Werkstätten-Test 2010 Teil 1: Betriebe von BMW und Honda

Teil I: Acht Betriebe von BMW und Honda Wie gut ist eine Motorrad-Vertragswerkstatt? Welchen Service muss sie bieten? Was für Arbeiten ausführen? Und wie viel darf sie dafür verlangen? Fragen, mit denen sich fast jeder Motorradfahrer zwangsläufig und immer wieder beschäftigen muss. Und die Antworten darauf? Sind theoretisch ganz einfach: Wenn es um die Sicherheit des Fahrers geht, muss eine Werkstatt perfekt arbeiten und darf keine Fehler machen. Beim Service sind genaue Dokumentation der zu leistenden (Arbeitsauftrag) und der geleisteten Arbeit (Rechnung) sowie eine gewisse Freundlichkeit das Minimum. Und der Preis? Nun ja, der kann zwischen teurer Großstadt und flachem Land stark variieren, sollte sich dabei jedoch im Rahmen des Ortsüblichen bewegen.

Soviel zur Theorie. Die Praxis sieht oft völlig anders aus. Wie anders? Um das mit einem Test herauszufinden, haben sich mit MOTORRAD und dem ADAC zwei starke Partner zusammengeschlossen. Das Ergebnis dieser Kooperation ist der erste markenübergreifende Werkstättentest in MOTORRAD seit 1999. Bis dahin hatte die Redaktion mehr oder weniger regelmäßig solche Stichproben durchgeführt. Doch die zunehmende Vernetzung der Markenwerkstätten hatte es anschließend unmöglich gemacht, das bewährte Schema fortzusetzen: ein Motorrad, das immer wieder neu mit denselben Fehlern präpariert wird und damit deutschlandweit in diversen Betrieben zur Inspektion geht. Es würde heute sofort als Test-Bike enttarnt werden. Wenn die Datenbank den Mechaniker darüber informiert, dass die gleiche Inspektion beim selben Motorrad vor zwei Tagen im benachbarten Bundesland schon einmal durchgeführt wurde, sollte in der Werkstatt jemand hellhörig werden.

Neue Mittel und Wege waren also gefragt. Und neue Partner. Die fand MOTORRAD in den Mitarbeitern des ADAC Technik Zentrums in Landsberg am Lech. Von dort aus führt der Automobilclub bundesweit das ganze Jahr über verdeckte Tests von Autowerkstätten durch. Die Ergebnisse werden einmal pro Jahr in der Mitgliederzeitschrift veröffentlicht. Das Test-Know-how war also da. Das Fahrzeug-Know-how lieferte MOTORRAD.

So wurde getestet

Bundesweit wurden in Regionen mit hohem Motorradbestand jeweils vier Vertragswerkstätten von acht Motorradmarken nach dem Zufallsprinzip ausgewählt. Unterm Strich 32 Betriebe. Als Hersteller festgelegt wurden die vier großen Japaner Honda, Kawasaki, Suzuki und Yamaha, plus die Europäer BMW, Ducati und Triumph sowie Harley-Davidson. Ebenfalls weitgehend nach Bestand wurden die Motorradmodelle bestimmt, mit denen getestet werden sollte. Anschließend heuerte das Testteam jeweils in der Region der zu testenden Betriebe private Halter der einzelnen Motorradmodelle an, die mit ihrem eigenen, auf sie zugelassenen Motorrad einen Werkstatttermin (nicht freitags) für eine "große Inspektion", so der Auftrag im Wortlaut, vereinbaren und die Inspektion zum Termin durchführen lassen sollten.

Um nach Möglichkeit auszuschließen, dass Werkstätten vor einem Test gewarnt würden oder angesichts des Motorrads Verdacht schöpfen könnten, durften die Testkunden beim zu testenden Betrieb nicht bereits als Kunde oder Käufer auf-getreten sein. Vertragssachverständige, die - auch wieder um Mauscheleien möglichst auszuschließen - nicht aus der Region stammten, bekamen vom Testteam exakte, fotografisch dokumentierte Anweisungen, nach denen sie jeweils vor dem vereinbarten Termin die einzelnen Motorräder mit sieben Fehlern präparieren mussten. Alle diese Vorbereitungen wurden wiederum mittels Kamera penibel dokumentiert. Das so präparierte Bike gaben die Testkunden, die nicht wussten, welche Fehler eingebaut waren, anschließend termingerecht ab. Dabei waren sie angewiesen, auf den an-gebotenen Service des Betriebs zu achten: Wird eine "Dialogannahme" direkt am Motorrad angeboten und durchgeführt? Können die voraussichtlichen Kosten genannt werden? Wird ein Arbeitsauftrag erstellt, der Durchschlag dem Kunden mitgegeben?

