MOTORRAD-Werkstätten-Test 2010 Abschlussbilanz

Auch wenn die teilweise verheerend schlechten Testergebnisse, wie von MOTORRAD immer wieder betont, nicht als repräsentativ weder für den einzelnen Betrieb noch für die Marke angesehen werden dürfen, eines belegen sie klar: In Sachen Qualität liegen Motorradwerkstätten noch weit unter dem Niveau, das Betriebe aus der Autobranche längst und selbstverständlich bieten. Bei vergleichbaren Tests finden im Schnitt drei Viertel der Autowerkstätten alle versteckten Fehler. Beim aktuellen Motorrad-Werkstättentest war das Verhältnis genau umgekehrt.

Doch neben den aus welchen Gründen auch immer nicht behobenen Fehlern (gelockerte Schrauben, durchgebrannte Standlichtlampen, fehlende Bremsflüssigkeit) war es oft mangelnder Service, der den Werkstätten wertvolle Punkte kostete. So betonen zwar alle Hersteller und Importeure einhellig, ihre Händler etwa in der sogenannten Direktannahme zu schulen. Dabei führt der Kundendienstmann die Auftragsannahme unmittelbar am Motorrad durch und kann viel besser auf individuelle Wünsche oder Probleme des Kunden eingehen. Tatsächlich mit raus ans Bike kamen nur die je vier getesteten Honda- und BMW-Händler und von den übrigen 24 gerade mal neun.

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MOTORRAD-Werkstätten-Test 2010 Die Abschlussbilanz

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Kaum mehr als ein Viertel (28 Prozent) aller Händler gab dem Testkunden einen Durchschlag des schriftlichen Arbeitsauftrags mit - ein Vorgang, der in jeder Autowerkstatt zum absoluten Standard gehört. Der Sinn eines solchen Papiers? Tatsächlich hätte es in einem Fall nachträglich Klarheit schaffen können, was der Kunde nun wirklich in Auftrag gegeben hatte: Eine Ducati-Werkstatt hatte sich nach Bekanntwerden des schlechten Testergebnisses auf den Standpunkt gestellt, der Kunde wollte lediglich das Ventilspiel einstellen lassen. Der Testkunde dagegen war überzeugt, eine Inspektion verlangt und bezahlt zu haben (die ihm auch im Scheckheft per Stempel bestätigt worden war). Eine Kopie des Auftrags, der ohnehin vom Händler erstellt werden muss, verhindert Unklarheiten über möglicherweise unverlangt gemachte und berechnete Arbeiten. Der zusätzliche Zettel, den sich viele Werkstätten sparen, bietet somit Sicherheit für den Kunden wie den Betrieb gleichermaßen.

Wenig Transparenz bieten oft auch die Rechnungen selbst. Zwar wurden sie, wenn es ans Bezahlen ging, nur in vier von 32 Fällen dem Kunden nicht wenigstens kurz erklärt. Was konkret jedoch wie viel gekostet hat, geht aus ihnen oft nicht genau hervor. So benutzen vor allem Harley-Betriebe teilweise englische Begriffe für Ersatzteile (z. B. gasket, spark plug, bulb für Dichtung, Zündkerze, Glühlampe) oder setzt BMW uneinheitliche Arbeitswerte (AW) für die volle Stunde an: Bei den BMW-Niederlassungen besteht eine Mechanikerstunde grundsätzlich aus zwölf AW, bei den Vertragshändlern sind es meist - wie allgemein üblich - nur zehn. Das verwirrte auch MOTORRAD, daher die Preiskorrekturen (siehe Preiskorrekturen).

Geteilter Meinung kann man sein, ob ein Mechaniker eine gelockerte Kupplungsarmatur auch dann entdecken muss, wenn der Wartungsplan die Kontrolle "aller wichtigen Befestigungselemente außer Zylinderkopfschrauben" bei der durchgeführten 8000-Kilometer-Inspektion nicht vorsieht. So geschehen bei Harley Neckar/Fils (Hochdorf bei Stuttgart), die durch einen fast lehrbuchartig guten Kundenservice und moderate Preise positiv auffielen: Anders als im Test dargestellt, hätte die gelockerte Kupplungsarmatur rein nach Abarbeiten des Wartungsplans an der Sportster tatsächlich nicht gefunden werden müssen. Allerdings ist MOTORRAD der Meinung, dass für genau solche Fälle eine Probefahrt vorgeschrieben ist. Überdies haben die drei anderen Harley-Werkstätten den gleichen Fehler gefunden und behoben, ebenfalls bei je einer 8000er-Inspektion.

