTORRAD-Urteil: Sehr gut

Ducati

Hersteller

Ducati setzt auf den Telefonjoker und bügelt so etliche Schwachstellen aus.

Kontakt: Ducati Motor Deutschland GmbH, 50996 Köln, Tel. 02236/39120, www.ducati.de; info@ducati.de

Kontaktmöglichkeiten: Vorfahren ist bei den Roten kein Problem. Mit einem Klick hat man die Anfahrt fürs Werk in Borgo Panigale aufgeblättert. Vorher bei der deutschen Niederlassung anrufen, ist weniger leicht. Adresse und Telefonnummer sind nicht online hinterlegt, sondern müssen über Alternativquellen wie den MOTORRAD-Katalog erschlossen werden. Kleiner Trost: ein Anfrageformular ist vorhanden.

Online-Service: Nicht zu verachten ist die Downloadfunktion von Handbüchern ab Modelljahr 2000. Auch Ersatzteilkalaloge lassen sich modellspezifisch herunterladen. Was definitiv fehlt, ist eine Bereifungsdatenbank. Ein interessantes Tool ist eine Anfragemöglichkeit zu Ersatzteilen oder Reparaturen, die an Ducati-Händler übermittelt wird.

Persönliche Beratung: Hier schlägt die Stunde des deutschen Servicemanns, der sowohl telefonisch wie auch per E-Mail hieb- und stichfeste Infos liefert. Das alles in einer Güte, dass keine Fragen offen bleiben. Kleiner Haken: Eine Anfrage übers Kontaktformular blieb unbeantwortet.

Schnelligkeit: Der versprochene Rückruf erfolgt binnen zwei Stunden, die Antwort per E-Mail ist nach einem Tag da.

FAZIT:
Ducati setzt auf den Telefonjoker und bügelt damit etliche Schwachstellen aus. Der Technikprofi am Ohr tröstet über fehlende Reifendatenbank und unbeantwortete E-Mails hinweg.

MOTORRAD-Urteil: Gut

Harley-Davidson

Hersteller

Das Rückrufangebot von Harley entschädigt für die Kosten der 0180er-Nummer.

Kontakt: Harley-Davidson Deutschland & Österreich GmbH, Starkenburgstr. 12, 64546 Mörfelden, Tel. 0180/3001340, www.harley-davidson.de; kontakt@harley-davidson.com

Kontaktmöglichkeiten: Ein Klick auf den entscheidenden Kontaktbutton reicht. Schon sind alle relevanten Infos, um mit der deutschen Niederlassung der Company ins Gespräch zu kommen, aufgeblättert. Allerdings fallen bei der 0180er-Nummer Gesprächskosten von mindestens neun Cent pro Minute an.

Online-Service: Bis auf Prospektmaterial lässt sich bei Harley online nicht viel holen. Ein Onlinesupport für Technik-Probleme fehlt ebenso wie Möglichkeiten zum Download von Bereifungslisten oder Handbüchern. Unterm Strich eine zu maue Leistung.

Persönliche Beratung: Hier passt es. Alle schriftlichen Anfragen werden ohne einen Grund zur Beanstandung und entsprechend der Fragen beantwortet. Bei der kniffligen Anfrage per Telefon muss die Servicekraft zunächst passen. Dafür erfolgt aber ein Rückruf binnen sechs Stunden, bei dem nicht nur die entsprechende Antwort passgenau geliefert wird, sondern auch weiterführende Tipps gegeben werden.

Schnelligkeit: Kurze Antwortzeiten bei den E-Mails, keine unnötigen Wartezeiten am Telefon. Das gefällt.

FAZIT:
Online ist bei Harley wenig zu holen. Erst im direkten Dialog per E-Mail oder Telefon kommt der Service richtig auf Touren. Das Rückrufangebot entschädigt für die Kosten der 0180er-Nummer.

MOTORRAD-Urteil: Gut

Honda

Hersteller

Bei Honda bleiben die Telefonkosten im Rahmen.

