Werkstätten-Test 2010 Teil 3: Harley-Davidson und Suzuki

Wenn man im nun dritten Teil dieses von MOTORRAD in Kooperation mit dem ADAC durchgeführten Werkstättentests eines schon vorab zum Gesamtergebnis sagen kann, dann das: Theorie und Praxis klaffen im Arbeitsalltag deutscher Motorradwerkstätten weit auseinander. Denn theoretisch hätte jeder Betrieb stets alle sieben Fehler an den präparierten und zur "großen Inspektion" abgegebenen Motorrädern finden müssen, hätte sich der Mechaniker nur an den vom Hersteller vorgegebenen Wartungsplan gehalten. Stattdessen ist es leider trauriger Alltag und gängige Praxis, dass Arbeiten zwar auf dem Zettel als erledigt abgehakt sind, in Wirklichkeit aber nie gemacht wurden. "Probefahrt durchgeführt!" heißt der letzte Posten auf der Liste der vorgeschriebenen Wartungsarbeiten für eine Suzuki GSR 600. Bei allen beiden den Kunden mitgegebenen Inspektionsplänen fand sich ein Häkchen dahinter. Aber nur ein Bike kam mit einem höheren Kilometerstand aus der Werkstatt zurück. Das andere war nicht gefahren worden. Die für die Fahrt vorgesehene Arbeitszeit hat der Kunde dennoch bezahlt.

Apropos zahlen: Die Gesamtrechnungsbeträge sind nicht untereinander vergleichbar, da je nach Alter und Typ des Motorrads unterschiedliche Arbeitsumfänge anfielen und teilweise Zusatzarbeiten mitgemacht wurden. Zur Vergleichbarkeit der Kosten wurden jeweils die berechneten Stundensätze und der Preis für den Liter Motoröl angegeben, immer in brutto und gerundet.

Das Test-Prozedere im Detail

Bundesweit wurden in Regionen mit hohem Motorradbestand von acht Motorradmarken jeweils vier Vertragswerkstätten nach dem Zufallsprinzip ausgewählt. Unterm Strich 32 Betriebe. Ebenfalls weitgehend nach Bestand wurden die Motorradmodelle bestimmt, mit denen getestet werden sollte. Anschließend heuerte das Testteam jeweils in der Region der zu testenden Betriebe private Halter der zuvor für jede Marke festgelegten Motorradmodelle an, die mit ihrem eigenen, auf sie zugelassenen Bike einen Inspektionstermin (nicht freitags) vereinbaren und durchführen lassen sollten. Bei Suzuki kamen hierbei sowohl die populäre, weit verbreitete Bandit 650 zum Einsatz als auch die nicht ganz so häufige GSR 600. Bei Harley war es in allen Fällen eine Sportster 883. Pro gefundenen Fehler (fünf wurden gewertet, Auffüllen der Bremsflüssigkeit nur, wenn nicht ohnehin ein Wechsel durchgeführt wurde) gab es zwölf Punkte, maximal also 60, für den Service maximal 40, macht zusammen im Optimalfall 100.

Das von einem Sachverständigen anhand exakter Vorgaben präparierte Bike gaben die Testkunden, die nicht wussten, welche Fehler eingebaut waren, anschließend termingerecht ab. Dabei waren sie angewiesen, auf den angebotenen Service zu achten: Freundlichkeit, Dialogannahme, Durchschlag des Arbeitsauftrags?

Jeweils unmittelbar nach Abgabe sowie nach Abholung des Motorrads wurde jeder Testkunde vom Testteam nach seinen Eindrücken befragt, wurde kontrolliert, welche Unterlagen vorhanden waren (Arbeitsauftrag, Inspektionsplan, Rechnung). Bei seiner Einschätzung der Werkstattqualität hatte der Testkunde keinerlei Information darüber, wie gut die Werkstatt tatsächlich gearbeitet hatte, sprich welche Fehler gefunden worden waren. Dies ermittelte sofort im Anschluss an die Abholung derselbe Sachverständige, der sie eingebaut hatte. Dabei wurde der Umfang der geleisteten Arbeiten exakt dokumentiert und fotografiert.

Welche Fehler wurden eingebaut?