Jeweils unmittelbar nach Abgabe sowie nach Abholung des Motorrads wurden die Testkunden vom Testteam interviewt, nach ihren Eindrücken befragt, wurde kontrolliert, welche Unterlagen vorhanden waren (Arbeitsauftrag, Inspektionsplan, Rechnung). Bei seiner Einschätzung der Werkstattqualität und der pauschal gestellten Standardfrage, ob der Kunde den Betrieb generell weiterempfehlen würde oder nicht, hatte der Testkunde keinerlei Information darüber, wie gut die Werkstatt tatsächlich gearbeitet hatte. Welche der eingebauten Fehler tatsächlich gefunden und behoben wurden, ermittelte sofort im Anschluss an die Abholung derselbe Sachverständige, der sie eingebaut hatte. Dabei wurde der Umfang der geleisteten Arbeiten exakt dokumentiert und fotografiert.

Welche Fehler wurden eingebaut?

Eine Werkstatt, deren Mechaniker sich an die vom Hersteller oder Importeur stets vorgegebenen Wartungspläne hält, muss zwangsläufig alle eingebauten Fehler finden. Sie alle fallen entweder unter die in jedem Inspektionsplan gelisteten, wenn auch möglicherweise geringfügig anders formulierten Punkte: Anzugsmomente sicherheitsrelevanter Schraubverbindungen kontrollieren und gegebenenfalls korrigieren, Beleuchtungsanlage prüfen, gegebenenfalls reparieren, Reifenfülldruck prüfen, gegebenenfalls korrigieren, Gaszug auf Spiel prüfen, gegebenenfalls korrigieren, Bremsflüssigkeitsstand prüfen, gegebenenfalls auffüllen. Falls ein Wechsel der Bremsflüssigkeit ohnehin im Wartungsplan vorgesehen war, wurde ein in allen Fällen präparierter Ersatzfehler bewertet, der ebenfalls gefunden werden muss, wenn sich der Mechaniker nur an den Wartungsplan hält. Darüber hinaus fehlte bei jedem Motorrad die Staubschutzkappe der Bremsflüssigkeitsentlüftung hinten - ein Manko, das einem gründlichen Schrauber ins Auge springen muss.

So wurde bewertet

Die Bewertung erfolgte getrennt nach Arbeitsleistung und Service mit einer an-teiligen Gewichtung von drei zu zwei. Pro gefundenem und behobenem Fehler konnte jeder Betrieb zwölf Punkte erringen.

Wer alle fünf pro Motorrad bewerteten Fehler entdeckte, bekam somit maximal 60 Punkte. Nicht in Punkten, aber dafür in Sympathiewerten, schlug sich nieder, wenn der Mechaniker auch den Ersatzfehler gefunden und die fehlende Staubkappe ersetzt hatte.

Höchstens 40 Punkte (abstufbar in Einser-Schritten) gab es zusätzlich für perfekten Service. Wer also technisch und atmosphärisch alles absolut richtig machte, konnte 100 Punkte erzielen - keine unmögliche Aufgabe, die von 32 Werkstätten jedoch nur eine einzige bewältigte. Den vollen Umfang einer Inspektion abgerechnet haben jedoch alle Betriebe. Alle fünf gewerteten Fehler gefunden und behoben hat von 32 Werkstätten jedoch gerade mal ein gutes Viertel.

BMW Bremen

Eine "Inspektion mit Jahresinspektion" sei bei der R 1200 GS mit Kilometerstand 22657 fällig, erklärt Kundendienstberater Danny Ohliger dem Test-Kunden freundlich, nimmt den Auftrag an, die GS aber nicht zur Dialogannahme in Augenschein. Zum vereinbarten Zeitpunkt ist die BMW fertig, und der Kunde bekommt die Rechnung von 349,55 Euro gründlich erklärt. Mit 2,78 Euro findet sich auch die entfernte Staubkappe darauf, die Arbeitsstunde schlägt in Bremen mit 98 Euro zu Buche, das verwendete Motoröl kostet 11 Euro pro Liter. Als der Testkunde mit seiner GS den Bremer Betrieb verlässt, hat er zwar das Gefühl, gute Beratung bekommen zu haben, aber auch eine saftige Rechnung - falsch, wie sich im Vergleich noch herausstellen wird.