Kontakt: Honda Deutschland GmbH, Postfach 20 02 22, 63077 Offenbach, Tel. 01805/202090, www.honda.de, info@honda.de

Kontaktmöglichkeiten: Umständlich zu finden. Der Kontaktbutton ist zwar versteckt, hält dann aber schon einmal die gebührenpflichtige 0180er-Nummer (mind. 14 Cent/Min.) bereit. Um die E-Mail-Adresse zu finden, muss zusätzlich ins Impressum geklickt werden.

Online-Service: Hier tischt der weltgrößte Motorradhersteller auf. In den thematisch gegliederten "Häufig gestellten Fragen" (FAQ) werden viele Infos geliefert, dazu auf weiterführende Links verwiesen, anhand derer Reifenfreigaben, technische Datenbätter für Leistungsumrüstungen und Handbücher älterer Honda-Modelle im Nu heruntergeladen sind.

Persönliche Beratung: Auf Anfragen per E-Mail kommt ein Standardschreiben, bei dem für die Beantwortung der Frage um die Angabe einer Telefonnummer gebeten wird. Die Telefonauskunft kommt dann binnen 48 Stunden. Deutlich professioneller: der telefonische Service, wo der Testanrufer im Nu bei einem hoch versierten Techniker landet, der die Fragen überzeugend kompetent beantwortet und zudem mit hilfreichen Hinweisen garniert.

Schnelligkeit: Bei schriftlichen Anfragen dauert es. Deutlich schneller: das persönliche Gespräch.

FAZIT:
Zum satten Infotainment auf der Website gesellt sich eine freundliche wie kompetente Auskuft per Telefon. Nur bei E-Mail-Anfragen braucht man Geduld. Die Telefonkosten bleiben im Rahmen.

MOTORRAD-Urteil: Gut

Kawasaki

Hersteller

Die Hotline macht einen kompetenten Eindruck, E-mail Anfragen werden allerdings ausgesessen.

Kontakt: Kawasaki Motors Europe N.V., Niederlassung Deutschland, Max-Planck-Straße 26, 61381 Friedrichsdorf, Tel. 06172/7340, www.kawasaki.de, Info@Kawasaki.de

Kontaktmöglichkeiten: Wer Kontakt zu den Grünen sucht, muss aufs Impressum klicken, das sich ganz unten auf der Website versteckt. Dort sind dann alle relevanten Infos inklusive Postanschrift und E-Mail-Adresse aufgeführt. Sehr sympathisch: Telefonisch ist man über das gewöhnliche Ortsnetz ohne Zusatzkosten erreichbar.

Online-Service: Per Klick auf die "Häufig gestellten Fragen" gelangt man in die virtuelle Serviceabteilung von Kawasaki, wo sich bequem  und schnell nach Typen sortierte Handbücher, Reifenfreigaben oder Leistungsgutachten finden lassen. Darüber hinaus werden bereits viele fundierte Antworten auf typische Fragen - vom Lackstift bis hin zum CoC-Dokument für die Zulassung gegeben.

Persönliche Beratung: Bei schriftlichen  Anfragen halten sich die Grünen raus. Die Testanfragen per E-Mail wurden einfach nicht beantwortet. Das ist ärgerlich. Denn in Sachen Kompetenz hat man es durchaus drauf, wie die freundliche Auskunft am Telefon beweist.

Schnelligkeit: Kein Feedback auf E-Mails, dafür eine schnelle Verbindung am Telefon. Hier muss nachgebessert werden.

FAZIT:
Ein ordentliches Serviceangebot im Onlinebereich, dazu ein kompetenter Gesprächspartner an der Hotline. Das ist die eine Seite der Grünen. Die andere: E-Mail-Anfragen werden ausgesessen.

MOTORRAD-Urteil: Befriedigend

KTM

Hersteller

Eine deutsche Servicenummer sucht man bei KTM vergeblich.

Kontakt: KTM-Sportmotorcycle AG, Stallhofnerstrasse 3, A-5230 Mattighofen, Tel. 0043-7742/6000-0, www.ktm.de, customerservice@ktm.at

Kontaktmöglichkeiten: Klein auf der Seite versteckt: der "Imprint-Button", bei dem immerhin Anschrift und Telefonnummer der österreichischen Firmenzentrale gelistet sind. Eine allgemeingültige E-Mail-Adresse wird nicht aufgeführt, über die z. B. im MOTORRAD-Katalog publizierte Adresse "info@ktm.de" ist man laut Antwort-E-Mail "nicht mehr erreichbar" und verweist pauschal an die Händlerschaft.