Eine Werkstatt, deren Mechaniker sich an die vom Hersteller oder Importeur stets vorgegebenen Wartungspläne hält, muss zwangsläufig alle versteckten Mängel finden. Sie alle fallen unter die in jedem Inspektionsplan gelisteten, wenn auch möglicherweise geringfügig anders formulierten Punkte: Anzugsmomente sicherheitsrelevanter Schraubverbindungen kontrollieren und gegebenenfalls korrigieren, Beleuchtungsanlage prüfen, gegebenenfalls instand setzen, Reifenfülldruck prüfen, gegebenenfalls korrigieren, Gaszug auf Spiel prüfen, gegebenenfalls korrigieren, Bremsflüssigkeitsstand prüfen, gegebenenfalls auffüllen. Falls ein Wechsel der Bremsflüssigkeit ohnehin im Wartungsplan vorgesehen war, wurde ein in allen Fällen präparierter Ersatzfehler bewertet, der ebenfalls gefunden werden muss, wenn sich der Mechaniker nur an den vorgegebenen Wartungsplan hält.

H.-D. Breitenfelde Harley-Davidson

Bei der Abgabe der Sportster bekommt der Testkunde nicht nur eine Tasse Kaffee, sondern auch die viel wichtigere Direktannahme am Motorrad. Sofort fällt dem Mechaniker auf, dass der Windschild einen Riss hat - ein guter Hinweis, wie auch der bald fällige TÜV ist er später auf der Rechnung vermerkt. Präzise wird dem Kunden schon deren zu erwartende Höhe von 250 Euro vorausgesagt. Bei Abholung wird die Rechnung erklärt. Auf ihr findet sich auch das ersetzte Glühlämpchen und die aufgefüllte Bremsflüssigkeit, je ohne Berechnung. Was fehlt, ist der Hinweis, künftig den Stand der Bremsflüssigkeit im Auge zu halten, da die normalerweise nicht verdunstet. Die Arbeitsstunde berechnet der Betrieb östlich von Hamburg mit 77 Euro, Öl/Liter mit 11 Euro.

Werkstattleistung:

Fazit:
Was mal wieder fehlte, war der Durchschlag des Arbeitsauftrags. Auch einen Wartungsplan hat der Testkunde am Ende nicht erhalten - daher der Abzug beim sonst tollen Service. Die Werkstattleistung war top, auch die (nicht gewertete) lockere Lenkerklemmung wurde entdeckt und angezogen.

MOTORRAD-Urteil: Gut (88 von 100 Punkten)

Alle Fehler gefunden!

H.-D. Bonn

Meister Peter Blittersdorf von HD-Bonn gab als einziger unter den getesteten Harley-Händlern bei Abgabe dem Kunden einen Auftragsdurchschlag mit. Doch eine Dialogannahme draußen, direkt an der Sporty, gehört in Bonn offenbar nicht zum Standard, ebenso wenig eine Preisschätzung vorab. Mit über 550 Euro für die 8000er-Inspektion fällt die Rechnung dann auch ziemlich hoch aus, besonders da außer eines neuen Luftfilters für 50 Euro und der Montage von Zubehör (30 Euro) keinerlei Zusatzarbeiten anfielen. Mit 109 Euro für die Werkstattstunde und 14 Euro fürs Öl ist Bonn der mit Abstand teuerste der vier Harley-Betriebe. Immerhin: Die Werkstatt lieferte sehr gute Arbeit, fand und behob alle am Bike versteckten Fehler.

Werkstattleistung:

Fazit:
Top Werkstattarbeit, aber in Sachen Service besteht in Bonn noch etwas Nachbesserungsbedarf. Angesichts des überdurchschnittlich hohen Preisniveaus wäre etwa eine Direktannahme wünschenswert. Und für die Zeitdauer der Inspektion ein Ersatzbike anzubieten, hätte atmosphärisch ebenfalls gut getan.

MOTORRAD-Urteil: Gut (85 von 100 Punkten)

Alle Fehler gefunden!

H.-D. Neckar/Fils

So hört man seine Werkstatt Gern: "Die Sporty ist fertig, keine Besonderheiten, keine Überraschungen bei der Rechnung", wird der Testkunde via Handy von einem äußerst freundlichen Mitarbeiter informiert. Direkt am Bike wird ihm die Rechnung (rund 270 Euro) erklärt, und u. a. auf den Luftfilter (Meister Thomas Kazich: "Das ist der hier") gaben die Schwaben ungefragt zehn Prozent Rabatt. Mit nur 69 Euro für die Arbeitsstunde und zehn fürs Öl ist Harley Hochdorf ohnehin sehr günstig. Schade, dass dem Mechaniker dann aber weder die gelockerte Kupplungsarmatur noch das nicht funktionierende Standlicht aufgefallen sind. Dennoch befindet sich auf dem Wartungsplan hinter "Funktion aller elektrischen Einrichtungen" ein Häkchen.