Dass routenemäßiges Abarbeiten von Wartungsplänen formal korrekt ist, oft aber dennoch eine gewisse Fahrlässigkeit birgt, zeigte der Punkt "Bremsflüssigkeit hinten auf Minimum abgesenkt". Zwar haben bloß zwei Werkstätten diesen Fehler übersehen, nur eine jedoch hat es fertig gebracht, die fehlende Flüssigkeit nicht nur aufzufüllen, sondern den Kunden auf der Rechnung auch darauf hinzuweisen, die Bremse im Auge zu behalten. Da der zu niedrige Füllstand nicht von verschlissenen Belägen herrührte, hätte ein Leck in der Hydraulik Ursache sein können. Eine potenzielle Gefahr, auf die ein gewissenhafter Mechaniker den Kunden hinweisen muss.

Zeichnung: Archiv

Ergebnis als Diagramm

Nur 28 % (9 von 32 Betriebe) haben dem Kunden eine schriftliche Auftragsbestätigung ausgehändigt.

Zeichnung: Archiv

Ergebnis als Diagramm

Nur 28 % der getesteten Betriebe haben alle präparierten Mängel gefunden und behoben.

Zeichnung: Archiv

Ergebnis als Diagramm

Nur 53 % der getesteten Betriebe haben mit dem Kunden eine Direktannahme an dessen Motorrad durchgeführt.

Zeichnung: Archiv

Ergebnis als Diagramm

Nur jeder zweite Kunde bekam bei Abholung den abgearbeiteten Wartungsplan ausgehändigt. Die Hälfte der Kunden wusste also nicht, was genau am Motorrad gemacht werden musste, und konnte folglich nicht kontrollieren, ob tatsächlich alle Arbeiten, für die bezahlt wurden, auch ausgeführt worden waren.

*wobei in einem Viertel der Fälle ohnehin ein Austausch der Bremsflüssigkeit fällig war 

Ergebnisse der einzelnen Händler

BMW

BMW

Rudi Probst, Kommunikation Motorrad: "Der Kunde muss erfahren, was er für sein Geld bekommt."

Unsere getesteten BMW-Werkstätten haben alle aus Kundensicht relevanten sicherheitskritischen Mängel behoben. Prinzipiell werden immer die fahrzeugspezifischen Wartungspläne abgearbeitet, die Armaturen-/Lenkerverschraubung ist bei BMW Motorrad nicht explizit erwähnt, da im Normalfall nicht relevant - sonst müsste man bei jedem Kundendienst ALLE Schrauben und Muttern am Fahrzeug nachprüfen.

Die Werkstattleistung in unserer Handelsorganisation überprüfen wir mit eigenen Servicetests regelmäßig. Auf Basis dieser eigenen Tests wissen wir, dass die Werkstattleistungen unserer Handelsorganisation sehr gut sind. Wir sehen allerdings noch Potenzial im Servicebereich außerhalb der reinen Werkstattleistung. Der Kunde muss erfahren, was er für sein Geld bekommt. Daran arbeitet BMW Motorrad Deutschland bereits. Zusätzlich wurde das Trainingsprogramm unter diesen Gesichtspunkten überarbeitet.

Jeder Werkstätten-Test mit präparierten Mängeln kann aber immer nur eine Momentaufnahme darstellen. Trotzdem stellen wir den ADAC-MOTORRAD-Test auch zu unseren eigen Servicetests in Relation. Die Servicequalität werden wir weiterhin mit Nachdruck forcieren.

Ducati

Ducati

Kai Swaton Presse & PR / After Sales: "Unser Ziel ist nicht Erfüllung von Testkriterien."

Mit großem Interesse haben wir den vom ADAC gemeinsam mit der Redaktion MOTORRAD durchgeführten Werkstättentest verfolgt. Wie bereits in MOTORRAD erwähnt, handelt es sich bei einem solchen Test immer nur um eine Momentaufnahme. Unabhängig davon dürfen unsere Kunden jedoch zu Recht bestmöglichen Service und tadellose Werkstattleistungen erwarten.

Gemeinsam mit unseren Vertragshändlern arbeiten wir bereits seit geraumer Zeit noch intensiver daran, diesen Erwartungen gerecht zu werden und - wenn möglich - diese sogar zu übertreffen. Unser Ziel ist jedoch nicht die Erfüllung variabler Testkriterien, sondern unseren Kunden stets ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern und ihnen uneingeschränkten Fahrspaß zu ermöglichen.

Harley-Davidson

Hersteller

Ditmar Gruhn, Manager Service and After Sales: "Wir werden Händler-Ausbildung forcieren."