Online-Service: Auf der Website finden sich im Menü nur wenige Infos, der Download von Handbüchern ist sehr verschachtelt.

Persönliche Beratung: Die telefonische Anfrage wird zum Nervenkrieg. Minutenlang hängt man in der mit Crossover-Metal garnierten Warteschleife. Erst beim dritten Versuch schafft man es zur Zentrale, die gleich an die Händler verweist, dann aber die deutsche Kontaktnummer (09628/92110) herausrückt. Dort hängt man minutenlang mit  "Highway to Hell" im Wartebereich, um zu erfahren, dass telefonisch keine Auskünfte erteilt werden. Die im Anschluss abgeschickte E-Mail-Anfrage wird unpersönlich und ohne echten Gehalt beantwortet.

Schnelligkeit: Lange Verbindungszeiten erfordern einen geduldigen Kunden.

FAZIT:
"Ready to Race" scheint nicht das Motto zu sein, wenn es um den Kundenservice geht. Die Telefonanfragen werden zum Geduldspiel und laufen ins Leere, die Antwort per E-Mail bleibt sehr lapidar.

MOTORRAD-Urteil: Mangelhaft

Moto Guzzi

Hersteller

Die Antwort kommt von Moto Guzzi postwendend - allerdings sehr oberflächlich.

Kontakt: Moto Guzzi S.p.A., Via E.V. Parodi Nr. 57, Mandello del Lario, Tel. 00800/12233700, www.motoguzzi.de, privacy@motoguzzi.it

Kontaktmöglichkeiten: Unter dem Menüpunkt "Service" ist schnell die kostenlose Telefonnummer aufgeblättert. Alternativ lässt sich die Anfrage per Kontaktformular stellen. Eine allgemeingültige E-Mail-Adresse ist in den rechtlichen Hinweisen versteckt. Hier kann man an Transparenz noch zulegen.

Online-Service: Unterm Strich finden Guzzisten nur spärliche Informationen auf der Firmen-Website. Vieles, was unter dem Punkt "Häufige Fragen" abgehandelt wird, ist sehr allgemein und oberflächlich gehalten. Ein Downloadbereich für Handbücher, Datenblätter oder Reifenfreigaben fehlt komplett.

Persönliche Beratung: Der E-Mail-Austausch per Kontaktformular läuft sehr zäh und ist unterm Strich zu unergiebig. Die telefonische Hotline endet in Italien, was aufgrund der kostenfreien 00800er-Nummer zunächst nicht stört. Dafür ist die freundliche Stimme von Moto Guzzi schnell mit ihrem Latein am Ende, wenn es  z. B. um simple Fragen geht, wo genau sich an der Breva 1100 die Motornummer befindet. Eine Rücksprache mit oder Weiterleitung an einen Techniker ist weder möglich noch vorgesehen.

Schnelligkeit: Keine Warteschleifen, doch der Austausch per E-Mail und Telefon kostet Zeit.

FAZIT:
Moto Guzzi punktet wie die Markenschwester Aprilia durch eine kostenlose Hotline, die schnell erreichbar ist. Der Informationsfluss ist unterm Strich aber sehr oberflächlich und zu unergiebig.

MOTORRAD-Urteil: Ausreichend

MV Agusta

Hersteller

MV punktet eindeutig im Telefon-Dialog, zeigt allerdings beim Online-Service leichte Schwächen.

Kontakt: MV Agusta Motor Deutschland GmbH, Eduard-Rhein-Strasse 58, 53639 Königswinter, Tel. 02244/904990, www.mvagusta.de, info@mvagusta.de

Kontaktmöglichkeiten: Sauber und aufgeräumt finden sich bei der deutschen Vertretung von Italiens Nobelmarke alle wichtigen Infos zur Kontaktaufnahme. Keine Extrakosten fallen bei der telefonischen Beratung über eine reguläre Ortsnetz-Nummer an.

