Je gefragter neue Maschinen bei ihrer Markteinführung sind, desto länger müssen Käufer auf sie warten. Doch damit gehen die einzelnen Hersteller ganz unterschiedlich um, wie ein positives und ein negatives Beispiel zeigen. Was kann der Kunde tun, wenn das Wunsch-Bike einfach nicht kommt?
mps-Studio, Hersteller
Schon allein durch ihren Job ist Elvira Idt einiges gewohnt und nicht so leicht aus der Ruhe zu bringen. Die Buell-Fahrerin ist Polizistin. Voller Begeisterung hatte die Hessin im August 2013 beim KTM-Händler den Kaufvertrag für eine KTM 1290 Super Duke R unterzeichnet – „blind“, denn zu diesem Zeitpunkt gab es von ihrer Traummaschine noch nicht einmal offizielle Fotos.
Der im Oktober 2013 in MOTORRAD erschienene erste Fahrbericht über das „Beast“, wie die PR-Strategen von KTM den furchterregenden, 172 PS starken Power-Twin genannt hatten, steigerte die Vorfreude der Super Duke-Pilotin in spe noch einmal enorm. Was Elvira Idt jedoch anschließend erlebte, brachte ihr Weltbild heftig ins Wanken: „Ich weiß mir absolut keinen Rat mehr, meine Nerven liegen blank“, schrieb sie fast ein Jahr später, im Juli 2014, an MOTORRAD: „Keiner kann mir sagen, ob mein vor Ewigkeiten bestelltes ,Beast‘ gebaut wurde, oder ob ich in diesem Jahr überhaupt noch etwas erwarten darf.
Wie der Buell-Fahrerin aus Hessen erging es etlichen anderen Motorradfahrern auch: Zu Saisonstart im April hatten bereits Leser in Mails an die Redaktion, aber auch KTM-Fans in den einschlägigen Foren im Internet, ihrem Ärger darüber Luft gemacht, dass ihnen die Händler immer noch keinen Liefertermin nennen konnten. „Wir sind schlichtweg ausverkauft“, zitierte MOTORRAD am 25. April KTM-Sprecher Thomas Kuttruf. Zeitgleich schossen im Internet die Spekulationen ins Kraut, was die verzögerte Lieferung der Neumaschinen wohl verursacht habe: KTM habe „inoffizielle Felgenprobleme“, hieß es da. Massenhaft würden irgendwo nagelneue Super Dukes ohne Räder auf Halde stehen.
Mangels anderslautender Informationen glaubte das auch Elvira Idt. Als sie im Juni 2014 immer noch keinen Liefertermin in Aussicht hatte, fragte sie am 16. Juni 2014 per E-Mail beim deutschen KTM-Importeur in Ursensollen (der Mail-Verkehr liegt MOTORRAD vor) genervt nach, ob sie „noch in diesem Jahrtausend mit der Auslieferung meines bestellten Motorrads rechnen“ könne. Von einem namentlich nicht weiter bezeichneten „Kundendienstteam“ aus dem bayerischen Ursensollen erhielt die Beamtin tags darauf die Auskunft, sie möge sich noch etwas gedulden.
Mitte letzten Jahres die Neumaschine bestellt, in diesem Jahr im Sommer immer noch keine bekommen – „wenn ich meine alte Buell XB12 nicht noch behalten hätte, wäre mein geplanter Sommerurlaub zu diesem Zeitpunkt schon beim Teufel gewesen“, schilderte sie später MOTORRAD. Mit dem Schicksal, unerwartet Opfer unsäglich langer Lieferzeiten zu sein, ist Elvira Idt keineswegs allein. Etliche andere Neukäufer berichteten MOTORRAD gegenüber von ähnlichen Erfahrungen. Oft, aber freilich nicht nur, mit KTM.