Werkstattleistung:

Fazit:
Einmal das Licht genauer angeschaut und am linken Spiegel geruckelt - und es wäre ein "sehr gut" geworden. Sogar trotz fehlendem schriftlichem Arbeitsauftrag, der nachträglichen Streit über geleistete Arbeitsumfänge verhindern soll. So sind die preisgünstigen Hochdorfer leider nur Durchschnitt.

MOTORRAD-Urteil: Befriedigend (69 von 100 Punkten)

H.-D. München

Offenbar geht dieser Mechaniker davon aus, dass so primitive Dinge wie Licht und Reifen jeder Harley-Fahrer wohl selbst kontrolliert - obwohl manche ihn genau dafür bezahlen (Stunde: 89, Öl: 14 Euro). Dafür hat er auch die nicht auf den ersten Blick ersichtliche lose Lenkerklemmung auf korrektes Anzugsmoment nachgezogen (nicht gewertet, da Ersatzfehler). Mangelnde Sorgfalt kann es also nicht sein. Vielleicht dummer Zufall? Beim Service punktete das House of Flames jedenfalls damit, dem Testkunden für die Dauer der Inspektion eine Fat Boy zu überlassen und die Sportster nach der Werkstatt noch kostenlos zu waschen. Negativ (wie auch bei den anderen Harley-Betrieben): viele Rechnungspositionen auf Englisch!

Werkstattleistung:

Fazit:
Untypisches Fehlerbild: die primitiven übersehen, die schwierigen gefunden. Eine Direktannahme fand nicht statt, und einen schriftlichen Arbeitsauftrag gab es auch nicht. Die kostenlose Bikewäsche ließen sich die Münchner vergüten mit "Reiniger und Kleinmaterial" für fast 17 Euro auf der Rechnung.

MOTORRAD-Urteil: Befriedigend (70 von 100 Punkten)

Schielmann Hamburg (Suzuki)

Die gerade mal 6000 Kilometer gelaufene GSR 600 hat schon über vier Jahre auf dem Buckel. In solchen Fällen sieht der Inspektionsplan vor, die Bremsflüssigkeit zu wechseln, da sie älter als zwei Jahre sein muss. Der Punkt wurde als erledigt abgehakt, genauso die Probefahrt. Doch als der Kunde seine Suzuki am Nachmittag wieder abholt, hat sie immer noch denselben Kilometerstand auf der Uhr, und im Ausgleichsbehälter steht die Bremsflüssigkeit hinten weiterhin auf Minimum. Ein schwacher Trost, dass die Rechnung mit rund 150 Euro ebenfalls bescheiden ausfällt und der Testkunde sich in netter Atmosphäre gut bedient fühlte. Einen Auftrags-Durchschlag hatte er nicht bekommen. Arbeitsstunde: 72 Euro, Öl: 11 Euro pro Liter.

Werkstattleistung:

Fazit:
Schlamperei an der Bremse lässt sich nicht entschuldigen. Wäre der zu niedrige Flüssigkeitsstand entdeckt worden, hätte der nächste Schritt laut Wartungsplan geheißen: "Den Kunden auf festgestellte Sicherheitsmängel hinweisen!" Eine befriedigende Leistung? Nur nach Punktetabelle und gerade eben noch so.

MOTORRAD-Urteil: Befriedigend (65 von 100 Punkten)

Pagalies Düsseldorf (Suzuki)

Mags vom Auto kommen, dass Auto-Pagalies beim Motorrad im Service fast alles richtig macht? Auftragsbestätigung, Direktannahme, Wartungsplan ausgehändigt, Rechnung (knapp 500 Euro inkl. Reifenwechsel, mit transparenter Kostentrennung zwischen Arbeitslohn und Teilepreisen). Dennoch hätte das defekte Standlicht schon dem Kundendienstmann auffallen können. Es blieb dunkel, obwohl auf dem Wartungsplan hinter "Beleuchtungsanlage prüfen" ein Häkchen gesetzt wurde. Dennoch hatte der Testkunde auch bei der Abholung das Gefühl, hier seien kompetente Profis am Werk. Die am Morgen gemachte Kostenschätzung stimmte fast auf den Euro genau. Sieben Kilometer Probefahrt wurden gemacht, Arbeitsstunde: 54 Euro, Öl: 14 Euro.