Online-Service: Der Download von Handbüchern ist ebenso möglich wie die Recherche der richtigen Reifen für eine MV Agusta. Ebenso nur wenige Klicks entfernt: das Durchblättern von modellspezifischen Katalogen sowie der "Bike-Konfigurator" für die Bestückung der MV mit entsprechendem Werkszubehör.

Persönliche Beratung: Bei schriftlichen  Anfragen wenig überzeugend. Die Antwort auf eine E-Mail bleibt sehr oberflächlich, die Anfrage über das Kontaktformular wird erst gar nicht beantwortet. Punkten kann man dagegen im direkten Dialog am Telefon. Bei der kniffeligen Anfrage zum Thema Reifenfreigabe landet man schnell bei einem ausgewiesenen Kenner der Materie, der nicht nur fachkundige Infos liefert, sondern auch noch weiterführende Tipps mit auf dem Weg gibt.

Schnelligkeit: Schnell am Telefon, zäh bis vergesslich beim E-Mail-Verkehr.

FAZIT:
Aufgeräumter und gehaltvoller Online-Service, bei dem nur das typische Frage-und-Antwortspiel (Stichwort FAQ) fehlt. Schwächen beim E-Mail-Verkehr, stark dagegen im Telefon-Dialog.

MOTORRAD-Urteil: Befriedigend

Suzuki

Hersteller

Auch Suzuki erhält das Prädikat topservice. Rund um die Uhr lassen sich viele gehaltvolle Infos auf der Webseite von Suzuki sammeln.

Kontakt: Suzuki International Europe GmbH, Suzuki-Allee 7, 64625 Bensheim,
Tel. 06251/57000, www.suzuki.de

Kontaktmöglichkeiten: Die Telefonnummer muss man etwas suchen, bevor man sie im Impressum aufstöbert. Deutlich schneller landet man auf der sauber strukturierten Kontaktseite, über die Anfragen mittels sauber strukturierter Kontaktformulare abgeschickt werden können. Kleines Manko: Eine allgemeingültige E-Mail-Adresse gibt es nicht.

Online-Service: Rein ins Infocenter, das seinem Namen alle Ehre macht. Die Antworten auf häufig gestellte Fragen sind sehr gehaltvoll und umfassend, dazu kommt die gut sortierte Reifendatenbank, bei der selbst Fahrer von Suzukis im Youngtimer-Stadium fündig werden. Das Manko hier: Handbücher sind nicht frei zugänglich, sondern müssen über den Händler bestellt werden.

Persönliche Beratung: Suzuki zeigt beim direkten Draht zum Kunden keine Schwäche. Nicht nur auf schriftliche Anfragen kommen präzise und auf den Punkt formulierte Anworten zurück. Auch per Telefon hat man schnell einen technisch versierten Suzuki-Mann am Ohr, der einem mit glasklaren Infos weiterhilft.

Schnelligkeit: Keine Wartezeiten am Telefon, schnelle Antworten per E-Mail. Suzuki bewegt sich in dieser Kategorie auf Gixxer-Niveau.

FAZIT:
Bei Suzuki lassen sich viele gehaltvolle Infos rund um die Uhr auf der Website sammeln. Konkrete Nachfragen per E-Mail und Telefon werden zielgenau und zügig beantwortet.

MOTORRAD-Urteil: Sehr gut

Triumph

Hersteller

Was bei Triumph fehlt, ist ein klarer Menüpunkt, bei dem Inhalte zusammengefasst werden.

Kontakt: Triumph Motorrad Deutschland GmbH, Raiffeisenstr. 1, 61191 Rosbach v. d. Höhe, Tel. 06003/829090, www.triumph-motorcycles.com

Kontaktmöglichkeiten: Die Daten zur Kontaktaufnahme verstecken sich unter dem Menüpunkt "Unternehmen". Telefonisch ist man über das reguläre Ortsnetz erreichbar, schriftlich nur auf dem regulären Postweg. Ein Kontaktformular existiert genauso wenig wie eine allgemeingültige E-Mail-Adresse.