Was für die Polizistin aus Hessen das Fass endgültig zum Überlaufen brachte, war die Entschuldigung des deutschen KTM-Kundendienstteams für die elende Warterei weiter unten in der Antwort-Mail: „Auf die Reihenfolge bezüglich Verkauf und Zuteilung an Endkunden seitens des Händlers können und dürfen wir keinen Einfluss nehmen.“ Sprich: Der Händler trägt Schuld, hat er ihr Motorrad doch unter Umständen schon an einen anderen Kunden verkauft. Und: „Wir bitten Sie erneut, sich mit dem zuständigen KTM-Händler in Verbindung zu setzen, der, sofern Sie mit diesem einen gültigen Kaufvertrag geschlossen haben, Ihr Vertragspartner ist.“
Was der Händler dazu sagt, wollte MOTORRAD nun wissen und klemmte sich ans Telefon. Erst gegen Zusicherung absoluter Anonymität ( „Ich habe schon erlebt, dass einem Kollegen aufgrund seiner Kritik am Hersteller der Händlervertrag von einem auf den anderen Tag entzogen wurde“) war einer (ein anderer als der Händler von Elvira Idt) bereit zu reden. Nennen wir ihn der Einfachheit halber Hans Huber. „Ich bin mit KTM durch Höhen und Tiefen gegangen, aber so ein Desaster wie mit der KTM 1290 Super Duke habe ich noch nicht erlebt. Da wurde im September 2013 von KTM bei den Händlern abgefragt, wie viele wir haben wollen. In Österreich hat man also gewusst, was geht. Die ersten Super Dukes kamen auch im März – und dann kam nichts mehr. Und auch keinerlei Infos. Wir hörten nur: leider ausverkauft. Was sage ich jetzt meiner Kundschaft?
Dass ich selber keine Ahnung habe, wie lange es noch dauert, und auch keine Ahnung, warum das so ist? Das glaubt mir doch kein Mensch! Ich hatte allein in diesem Frühjahr deswegen sechs stornierte Kaufverträge von genervten und frustrierten Kunden. Ich kann es den Leuten nicht verdenken. Die stehen da und wollen mit der neuen Maschine in den lang geplanten Urlaub fahren. Dann kommt die Kiste einfach nicht.“ Händler Huber sieht sich als Prellbock und zwischen allen Fronten. Und er kritisiert massiv die nicht vorhandene Informationspolitik von KTM: „Wenn ich vom Hersteller oder Importeur was wissen will, dann muss ich in die sozialen Netzwerke schauen. Auf offiziellem Weg erfährt man selbst als Händler gar nichts. Da wird nur gemauert. Von der Realität mit den Kunden haben die in Österreich doch keine Ahnung.“ KTM hat seinen Produktionsrückstand mit der Super Duke zwischenzeitlich aufgeholt. Auch Elvira Idt aus Hessen hat ihr „Beast“ im Juli 2014 dann doch noch bekommen. Im Interview schildert KTM-Sprecher Thomas Kuttruf die Situation aus Sicht des Herstellers.
Alle Hersteller auf einem Blick
Dass es trotz ähnlicher Problematik auch anders geht, zeigt das Beispiel der Stuttgarter Moto Guzzi-Fahrerin Jutta Landmann. Weil sie mit ihrer weinroten, 49 PS starken Breva auf Tour nicht mehr mit den anderen Familienmitgliedern mithalten konnte, entschloss sie sich 2013 nach der Lektüre diverser Tests zum Kauf einer Yamaha MT-09: „Ich wollte unbedingt eine in Deep Armor“. „Das ist Dunkellilametallic, schließlich bin ich eine Frau“, sagt die Heilpraktikerin. Schon beim Bestellen im Dezember warnte sie ihr Händler aber vor: „Er hat gleich gesagt, dass es Juni oder Juli werden könne. Oder noch später.“ Als Begründung nannte er, dass es im Moment einfach keine MT-09 aus Japan gäbe, weil das Moped schlicht ausverkauft sei.“
Für Jutta Landmann eine klare Aussage, mit der sie planen und sich zufriedengeben konnte. Im Juni, zum frühest möglichen vereinbarten Liefertermin, informierte sie ihr Händler und teilte ihr mit, dass der Dreizylinder keinesfalls vor August für sie abholbereit sei – aber diesen Termin, nämlich Mitte August, hielt er ein. Auch wenn Yamaha Deutschland-Chef Jörg Breitenfeld die Wartezeit mit „mehrere Wochen“ statt realistischerweise mit mehreren Monaten angibt, so ist die Stuttgarterin jetzt zufriedene Yamaha-Fahrerin. Während Elvira Idt nicht die einzige KTM-Fahrerin ist, die ihrer neuen Marke nach den ersten Erfahrungen äußerst skeptisch gegenübersteht.