Werkstattleistung:

Fazit:
Noch der Einäugige unter den Blinden. Aber den zu niedrigen Bremsflüssigkeitsstand nicht zu bemerken (ging zugunsten der gefundenen Lenkerklemmung nicht in die Wertungstabelle ein) und ein defektes Standlicht zu übersehen, ist blamabel. Immerhin kann Pagalies beim Service einigermaßen punkten.

MOTORRAD-Urteil: Befriedigend (69 von 100 Punkten)

Unfried Ludwigsburg (Suzuki)

Der Familienbetrieb im Großraum Stuttgart ist alles andere als ein Glaspalast, eher klein und vollgestellt mit Motorrädern. Als die Bandit 650 am Vorabend zur für den nächsten Tag vereinbarten Inspektion gebracht wird, nimmt Uschi Unfried die Daten auf, einen Auftrags-Durchschlag gibt es für den Kunden aber nicht. Der kommt tags darauf schon früher als vereinbart, und sein Motorrad ist fertig. Ihm wird die Rechnung über 250 Euro erklärt, und er bekommt auch einen Wartungsplan. Mit 69 Euro für die Mechanikerstunde ist Unfried preislich im Mittelfeld, Öl: 14 Euro der Liter. In der Werkstatt wurde zwar die Lenkerklemmung auf korrektes Anzugsmoment gebracht, was für einen gründlichen Mechaniker spricht, der aber das Standlicht übersah.

Werkstattleistung:

Fazit:
Lenkerklemmung nachgezogen, aber nicht funktionierendes Standlicht und lockere Kupplungsarmatur übersehen. Federn lassen musste Unfried auch beim Service. Die Firma hat nach Bekanntwerden der Ergebnisse reagiert und nach eigenen Angaben bereits Maßnahmen zur Verbesserung umgesetzt.

MOTORRAD-Urteil: Ausreichend (57 von 100 Punkten)

Lilie München (Suzuki)

War es die mit 4000 km noch sehr geringe Laufleistung der zwei Jahre alten Bandit, die den Mechaniker nach dem Motto, da kann ja nix kaputt sein dran, nicht genau hat hinsehen lassen? Mit gerade einmal zwei erkannten und behobenen Fehlern ist die Arbeitsleistung des Münchner Betriebs jedenfalls indiskutabel. Da passt es ins Bild, dass auch hier der zu niedrige Bremsflüssigkeitsstand unentdeckt blieb - wie in Hamburg und Düsseldorf auch (in Ludwigsburg wurde die Bremsflüssigkeit gewechselt). Immerhin wurde dem Testkunden, der den Betrieb in Unkenntnis des Ergebnisses als "empfehlenswert" eingestuft hat, angeboten, ihn per SMS zu benachrichtigen, sobald seine Bandit fertig sei. Arbeitsstunde: 85 Euro, Preis für den Liter Öl: 15 Euro.

Werkstattleistung:

Fazit:
Mit viel zu niedrigem Bremsflüssigkeitsstand, lockeren Schrauben und einem defekten Standlicht wurde der Kunde hier wieder vom Hof gelassen. Auf der Rechnung der Standard-Vermerk: "Der Verkäufer ist berechtig nachzubessern." Das wäre dringend notwendig. Wie auch Nachsitzen für die Mechaniker.

MOTORRAD-Urteil: Mangelhaft (51 von 100 Punkten)

Welche Rückschlüsse lassen die Testergebnisse zu?

Ein Werkstättentest ist zwangsläufig immer eine Momentaufnahme und hat als solche keine allgemeine Gültigkeit, weder für den einzelnen Betrieb noch für die gesamte Marke, deren Vertragswerkstatt der Betrieb ist. Derselbe Test könnte in der gleichen Werkstatt schon am nächsten Tag anders ausfallen, wenn weniger (oder mehr) Hektik herrscht, der Mechaniker besser (oder schlechter) geschlafen hat, ein anderer Mechaniker die Arbeiten ausführt. Kurz: Die Arbeitsleistung eines Menschen wird von vielen Faktoren beeinflusst. Wenn jedoch die Sicherheit des Kunden auf dem Spiel steht, sind manche Fehler unentschuldbar. Und es fällt schwer zu verstehen, wie vergleichsweise einfach zu erkennende Defekte wie ein kaputtes Standlicht oder ein falscher Reifenfülldruck übersehen werden können. Der Verdacht der Schlamperei drängt sich da geradezu auf.