Werkstätten-Test 2010 Teil 2: Betriebe von Ducati und Kawasaki

Theoretisch ist alles ganz einfach: Man gibt sein Motorrad zur "großen Inspektion" in der Werkstatt ab, hat die Papiere und das Serviceheft dabei, bekommt einen Durchschlag des Arbeitsauftrags in die Hand, im Idealfall ein kostenloses Ersatz-Motorrad angeboten und kann das fertige Bike zum vereinbarten Termin wieder abholen. Für den Fall, dass der Mechaniker einen unerwarteten Defekt finden oder nicht zum vereinbarten Zeitpunkt fertig werden sollte, hinterlässt man die Handy-Nummer. Bei der Abholung bekommt man eine detaillierte, verständliche Rechnung, die auch erklärt wird, und den abgearbeiteten Wartungsplan, aus dem hervorgeht, was alles geprüft und gemacht wurde. Hat sich der Mechaniker daran gehalten, müssen alle in diesem Test am Motorrad versteckten Fehler gefunden und behoben sein. Theoretisch.

Die Praxis sieht oft leider anders aus. Wie anders? Um das herauszufinden, haben sich mit MOTORRAD und dem ADAC zwei starke Partner zusammengeschlossen. Das Ergebnis dieser Kooperation ist der erste Werkstättentest in MOTORRAD seit 1999. Bis dahin hatte die Redaktion mehr oder weniger regelmäßig solche Stichproben durchgeführt. Doch die zunehmende Vernetzung der Markenwerkstätten hatte es anschließend unmöglich gemacht, das bewährte Schema fortzusetzen: ein Motorrad, das immer wieder neu mit denselben Fehlern präpariert wird und damit deutschlandweit in diverse Betriebe zur Inspektion geht. Es würde heute sofort als Test-Bike enttarnt werden. Wenn nämlich die Datenbank den Mechaniker darüber informiert, dass die gleiche Inspektion beim selben Motorrad bereits vor zwei Tagen im benachbarten Bundesland durchgeführt wurde, sollte in der Werkstatt jemand hellhörig werden.

Um dies zu vermeiden, nutzte MOTORRAD die Möglichkeiten und das Test-Know-how der Mitarbeiter des ADAC Technik Zentrums in Landsberg am Lech. Sie führen für den Automobilclub das ganze Jahr über verdeckte Tests von Werkstätten durch.

So wurde getestet

Bundesweit wurden in Regionen mit hohem Motorradbestand von acht Motorradmarken jeweils vier Vertragswerkstätten nach dem Zufallsprinzip ausgewählt. Unterm Strich 32 Betriebe. Ebenfalls weitgehend nach Bestand wurden die Motorradmodelle bestimmt, mit denen getestet werden sollte. Anschließend heuerte das Testteam jeweils in der Region der zu testenden Betriebe private Halter der zuvor für jede Marke festgelegten Motorradmodelle an, die mit ihrem eigenen, auf sie zugelassenen Bike einen Werkstatttermin (nicht freitags) für eine "große Inspektion", so der Auftrag im Wortlaut, vereinbaren und die Inspektion zum Termin durchführen lassen sollten.

Anhand genauer, vom Testteam fotografisch dokumentierter Anweisungen präparierte je ein Vertragssachverständiger vor dem vereinbarten Termin das Test-Motorrad mit sieben Fehlern. Die Vorbereitungen wurden penibel dokumentiert. Das präparierte Bike gaben die Testkunden, die nicht wussten, welche Fehler eingebaut waren, anschließend termingerecht ab. Dabei waren sie angewiesen, auf den angebotenen Service des Betriebs zu achten: Freundlichkeit, Dialogannahme, Durchschlag des Arbeitsauftrags?

Jeweils unmittelbar nach Abgabe sowie nach Abholung des Motorrads wurde jeder Testkunde vom Testteam nach seinen Eindrücken befragt, wurde kontrolliert, welche Unterlagen vorhanden waren (Arbeitsauftrag, Inspektionsplan, Rechnung). Bei seiner Einschätzung der Werkstattqualität und der pauschal gestellten Standardfrage, ob der Kunde den Betrieb generell weiterempfehlen würde oder nicht, hatte der Test-kunde keinerlei Information darüber, wie gut die Werkstatt tatsächlich gearbeitet hatte. Welche der eingebauten Fehler gefunden und behoben wurden, ermittelte sofort im Anschluss an die Abholung derselbe Sachverständige, der sie eingebaut hatte. Dabei wurde der Umfang der geleisteten Arbeiten exakt dokumentiert und fotografiert.