MOTORRAD-Leser Andreas Bauer, der ebenfalls im Herbst 2013 eine KTM 1290 Super Duke R bestellt hatte, ist zwischenzeitlich mit seiner neuen Maschine glücklich. Er hatte im Mai die Schnauze voll, den KTM-Kaufvertrag storniert – und ein paar Tage später eine nagelneue Ducati vor der Tür stehen.
KTM hatte im Frühjahr massive Lieferschwierigkeiten mit der 1290 Super Duke. Hat der Erfolg KTM überrumpelt? Oder lag es an Schwierigkeiten mit Zulieferern?
KTM wusste, dass die 1290 Super Duke R gute Chancen im Markt haben kann, aber mit einer derart gewaltigen Nachfrage haben auch wir nicht gerechnet. Was man wissen muss: Die Produktion unterliegt einer längerfristigen Planung (plus sechs Monate). Es ist unmöglich, kurzfristig Planmengen signifikant zu steigern. KTM hat aber im Sinne unserer Kundennähe die globale Supply Chain mobilisiert, um im Juni und Juli noch mal nachzuproduzieren. So unerfreulich das für einige unserer Kunden war, wir haben über ein Ersatzfahrzeugprogramm versucht, unseren Kunden zu helfen. Sicher kommt es bei Umplanungen auch immer wieder zu Engpässen auf der Zulieferseite. Von einem generellen Problem im Falle der 1290er kann aber nicht die Rede sein.
In der Szene kursiert das Gerücht, dass es keine Felgen gegeben habe und Hunderte Super Dukes ohne Räder rumstanden.
Es hat aufgrund von Engpässen auf der Zuliefererseite nach der Aufstockung der Mengen eine Zeitverschiebung in der Produktion gegeben. Die Verzögerung macht aber nur einen kleinen Teil des Vakuums aus. Hauptsächlich verantwortlich ist KTM in Bezug auf die langfristige Produktionsplanung. Dass mehrere Hundert Super Dukes ohne Räder gestanden haben sollen? Sorry – aber das ist ein Scherz.
Kommt es denn generell vor, dass ein Produktionsziel aufgrund eines Zuliefer-Engpasses nicht gehalten werden kann?
Vor allem geht es darum, solche Probleme erst gar nicht aufkommen zu lassen. Dennoch besteht ja in vielerlei Hinsicht immer eine gewisse Abhängigkeit. Durch Transparenz und langfristige Planung kann man schon viel Sicherheit in die Abläufe bringen, aber eine Garantie gibt es nicht. Wichtig ist auch, immer die gewünschte Qualität an den Kunden weiterzugeben. Unterm Strich ist KTM hier in einer guten Situation, da wir weltweit lokal gute Partnerschaften etabliert haben und auch mit vielen Premium-Zulieferern arbeiten.
Sobald man als Hersteller merkt, dass die Produktion hinterherhinkt, kann man nicht mal Sonderschichten fahren wie im Autobereich?
Anpassungen sind schon möglich, aber die gesamten Ressourcen sind nun mal viel limitierter als etwa im Autogeschäft. Was getan werden kann, wird getan, so wird zum Beispiel in Stoßzeiten auch samstags produziert. Was im Falle KTM auch zu bedenken ist: In Relation zur Jahresproduktion sind die Mengen pro Modell nicht sehr hoch – und jede Änderung am Produktionsplan hat auch immer sofort eine Auswirkung auf den verfügbaren Modellmix. Wir reagieren darauf mit Maßnahmen zur Kapazitätssteigerung. So werden am Standort Mattighofen aktuell Millionen Euro investiert, um in Zukunft mehr produzieren und noch kurzfristiger auf geänderte Nachfragesituationen reagieren zu können.
Stichwort KTM/Bajaj in Indien: Woran liegt es, dass augenblicklich speziell die in Indien gebauten KTM-Modelle laut Händleraussagen massiv von Lieferschwierigkeiten betroffen sind?
Richtig ist, dass wir einen deutlichen Verzug bei der Auslieferung der 390 Duke des letzten Modelljahres hatten. Aktuell sind Wartezeiten, wenn vorhanden, stark länderspezifisch. Je nach Nachfrage und nationaler Planung bekommen eben manche Länder Bikes schneller als andere. Die Duke- und RC-Modelle müssen wir aktuell in über 80 Ländern verfügbar machen. Dass dann alle genau die richtige Zahl an Motorrädern am richtigen Tag im Laden haben, ist das Ziel, aber nicht immer realistisch.