Natürlich hätten wir uns gefreut, wenn alle unsere Vertragshändler mindestens mit einem "gut" abgeschnitten hätten, und daran werden wir weiter hart arbeiten. Sprich: Wir werden auch künftig die Aus- und Weiterbildung der Vertragshändler forcieren, denn wir sind uns darüber im Klaren, dass nur gut ausgebildetes Personal auf allen Ebenen langfristig sicherstellt, dass die Ansprüche der Kunden erfüllt werden.

Jeder Vertragshändler sollte in der Lage sein, alle Mängel an einem Fahrzeug zu erkennen und zu beheben. Immerhin 50 Prozent unserer Dealer haben sämtliche Fehler erkannt - das freut uns natürlich. Dass die anderen beiden Händler bedauerlicherweise die Checklisten-Vorgabe von Harley-Davidson nicht vollständig beachtet und daher Fehler übersehen haben, trübt die Freude.

Die schriftliche Auftragsbestätigung und die Direktannahme sollten nach den Vorgaben von Harley-Davidson bei Vertragshändlern zum Standardprozedere in der Serviceannahme zählen! Selbstverständlich sollte zudem jedem Kunden nach erfolgter Auftragsbearbeitung ein Wartungsplan ausgehändigt werden. Wir bedauern, dass dies im Test nicht bei all unseren Händlern erfolgt ist und werden in unseren Schulungen verstärkt darauf eingehen.

Unsere Vertragshändler werden regelmäßig in internen Untersuchungen von verdeckten Testeinkäufern und Werkstatttestern geprüft. Die Erfahrungen aus diesen Untersuchungen werden mit den Händlern besprochen und fließen in die Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen unserer Harley-Davidson University in Bonn ein.

Honda

Hersteller

Elmar Paltian, Vizepräsident Honda Deutschland: "Standards müssen lediglich angewendet werden."

Generell ist festzustellen, dass der Werkstättentest von MOTORRAD in Zusammenarbeit mit dem ADAC professionell und fair durchgeführt wurde. Erfreulicherweise haben zwei unserer Vertragspartner mit der Bewertung "sehr gut" die Leistungsfähigkeit des Honda-Servicenetzwerks eindrucksvoll unter Beweis gestellt. Dieses Ergebnis kann jedoch nicht über die beiden anderen durchschnittlichen Bewertungen hinwegtrösten.

Wir bieten dem Handel alle notwendigen Werkzeuge, wie Leitfäden und Prüflisten, für einen optimalen Serviceablauf, diese müssen lediglich auch genutzt werden. Außerdem beinhalten die umfangreich angebotenen Honda-Schulungen alle wesentlichen Aspekte im Umgang mit dem Kunden. Hier hat Honda neue Standards innerhalb der Motorradbranche geschaffen. Diese müssen nur bewusst angewendet und das Gelernte entsprechend in der Praxis umgesetzt werden.

Selbstverständlich fließen auch die aus dem Test gewonnenen Erkenntnisse in zusätzliche Maßnahmen mit ein, wie z. B. Aktualisierung und Anpassung der Checklisten über den optimalen Serviceablauf oder Optimierung der Wartungsprüflisten. Aber der Test zeigt, dass alle Maßnahmen nur volle Wirkung entfalten können, wenn die Mitarbeiter in den Motorradbetrieben Kundenorientierung leben und täglich neu dafür motiviert werden.

Kawasaki

Hersteller

Michael Resch, Leiter Technischer Kundendienst Kawasaki: "Auf Abläufe zu verzichten, ist ein Fehler."

Leider kommen bei solchen Tests immer wieder Ergebnisse zustande, die die Hersteller in dieser Form nicht erwartet haben und die auch klar kritisiert werden müssen. Mängel zu übersehen, die bei konsequenter Abarbeitung der vorgegebenen Checklisten hätten gefunden werden müssen - das darf nicht vorkommen. Dass es durchaus Händler gibt, die in der Lage sind, alle Fehler zu finden, sollte als Vorbild für die Händlerkollegen dienen, die noch an der Umsetzung ihrer individuellen Werkstattqualität arbeiten müssen.

Oftmals ist das Verhältnis zwischen Motorradkunde und Händler viel persönlicher als im Automobilbereich, und es wird auf standardisierte und bekannte Abläufe verzichtet. Dies ist aus unserer Sicht ein klarer Fehler. Zur Klärung von eventuellen späteren Unstimmigkeiten sind ein schriftlicher Auftrag und die Direktannahme grundlegend. Nachlässigkeiten bei der Servicequalität haben in der heutigen Zeit, in denen die Luft zwischen den Herstellern immer dünner wird, nichts mehr zu suchen.