Welche Fehler wurden eingebaut?

Eine Werkstatt, deren Mechaniker sich an die vom Hersteller oder Importeur stets vorgegebenen Wartungspläne hält, muss zwangsläufig alle eingebauten Fehler finden. Sie alle fallen entweder unter die in jedem Inspektionsplan gelisteten, wenn auch möglicherweise geringfügig anders formulierten Punkte: Anzugsmomente sicherheitsrelevanter Schraubverbindungen kontrollieren und gegebenenfalls korrigieren, Beleuchtungsanlage prüfen, gegebenenfalls instand setzen, Reifenfülldruck prüfen, gegebenenfalls korrigieren, Gaszug auf Spiel prüfen, gegebenenfalls korrigieren, Bremsflüssigkeitsstand prüfen, gegebenenfalls auffüllen. Falls ein Wechsel der Bremsflüssigkeit ohnehin im Wartungsplan vorgesehen war, wurde ein in allen Fällen präparierter Ersatzfehler bewertet, der ebenfalls gefunden werden muss, wenn sich der Mechaniker nur an den Wartungsplan hält. Darüber hinaus fehlte bei jedem Motorrad die Staubschutzkappe der Bremsflüssigkeitsentlüftung hinten - ein Manko, das einem gründlichen Schrauber ins Auge springen muss. Oder, realistischer gesagt, müsste. Denn Theorie ist eben nicht gleich Praxis.

So wurde bewertet

Für jeden behobenen gewerteten Fehler bekam jeder Betrieb zwölf Punkte gut geschrieben. Wer alle fünf pro Motorrad bewerteten Fehler entdeckte, schaffte somit 60 Punkte. Nicht in Punkten, aber in Sympathiewerten, schlug sich nieder, wenn der Mechaniker auch den Ersatzfehler gefunden und die fehlende Staubkappe ersetzt hatte. Höchstens 40 Punkte (gestaffelt in Einser-Schritten) gab es zusätzlich für perfekten Service. Wer also technisch und atmosphärisch alles absolut richtig machte, konnte 100 Punkte erzielen - keine unmögliche Aufgabe, die von 32 Werkstätten aber nur eine einzige bewältigte.

Lohrig Syke (Ducati)

Der Chef gibt sich locker, strahlt ein "Keine Panik, das kriegen wir schon alles hin..." aus. Stimmt leider nicht. Obwohl Lohrigs Mechaniker die lockere Lenkerklemmschraube, den (hier nicht gewerteten) Ersatzfehler an der Monster 900 entdeckt und korrekt anzieht, entgehen ihm drei andere, völlig offensichtliche Fehler. Und der schon vor der Fehlerpräparation defekte Bremslichtschalter hinten, auf den der Kunde eigens bei Abgabe hingewiesen hatte, funktioniert bei Abholung um 16 Uhr immer noch nicht. Doch weder dazu noch zu irgend einem anderen Punkt auf der Rechnung über 335 Euro (Arbeitsstunde: 65 Euro, Öl: 14 Euro pro Liter) bekommt der Testkunde eine Erklärung. Dafür läuft der Motor im Standgas mit 1400/min viel zu hoch.

Werkstattleistung:

Fazit:
Trotz netter Atmosphäre sind Service und Werkstattleistung lausig. In Auftrag gegebene, aber kommentarlos unerledigte Zusatzarbeiten deuten auf fehlende Kommunikation zwischen Annahme und Werkstatt hin. Obendrein müsste ein defekter Bremslichtschalter auch nach Wartungsplan gefunden werden.

MOTORRAD-Urteil: Mangelhaft (44 von 100 Punkten)

Ducati Melle

Eine freundliche Atmosphäre, einen hellen, sauberen Verkausfsraum und ein nettes Personal vermerkt der Tester gleich als positiv. Eine Dialogannahme direkt an seiner im Hof parkenden Monster 900 bietet ihm Mitarbeiterin Anne Möllenkamp jedoch nicht an. Auch einen Durchschlag des Arbeitsauftrags bekommt der Kunde nicht. Immerhin wird ihm bei Abholung am Nachmittag die Rechnung über 275 Euro erklärt. Doch das Standlicht ist (wie an dieser Monster auch die Kennzeichenbeleuchtung) immer noch dunkel. Und spätestens bei der Probefahrt hätte die leicht verdrehbare Kupplungsarmatur auffallen müssen - nur leider wurde keine gemacht. Die maue Leistung ließ sich Ducati Melle mit 77 Euro die Stunde vergüten (Öl: 14 Euro/Liter).