Stichwort MT-07 und MT-09: Konnte Yamaha in Deutschland mittlerweile allen Kaufwilligen ein Motorrad liefern?
Wir waren von vornherein vom Erfolg der beiden Modelle MT-09 und MT-07 überzeugt, und entsprechend großzügig haben wir auch disponiert. Dennoch gab es aber weltweit eine gigantische Nachfrage, die zu Lieferengpässen geführt hat. Und sicher gab es auch im August noch den ein oder anderen, der noch auf sein Motorrad warten musste. Wir haben alle Register gezogen, um unseren Kunden und unseren Händlern zu helfen. Schließlich leben wir vom Motorradverkauf.
Wie lange Wartezeiten gab es bei diesen Modellen – und warum?
Manche Kunden haben leider schon bis zu mehreren Wochen auf ihr Fahrzeug warten müssen. Gerade bei Neueinführungen ist es anfangs oft so, dass man die Erstnachfrage nicht auf einmal bedienen kann, weil es gerade am Anfang eine Riesennachfragewelle gibt und die Produktion da nur bedingt nachkommt. Es kann halt pro Tag nur eine bestimmte Anzahl von Fahrzeugen gefertigt werden. Mit fortschreitender Produktion gleicht sich das dann immer mehr aus.
Welche Mittel gibt es für Sie als Importeur, um den Markt abzuschätzen?
Da gibt es vielschichtige Planungsparameter, angefangen bei der Bewertung der konjunkturellen und politischen Lage (Beispiel Führerscheinnovelle), über Trends in einzelnen Segmenten bis hin zu den Ergebnissen aus der Marktforschung. Man muss auch das jeweilige Konkurrenzumfeld der einzelnen Modelle bedenken – extern wie intern. Und es gibt mittel- und langfristige Prognosen.
Aber auch das Gefühl aus der Erfahrung heraus spielt eine gewisse Rolle, gerade auch, wenn es darum geht, die Stückzahlen bei verschiedenen Modellen auf einzelne Varianten (mit oder ohne ABS) und die jeweiligen Farbvarianten runterzubrechen. Bei der Planung geht man mit größter Sorgfalt vor und versucht, alle angesprochenen Entscheidungsparameter optimal zu berücksichtigen.
Warum kann man in Japan nicht eben mal so nachbestellen?
Das geht nicht, weil die Produktionsplanung für den weltweiten Bedarf ein äußert komplexes Thema mit sehr langen Vorlaufzeiten ist. Die vielen Zulieferer können nicht mal eben auf Zuruf 10 000 gerade benötigte Bauteile fertigen und liefern. Wenn also irgendetwas in der langen Lieferkette, aus welchem Grund auch immer falsch läuft, kann es zu Lieferproblemen kommen, die wir natürlich bedauern und die wir auch versuchen, durch andere Aktionen möglichst abzufedern.
Wie lange dauert die Lieferzeit eines BMW-Motorrads im Durchschnitt, im besten und im für den Kunden ungünstigsten Fall?
Die durchschnittliche Lieferzeit liegt bei zirka einem Monat. Eine pauschale Aussage ist nicht möglich, da dies von sehr vielen Einflussfaktoren abhängt. Sind beispielsweise Lagerfahrzeuge in der gewünschten Konfiguration verfügbar, kann sich die Lieferzeit auf ein paar wenige Tage reduzieren. Die überproportionale Nachfrage nach einem Modell kann andererseits auch eine Verlängerung der Lieferzeit nach sich ziehen.
Hängt sie auch von der Menge und Art des dazubestellten optionalen Zubehörs ab?
Wir unterscheiden zwischen Sonderausstattung (werksseitig verbaut) und Sonderzubehör (beim Händler verbaut). Die Montage von Sonderausstattungen ist in den regulären Montageprozess im Werk integriert, daher gibt es hier – außer im Falle unplanmäßiger Vorkommnisse – keine Beeinflussung der Lieferzeit. Was das Sonderzubehör betrifft, gibt es in Be-
zug auf die Lieferzeit ebenfalls keine Abhängigkeiten, da Sonderzubehör vor Ort beim Händler verbaut wird. Falls das Fahrzeug beim Händler eintrifft, bevor das gewünschte Zubehör verfügbar ist, steht es dem Kunden frei, sein Fahrzeug gleich mitzunehmen oder es beim Händler zu belassen, bis das Sonderzubehör vollständig am Fahrzeug verbaut ist.