Online-Service: Auch hier ist wieder umständliches Suchen angesagt, bevor man Fahrerhandbücher (von den aktuellen Modellen) oder die (dagegen sehr ausführliche) Reifendatenbank im Menüpunkt "Modelle" findet. Die Überschrift "Tech Talk" führt dagegen nicht weiter. Ein gut sortiertes Frage-und-Antwortspiel können die Briten nicht bieten.

Persönliche Beratung: Kontaktfreudige Kunden verweist Triumph schroff an den Vertragshändler, der sich ggf. mit der Zentrale in Verbindung setzt. Mangels E-Mail-Adresse bleibt nur das Telefon für den schnellen Dialog übrig. Der funktioniert dann allerdings gut. Die Antworten des Telefonisten kommen nach Rücksprache mit einem Techniker zackig und präzise rüber.

Schnelligkeit: Punkte für die Telefonberatung, aber per E-Mail gibt es nichts zu holen.

FAZIT:
In Sachen Servicefreundlichkeit ist ein dringendes Update notwendig. Was fehlt, ist ein klarer Menüpunkt, bei dem Inhalte zusammenfasst und mehr Kontaktmöglichkeiten genannt werden.

MOTORRAD-Urteil: Ausreichend

Yamaha

Hersteller

Neben BMW und Suzuki ist Yamaha der dritte Hersteller, der von MOTORRAD die Bezeichnung topservice erhält.

Kontakt: Yamaha Motor Deutschland GmbH, Hansemannstr. 12, 41468 Neuss, Tel. 02131/20130, www.yamaha-motor.de, info@yamaha-motor.de

Kontaktmöglichkeiten: Ein Klick aufs Impressum öffnet das Rundumsorglos-Paket für den kontaktfreudigen Yamaha-Freund inklusive regulärer Telefonnummer, Postadresse und allgemeingültiger E-Mail-Adresse. Darüberhinaus ist im Menüpunkt "Kontakt" ein Anfrageformular hinterlegt. Mehr geht nicht.

Online-Service: Auch hier kann sich Yamaha sehen lassen. Der Download von Handbüchern und Bedienungsanleitungen ist ebenso möglich wie von Reifenfreigaben, diversen Gutachten für Lenkerumbauten, das Anbringen von Windschildern oder von technischen Datenblätter bei Leistungsumrüstungen. Zwar fehlt der Punkt "Häufige Fragen", dafür gibt es aber ein handfestes Technik-Lexikon.

Persönliche Beratung: Keine Schwäche im virtuellen Kundendialog. E-Mail-Anfragen werden kompetent und sehr persönlich beantwortet. Gleiches gilt für die telefonische Beratung. Sofort hat man den Fachmann am Draht, der die eigentliche Anfrage mit vielen wertvollen  Tipps abrunden kann.

Schnelligkeit: Schnelle Reaktion per E-Mail, keine Wartezeiten am Telefon. Unterm Strich eine weltmeisterliche Leistung.

FAZIT:
Infotainment vom Feinsten. Yamaha bietet nicht nur eine gute Basis mit Handbüchern, Reifenfreigaben und Gutachten auf der Website. Auch der Kundendialog funktioniert klasse.

MOTORRAD-Urteil: Sehr gut

fact

Der Kunde ist nicht überall König.

Facettenreich fällt das Ergebnis des großen MOTORRAD-Servicetests aus. Besonders BMW, Suzuki und Yamaha können im Umgang mit den Kunden überzeugen. Ihre Stärke ist nicht nur ein gelungener Auftritt beim Online-Service. Auch im direkten Dialog mit den Kunden kann das Hersteller-Trio überzeugen - schriftlich wie mündlich. In dieser wichtigen Kategorie sammeln auch die Ansprechpartner bei Ducati und Harley-Davidson Punkte. Bei allen anderen wechseln Licht und Schatten. So beispielsweise, wenn kompetenten Telefonauskünften nicht beantwortete E-Mails gegenüber stehen. Oder noch nicht einmal ein Kontaktformular für eine Kundenanfrage zur Verfügung steht. Grundsätzlich überdenken sollte vor allem KTM dieses Kapitel. Denn nur ein zufriedener Kunde kommt wieder.