Werkstattleistung:

Fazit:
Eine Probefahrt - ganz einfach anhand des Kilometerstands nachvollziehbar - gehört zu jeder Inspektion. Fällt sie aus, bezahlt der Kunde eine Leistung, die er nicht erhält. Aber noch unverständlicher ist, wie so banale Fehler wie die durchgebrannte Standlichtlampe unentdeckt bleiben können.

MOTORRAD-Urteil: Ausreichend (62 von 100 Punkten)

Mörk Leonberg (Ducati)

Gleich bei der Dialogannahme am Motorrad bemerkt der Kundendienst-Mann, dass nicht nur das Standlicht nicht geht, sondern auch die Lichthupe und dass die Kette stark durchhängt. Anschließend bringt die Werkstatt auch die (nicht gewertete) lockere Lenkerklemmschraube auf korrektes Anzugsmoment, übersieht jedoch trotz neun Kilometer langer Probefahrt die lose Kupplungsarmatur. Das ersetzte Standlichtlämpchen bleibt auf der 413,70 Euro hohen Rechnung un-berechnet (Arbeitsstunde: 74 Euro, Öl: 11/Liter). Gut: Auf der Rechnung wird schriftlich u. a. darauf hingewiesen, dass der Reifendruck viel zu niedrig war. Ein Hinweis, den (korrekt aufgefüllten) Stand der Bremsflüssigkeit zu beobachten, wäre auch sehr sinnvoll gewesen.

Werkstattleistung:

Fazit:
Bei der Annahme war ein Profi am Werk, der die ersten Fehler sofort bemerkte. Auch sonst wurde bei Mörk bis auf die übersehene Kupplungsarmatur fast alles richtig gemacht. Der Kunde bemängelte nur, dass seiner Monster laut Rechnung, sonst aber kommentarlos, Teil- anstatt Vollsynthetik-Öl eingefüllt wurde.

MOTORRAD-Urteil: Gut (81 von 100 Punkten)

Ducati München

Weil sein Kollege im Urlaub sei und er selbst gerade noch ein Verkaufsgespräch hätte, könne er leider nicht mit raus zum Motorrad kommen, entschuldigt sich der Münchner Händler gleich mehrfach. Einen Durchschlag des Arbeitsauftrags erhält der Kunde auch hier nicht. Dafür findet der Mechaniker anschließend alle Fehler inklusive der lockeren Lenkerklemmung und tauscht (allerdings ohne vorherige Rückfrage) gleich noch einen Satz verschlissener Bremsbeläge für 34 Euro mit aus. Insgesamt fallen inklusive Einstellen der Ventile in München 585 Euro an. Die Stunde kostet 85 Euro, der höchste Satz der vier Ducati-Werkstätten. Doch Großstädte sind teuer, und wenigstens wurde hier fürs Geld anständig gearbeitet. Probefahrt: sechs Kilometer.

Werkstattleistung:

Fazit:
Um einen Punkt "sehr gut" verpasst, schade. Dabei hätte es gereicht, dem Kunden einfach nur den Arbeitsauftrag oder, bei Abholung des Bikes, den Wartungsplan mitzugeben. Positiver Service hier: ungewöhnlich lange Öffnungszeiten bis 20 Uhr. Und an der Werkstattarbeit war rein gar nichts auszusetzen.

MOTORRAD-Urteil: Gut (88 von 100 Punkten)

Alle Fehler gefunden!

Schlickel Oldenburg (Kawasaki)

Der Start am Morgen ist nicht besonders vielversprechend: Weder kommt ein Schlickel-Mitarbeiter mit raus, um direkt an der Z 750 des Testkunden eine Dialogannahme durchzuführen, noch gibt es eine schriftliche Bestätigung des Auftrags. Immerhin: Dass der Kunde bei Abgabe auf einen lästigen Wackelkontakt des Blinkerschalters hinweist, wird registriert. Denn bei der Abholung ist der Schalter repariert. Obendrein hat Schlickels Mechaniker alle Fehler inklusive loser Lenkerklemmschraube (nicht gewertet) behoben und sogar die fehlende Staubkappe kostenlos ersetzt. Auf der Rechnung (250 Euro) noch der Hinweis auf den demnächst fälligen Bremsbelagwechsel. Mit 59 Euro für die Stunde (Öl/Liter: 11 Euro) ist Schlickel eher günstig.