Wie ist die Liefersituation aktuell bei der R nineT? Wie bei R 1200 GS und bei S 1000 R?
Die konkrete Lieferzeit im Einzelfall ist abhängig von einer Vielzahl von Faktoren. Aussagen zu Lieferzeiten können nur pauschal getroffen werden und müssen so nicht für jedes Modell und jeden Händler gelten. Für den Fall der Bestellung eines Neufahrzeugs heute, August 2014, gelten ungefähr folgende Liefertermine: R nineT: 2015, R 1200 GS: ein Monat, S 1000 R: Ende 2014.
Ist es üblich, BMW-Motorräder im Voraus, also auf Halde zu produzieren?
Um der Saisonalität im Motorradgeschäft Rechnung zu tragen (insbesondere zum Saisonstart) sowie zum Start eines neuen Modells eine ausreichende Verfügbarkeit sicherzustellen, bedarf es einer gewissen Vorproduktion. Grundsätzlich verfahren wir aber nach dem Built-to-Order-Prinzip, welches eine hohe Flexibilität für den Kunden garantiert, da dieser bis zirka zwei Wochen vor Bau seines Fahrzeugs noch Änderungen in der Bestellung vornehmen kann.
Wie lange muss man auf eine individuell aufgebaute Custom Vehicle Operations (CVO)-Harley warten?
Die CVO-Modelle nehmen einen Sonderstatus ein: Wer da nicht innerhalb von zirka vier Wochen, nachdem es die ersten Fotos des neuen Modelljahrgangs gibt, bestellt, der bekommt in der Regel keine Maschine mehr. Diese von kleinen Teams aufgebauten Harleys sind weltweit so gefragt, dass die Jahresproduktion sofort weg ist.
Und die normalen Modelle?
Bei Harleys in Standardfarben sind die Lieferzeiten zwischen zwei und sechs Wochen. Als Harley-Händler können wir online prüfen, was im European Distribution Center in Belgien auf Lager ist. Daraus können wir uns bedienen, und die Harley ist innerhalb von zwei Wochen auslieferungsbereit. Wenn sie per Schiff unterwegs ist, dauert’s vier Wochen, ist sie in den USA zur Produktion vorgesehen, werden es sechs Wochen.
Und wie war das 2013 mit der neuen Softail Breakout?
Hier lag die Jahresverkaufsprognose weit unter den tatsächlichen Bestellungen. Doch selbst da konnte Harley reagieren und die erhöhte Nachfrage innerhalb eines Quartals abdecken. Das European Head Office (H-D Europe) plant den Bedarf, also den Modellmix für Europa, quartalsweise.
Beim Abschluss des Kaufvertrags darf man sich keinesfalls auf unklare Formulierungen zum Termin wie „schnellstens“ oder „baldmöglichst“ einlassen. Vereinbaren Sie vielmehr ein konkretes Datum als Lieferzeitpunkt. Eines muss jedoch klar sein: Auf einen verbindlichen Termin lässt sich in der Praxis kein Händler festnageln. Und eine unverbindliche Zusage kann von ihm, völlig ohne Konsequenzen, in der Regel bis zu sechs Wochen überzogen werden. Ist das Motorrad nach mehr als sechs Wochen immer noch nicht da, hat der Kunde die Möglichkeit, den Händler zur Lieferung aufzufordern – damit gerät der Verkäufer in Verzug.
Dann sollte dem Verkäufer eine angemessene Frist von 14 Tagen zur Lieferung gesetzt werden. Verstreicht diese Zeit ebenfalls, ohne dass das Motorrad geliefert wird, kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten. Er kann sogar Schadenersatz fordern, sofern den Händler ein Verschulden trifft. Für den Fall, dass das Zweirad das einzige Fahrzeug im Haushalt ist oder fest für eine anstehende Urlaubsreise eingeplant ist, noch diesen Rat: Verlangen Sie vom Händler die Zusage, dass er bei Nichteinhaltung des vereinbarten Liefertermins ein kostenloses Ersatzfahrzeug zur Verfügung stellt.