Kawasaki wird seine Schulungsbemühungen intensivieren und auch weiterhin auf die Umsetzung der Standards bei den Vertragspartnern in erhöhtem Maße achten. Es wäre allerdings zu einfach, einen solchen einzelnen Test auf eine gesamte Marke oder gar die ganze Branche zu projizieren.

Suzuki

Hersteller

Uwe Kroschel, General Manager Service Motorcycle: "Ergebnis wundert uns."

Wir haben Ihre Ergebnisse mit besonderem Interesse aufgenommen und analysiert. Wir waren überrascht, da sich nicht unerhebliche Verbesserungsmöglichkeiten herausgestellt haben, obwohl die gesamte Zweiradbranche seit mehr als einem Jahrzehnt die Kernpunkte der Kundenbetreuung intensiv schult. Die getesteten Händler wurden daher zwischenzeitlich von uns kontaktiert und um eine Stellungnahme zu den nicht kundengerecht durchgeführten Wartungsarbeiten gebeten. Einige Händler haben daraufhin auch bereits reagiert und Änderungen bei den internen Arbeitsabläufen angekündigt bzw. umgesetzt. Die Ergebnisse des Werkstättentests werden unsere anstehende Winter- Schulungssaison 2010/2011 maßgeblich beeinflussen, die verstärkt auf das Thema Kundenservice ausgerichtet sein wird, um ein durchgängig gutes Niveau bei unseren autorisierten Händlerbetrieben zu gewährleisten.

Wir wollen in diesem Zusammenhang jedoch anmerken, dass wir allen Mechanikern u. a. auch einen kostenfreien Service-Lehrgang anbieten, der ausschließlich die korrekte Durchführung aller Wartungsarbeiten von A-Z zum Inhalt hat. Dafür stellen wir unseren Händlern für jedes Modell einen individuellen Inspektionsplan zur Verfügung, auf dem der Mechaniker alle erforderlichen Wartungspunkte abhaken kann. Dieser sollte dem Kunden natürlich auch ausgehändigt werden. Bei korrekter Handhabung nach unseren Vorgaben bzw. gemäß Werkstatthandbuch kann der Mechaniker nichts vergessen. Umso mehr wundert uns das Ergebnis. In der von ihnen durchgeführten, versteckten Form von Werkstatt-Tests, gab es dies bislang bei uns allerdings nicht. Das Testergebnis gibt uns Anlass diesen Punkt zu ändern.

Triumph

Hersteller

Ulrich Bonsels, Kundendienstleiter & Presse: "Planen selber Tests."

Zunächst möchten wir festhalten, dass wir mit dem Gesamtergebnis recht zufrieden sind. 50 Prozent der getesteten Triumph-Werkstätten haben das Prädikat "sehr gut" erhalten, Triumph Stuttgart ist sogar markenübergreifend als bester Betrieb getestet worden. Hier wurde alles richtig gemacht. Dabei hat sich die Stuttgarter Werkstatt nur exakt an unsere Vorgaben gehalten und diese konsequent umgesetzt. Entscheidend ist dabei, dass die Händler ein standardisiertes Kundendienst-Prozedere installieren, das bei jedem Werkstattdurchlauf Anwendung findet. Nur so ist gewährleistet, dass unabhängig von der Tagesform eines Mitarbeiters oder anderen "menschlichen Faktoren", ein gleichbleibend hohes Niveau erreicht wird.

Unsere Kundendienstschulungen beinhalten Themen wie Werkstattmanagement, Konfliktbehandlung mit Kunden, Servicequalität usw. Diese Inhalte bieten wir parallel zu reinen Technikkursen an. Gleichzeitig berät und betreut unser technischer Außendienst alle Werkstätten dazu vor Ort. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Zufriedenheit unserer Kunden. Wir planen in naher Zukunft selber verdeckte Werkstättentests nach ähnlichem Muster durchzuführen.

Yamaha

Hersteller

Jörg Hoppmann, Kundendienstleiter Yamaha Motor Deutschland: "Wir sind betroffen."

Wir sind natürlich sehr betroffen über das Ergebnis, das zwei der getesteten Händler abgeliefert haben. So etwas darf es einfach nicht geben, und wir sind auch im Dialog mit diesen Händlern. Wir sind deshalb so betroffen, weil das Thema Kundenzufriedenheit bei Yamaha traditionell einen sehr hohen Stellenwert hat und wir im Servicebereich einen besonderen Schwerpunkt auf dieses Thema setzen.