Werkstattleistung:

Fazit:
Nur am Service hapert es noch ein bisschen. Als einziger Kawasaki-Betrieb hat Schlickel nicht einmal einen Arbeitsauftrag mit dem Kunden zusammen erstellt. Doch das prima Werkstatt-Ergebnis bügelt dieses Manko wieder aus. Sehr gute Arbeit für einen vergleichsweise niedrigen Preis.

MOTORRAD-Urteil: Sehr gut (93 von 100 Punkten)

Alle Fehler gefunden!

Schadeck Lollar (Kawasaki)

Die im Autobereich üblichen Standards wie Dialogannahme direkt am Fahrzeug oder der Durchschlag des Arbeitsauftrags werden bei der Abgabe der präparierten Z 750 am Morgen auch hier großzügig ausgelassen. Der Testkunde nimmt aus dem Laden aber immerhin die Aussage mit, dass ihn die in Auftrag gegebene 24000er-Inspektion "zirka 400 Euro" kosten werde und dass sein Motorrad schon um 13 Uhr fertig sei. Letzteres stimmt, die Rechnung beläuft sich dann auf 480 Euro. Eigens darauf vermerkt ist, dass die "Beleuchtung instand gesetzt" wurde. Was aber die ebenfalls entfallene Erklärung der Rechnung nicht ersetzt. Für die halbgare Werkstattleistung werden 59 Euro die Stunde berechnet, Öl: 15 Euro der Liter.

Werkstattleistung:

Fazit:
Wichtige Schrauben auf korrektes Anzugsmoment zu kontrollieren, gehört hier offenbar nicht zum üblichen Repertoire: Die Lenkerklemmung und die Kupplungsarmatur sind auch nach der Inspektion noch locker. Und als einziger getesteter Kawa-Betrieb erklärte Schadeck nicht einmal die Rechnung.

MOTORRAD-Urteil: Ausreichend (58 von 100 Punkten)

Koller Mössingen (Kawasaki)

Der Chef selbst nimmt das Testmotorrad in Empfang, bietet dem Kunden gleich mal einen Kaffee an und kommt anschließend mit raus ans Motorrad: 24 000-km-Inspektion. Einen Arbeitsauftrag erhält der Kunde nicht, dafür liegt Fred Koller mit seiner vorab getätigten Preisschätzung fast auf den Cent genau richtig: 350 Euro. Die stehen dann später auf der Rechnung, gemeinsam mit dem Hinweis, dass der Vorderreifen der Kawa schon ziemlich abgefahren sein. Penibel erklärt Koller dem Kunden, was die einzelnen Posten der Rechnung bedeuten und was am Motorrad gemacht wurde. Was leider nicht gemacht wurde: die Schrauben auf korrektes Anzugsmoment überprüfen. Arbeitsstunde: 69 Euro, eingefülltes Öl: 11 Euro pro Liter.

Werkstattleistung:

Fazit:
Hier hat sich der Chef für den Kunden Zeit genommen und vor allem im Bereich Service viel richtig gemacht. Dennoch ginge es noch besser, z. B. indem man dem Kunden am Schluss auch den Wartungsplan noch mitgibt. Auf dem müsste allerdings stehen: wichtige Schraubverbindungen prüfen... Wurde nicht gemacht.

MOTORRAD-Urteil: Befriedigend (71 von 100 Punkten)

Kato Weilheim (Kawasaki)

Kato-Chef Nick Pilscheuer nimmt die Test-Z 750 korrekt in Empfang, nämlich draußen im Hof, direkt am Motorrad. Wie die anderen Kawa-Betriebe spart aber auch er sich den Auftragsdurchschlag für den Kunden sowie am Ende den Wartungsplan und den für einen eventuellen Garantiefall später nicht unwichtigen Stempel im Serviceheft. Und sein Mechaniker erspart es sich leider, vorn am Lenker zum Drehmomentschlüssel zu greifen. Drei Fehler werden im Rahmen der 12 000er-Inspektion behoben, dazu wird noch eine am Kettenspanner fehlende Kontermutter ersetzt und der Kunde auf der 330 Euro hohen Rechnung auf die bereits ungleich gelängte Kette hingewiesen. Die Werkstattstunde kostete in Weilheim 67 Euro, das Öl 12 Euro der Liter.

