Die Trennung Ansprechpartner vorn, Mechaniker in der Werkstatt, funktioniert heute nicht mehr", da ist sich Norbert Koch sicher. Das habe unter anderem der 2010 von MOTORRAD und dem ADAC gemeinsam durchgeführte Werkstättentest gezeigt, meint Koch, der als gelernter Zweiradmechanikermeister seit zehn Jahren bei Suzuki im hessischen Bensheim die interne Händlerschulung organisiert und leitet. Weil Kundenbedürfnisse und Service-Standards heute eben auch in der Motorradbranche andere seien als vor 20 Jahren, müsste Werkstattpersonal den Umgang mit Kunden ebenso lernen, und müssten umgekehrt die Mitarbeiter, die vorn am Kundentresen stehen, mehr als bloß eine Ahnung von moderner Motorradtechnik haben.
"So bedient zu werden wie im MOTORRAD-Test gefordert (u. a. mit Dialogannahme am Motorrad und schriftlicher Auftragsbestätigung, Red.), ist heute Zeitgeist", meint Koch. Die Testergebnisse, hatte Suzuki- General-Service-Manager Uwe Kroschel in einer Stellungnahme nach der Veröffentlichung angekündigt, "werden unsere anstehende Winter-Schulungssaison 2010/2011 maßgeblich beeinflussen". Und tatsächlich hat Suzuki reagiert. "Wir haben die bisher separaten Lehrgänge zum Thema Dialogannahme und Service aufgrund der Testergebnisse zum neuen Kundendienstlehrgang zusammengefasst", erklärt Schulungsleiter Koch. Fünfmal fand der Zweitageskurs mit je rund 15 Teilnehmern in diesem Winter statt. Die Teilnahme ist für alle Suzuki-Händler beziehungsweise deren Mitarbeiter kostenlos.
Entsprechend gemischt ist denn auch das Publikum, das sich an einem sonnigen Februarmorgen im "Schulungsraum Motorrad" bei Suzuki versammelt hat: vom 18-jährigen Mechaniker-Azubi aus Sachsen, den sein Chef gleich am ersten Arbeitstag auf die Schulbank geschickt hat, über einen Händler aus Budenheim bei Mainz, bis hin zum ausgelernten Mechaniker aus Berlin, der auf etliche Jahre Berufspraxis zurückschaut. Vom Ein-Mann-Betrieb zum Mitarbeiter aus der Motorrad-Erlebniswelt mit 30 Angestellten ist alles dabei. Entsprechend weit holt Koch aus, versucht gesten- und bildreich klarzumachen, warum jeder einzelne der folgenden sechs Punkte so unheimlich wichtig ist: 1. Direktannahme, 2. Auftrag erfassen und schriftlich an den Kunden weitergeben, 3. Kundendienst nach Wartungsplan durchführen, 4. Probefahrt von mindestens fünf Kilometern, 5. Wartungsplan erläutern und aushändigen, 6. Rechnung erklären. Diese Schritte hält Suzuki für so wichtig, dass jeder Händler nachdrücklich aufgefordert wurde, sich daran zu halten. "Damit wollen wir euch als Händler nicht gängeln, sondern euch helfen", sagt Koch und versucht auch gleich, die klassischen Gegenargumente oder Entschuldigungen zu entkräften. "Keine Zeit für all das? Zählt nicht, da diese Zeit extrem gut investiert ist." Nur zufriedene Kunden kommen wieder. Damit das so ist, "soll der Kunde mitkriegen, was er alles bekommt und wofür er bezahlt." Etwa, dass die Probefahrt kein Spaß, sondern "eine wesentliche Dienstleistung" ist. Koch: "Wenn ich als Mechaniker nach der Probefahrt absteige und sage, das Motorrad ist in Ordnung, dann ist das auch so. Und das ist für den Kunden doch ein gutes Gefühl, das es ihm zu vermitteln gilt. Klappern gehört zum Handwerk."
Am zweiten Tag wird nicht mehr geklappert, sondern geschraubt, es geht um technische Details und Besonderheiten einzelner Suzuki-Modelle. Hier sind nun die Mechaniker in ihrer Welt, dafür hat das Service-Personal die Chance, Neues zu erfahren. Denn beide, darauf läuft Kochs Kurskonzept hinaus, sollten alles können. "Das Händler-Kunden-Verhältnis beim Motorrad ist ein anderes als im Autobereich", räumt er ein. "Aber die Performance muss gleich sein, eigentlich sogar besser." Ob das gelingen kann? Der nächste Werkstättentest wirds zeigen.