So gibt es jedes Jahr Händlerschulungen für die neuen Modelle, in denen im Detail die Technik und die besonderen Features erklärt werden. Darüber hinaus gibt es zweistufige Kundenzufriedenheitsschulungen. Hier steht der Umgang mit dem Kunden im Mittelpunkt, von der Auftragsannahme bis zur Erklärung der Rechnung.

Es gibt außerdem Standards, die jeder unserer Vertragshändler erfüllen muss. So muss jeder Betrieb als Meisterbetrieb geführt werden, und auch Spezialwerkzeuge müssen vorhanden sein, was auch regelmäßig überprüft wird. Für die Direktannahme von Kundenfahrzeugen gibt es das Werkstattannahmeblatt, auf dem alle durchzuführenden Servicearbeiten aufgeführt werden und eventuelle zusätzliche Schäden am Motorrad dokumentiert werden. Als Ergänzung zur Rechnung erhält der Kunde das Serviceblatt, das vom Mechaniker unterschrieben wird und in dem alle Arbeiten abgehakt werden.

Ein solcher Test kann nicht als repräsentatives Ergebnis für die Servicequalität einer Marke gesehen werden. Dazu ist die Anzahl der getesteten Betriebe zu gering. Wir nehmen das Ergebnis aber keinesfalls auf die leichte Schulter und werden unsere Bemühungen in Servicebereich weiter intensivieren.

Preiskorrekturen

Archiv

Mit Abstand Teuerster im Test: BMW Essen. Doch auch die anderen BMW-Niederlassungen griffen beim Arbeitslohn ordentlich zu.

Wegen teilweise unterschiedlicher Modelle, abweichender Laufleistungen und möglicherweise fälliger Zusatzarbeiten unterschieden sich die nötigen Arbeitsumfänge je nach Motorrad teilweise erheblich, so dass die Gesamtbeträge der einzelnen Rechnungen nicht miteinander vergleichbar waren. Um dennoch eine gewisse Vergleichbarkeit zu erreichen, gab MOTORRAD von jedem Betrieb den berechneten Preis für die Mechanikerstunde an. Bei diesen Preisen sind einige Korrekturen nötig.

So verlangte der Hamburger Honda-Händler Pabst für die Werkstattstunde nicht wie angegeben 90 Euro, sondern lediglich 76 Euro - für einen Großstadtbetrieb eher günstig.

Ebenfalls preisgünstiger als von MOTORRAD angegeben arbeitet SBF Triumph Bikes and Parts (100 Punkte!). Die Stuttgarter berechnen für die Werkstattstunde nicht 88, sondern nur 74 Euro. Wir bitten, diese Fehler zu entschuldigen.

In die umgekehrte Richtung, nämlich nach oben, gehen die Preise jedoch bei BMW, hier speziell bei den firmeneigenen Niederlassungen ("Motorrad Zentren"). Anders als den Vertragshändlern ist den Niederlassungen nämlich aus München vorgeschrieben, dass eine Arbeitsstunde nicht wie allgemein üblich zehn Arbeitswerte umfasst, sondern zwölf. Die flottere Taktung hatte MOTORRAD nicht berücksichtigt, daher hier die tatsächlichen BMW-Stunden-Preise: BMW Stuttgart: 136 Euro/Arbeitsstunde, nicht 113 Euro; BMW Bremen: 118 Euro, nicht 98 Euro. Den Vogel schießt BMW aber in Essen ab, wo die Stunde sagenhafte 142 Euro anstatt der genannten 118 kostet - rund das 2,5-fache der günstigsten Suzuki- und Kawasaki-Händler.

Test als Anstoß fürÄnderungen

Bilski

Zieht aus "ausreichend" Konsequenzen: Suzuki Ludwigsburg.

Unser Fazit aus diesem Werkstätten-Test lautet: "Man kann aus jedem Negativen etwas Positives machen." Nach unserem Umzug ist jetzt auch der Umbau des Werkstattbereichs abgeschlossen. Den Test haben wir als Anstoß genommen, grundlegende Änderungen im Betrieb vorzunehmen.

Wir haben unseren Werkstattbereich vergrößert, damit ein effektiveres Arbeiten möglich ist. Es wird jetzt bei jedem Kunden eine Direktannahme durchgeführt sowie ein Auftragsdurchschlag ausgehändigt. Bei der Fahrzeugabholung werden die durchgeführten Arbeiten durch den Mechaniker ausführlich erläutert. Die Kundenbetreuung wurde intensiviert. Wir sind überzeugt davon, das positive Feedback unserer Kunden hiermit zu verstärken.

Team Unfried, RU-Motorrad Shop