Werkstattleistung:

Fazit:
Auch hier wurden nur die ganz offensichtlichen Fehler entdeckt und behoben, doch der Kunde fuhr nach der Inspektion wieder mit losen Schrauben vom Hof. Als besonders negativ beim ansonsten ordentlichen Service bemängelte der Testkunde, dass er für ein Ersatzmotorrad zusätzlich 29 Euro zahlen musste.

MOTORRAD-Urteil: Ausreichend (61 von 100 Punkten)

Das sagen die Rechnungen

Eine wesentliche Rolle spielt für den Werkstattkunden am Ende natürlich auch die Rechnung, die er zu zahlen hat. Da deren Höhe im Test teilweise stark von neben der regulären Inspektion gleich mitgemachten Zusatzarbeiten abhängig war sowie von alters- und kilometerabhängig teilweise unterschiedlichen Wartungsumfängen (z. B. Ventile einstellen) beeinflusst wurde, ergibt es keinen Sinn, die jeweiligen Endpreise (im Test immer gerundet angegeben) miteinander zu vergleichen. Um das Preisniveau jeder Werkstatt dennoch transparent zu machen, wurde der für die Arbeitszeit berechnete Stundensatz angegeben sowie der verlangte Preis für den Liter Öl - ein Ölwechsel war bei jeder Wartung im Umfang enthalten. Alle Preise sind inklusive Mehrwertsteuer und auf den vollen Euro gerundet.

Tipps zum richtigen Umgang mit Werkstätten

Traditionell ist der Ton in Motorrad-Werkstätten lockerer als in den Glaspalästen der Autoindustrie. Motorradfahrern duzen sich, fachsimpeln miteinander, die Atmosphäre ist locker. Und das ist gut so. Weniger gut ist, wenn das Ergebnis der Arbeiten am Ende nicht stimmt. Was leider viel zu häufig passiert, wie dieser Test beweist. Was kann man als Kunde dafür tun, dass die Arbeit passt?

Inspektionstermine möglichst nicht in den Saisonanfang legen und möglichst nicht auf einen Freitag (vor Wochenenden herrscht meist Hochbetrieb). Immer Zulassungsbescheinigung und Serviceheft dabei haben. Bei der Abgabe des Bikes eine Dialogannahme direkt am Motorrad verlangen. Immer auf einen schriftlichen Arbeitsauftrag bestehen. Nie Pauschalaufträge ("TÜV-fertig machen" o. ä.) erteilen. Bereits vorher nach dem zu erwartenden Preis fragen. Im Zweifelsfall eine Preisobergrenze festlegen, diese ebenfalls schriftlich festhalten. Handynummer hinterlassen und um Rückfrage bei möglicherweise anfallenden Zusatzarbeiten bitten. Wer die Altteile (z. B. gewechselte Zündkerzen) sehen will, muss dies gleich bei der Abgabe kund tun. Bei der Abholung auf einer Erklärung der Rechnung bestehen und nach dem Wartungsplan fragen. Er zeigt genau, was am Motorrad kontrolliert wurde. Oder zumindest, was hätte kontrolliert werden sollen. Denn leider geht es auch bei der Arbeit manchmal locker zu.

Welche Rückschlüsse lassen die Testergebnisse zu?

Ein Werkstättentest ist zwangsläufig immer eine Momentaufnahme und hat als solche keine allgemeine Gültigkeit, weder für den einzelnen Betrieb noch für die gesamte Marke, deren Vertragswerkstatt der Betrieb ist. Derselbe Test könnte in der gleichen Werkstatt schon am nächsten Tag anders ausfallen, wenn weniger (oder mehr) Hektik herrscht, der Mechaniker besser (oder schlechter) geschlafen hat, ein anderer Mechaniker die Arbeiten ausführt. Kurz: Die Arbeitsleistung eines Menschen wird von vielen Faktoren beeinflusst. Wenn jedoch die Sicherheit des Kunden auf dem Spiel steht, sind manche Fehler unentschuldbar. Und es fällt schwer zu verstehen, wie vergleichsweise einfach zu erkennende Defekte wie ein kaputtes Standlicht oder ein falscher Reifenfülldruck übersehen werden können. Der Verdacht der Schlamperei drängt sich da geradezu auf.