Werkstattleistung:

Fazit:
Der zweitgünstigste der vier BMW-Betriebe, aber auch nur drei gefundene Fehler. Unverständlich, wie eine lose Kupplungsarmatur und das zu große Spiel am Gaszug unentdeckt bleiben konnten. Auch die (nicht gewertete) gelockerte Lenkerklemmschraube entging der Aufmerksamkeit des Mechanikers.

MOTORRAD-Urteil: Befriedigend (70 von 100 Punkten)

BMW Essen

Beim KM-stand von 18344 verordnet Serviceberater Peter Köhler der Test-BMW eine "Inspektion mit Jahresinspektion" (BMW-Jargon), stellt den Arbeitsauftrag aus und geht dann mit dem inkognito auftretenden Tester gleich zur Dialogannahme an dessen Motorrad vor die Tür. Köhler erledigt seinen Job routiniert, aber freundlich und kompetent, bemerkt sofort das defekte Standlicht und einen abgefahrenen Vorderreifen. Gepatzt wird erst bei Abholung: Die Rechnung von 805,08 Euro (inklusive Radaus- und -einbau, Reifen und AUK) wird dem Kunden nicht erklärt. Mit 118 Euro für die Mechanikerstunde war die Arbeit im Essener BMW-Zentrum nicht nur am teuersten unter allen vier BMW-Betrieben, sondern von allen Werkstätten des Tests.

Werkstattleistung:

Fazit:
Die gelockerte Lenkerklemmung wurde entdeckt, die lose Kupplungsarmatur nicht. Die Staubkappe wurde mit 2,78 Euro berechnet. Öl ist bei den Essenern mit acht Euro pro Liter relativ günstig, welche Spezifikation eingefüllt wurde, geht aus der Rechnung jedoch nicht, wie anderswo üblich, hervor.

MOTORRAD-Urteil: Gut (84 von 100 Punkten)

BMW Stuttgart

Gleich bei der Dialogannahme am Motorrad fielen Kundendienstberater Jürgen Fleige die lose Kupplungsarmatur und das durchgebrannte Standlicht auf. Die private Test-GS, für die bei 14012 km eine Jahresinspektion fällig war, sah allgemein schon ziemlich gebraucht aus. Beim Abholen standen 503,83 Euro auf der vorbildlich detaillierten und ausführlich erklärten Rechnung. Die Mechanikerstunde kostet in Stuttgart 113 Euro (Öl: 14 Euro), die sich in diesem Fall aber absolut gelohnt haben. Denn alle Fehler inklusive Lenkerklemmung (die Bremsflüssigkeit wurde gewechselt, daher war der abgesenkte Stand in diesem Fall nicht relevant) wurden bemerkt und behoben, die kommentarlos ersetzte Staubkappe nicht berechnet.

Werkstattleistung:

Fazit:
Na also, geht doch. Als einzige BMW-Werkstatt haben die Stuttgarter nichts übersehen und schon bei der Annahme zwei Fehler bemerkt. Das beweist, dass die gestellte Aufgabe machbar war. So viel Professionalität hat dafür ihren Preis: Der Stundensatz war der zweithöchste des kompletten Tests.

MOTORRAD-Urteil: Sehr gut (96 von 100 Punkten)

Alle Fehler gefunden!

Klostermair Augsburg (BMW)

Bei der Abgabe der Test-GS herrscht Hochbetrieb an der Kundentheke. Dennoch kommt Mechaniker Martin Späth zur Dialogannahme mit ans Motorrad. "Okay, Inspektion mit Jahresinspektion ist fällig", konstatiert er kurz und bündig. Für einen schriftlichen Werkstattauftrag fehlt dann scheinbar die Zeit. Der Kunde verlässt den Betrieb ohne. Dafür ist das Motorrad pünktlich fertig, und die Rechnung über 338,20 Euro wird erklärt, wenn auch wieder nicht besonders ausführlich. Mit 71 Euro für die Mechanikerstunde (Öl: 13 Euro) ist der Augsburger Vertragshändler deutlich günstiger als die drei BMW-Niederlassungen (BMW-Zentren), korrigiert auch gleich noch eine falsche Scheinwerfereinstellung, findet aber nur drei der versteckten Fehler.

Werkstattleistung:

Fazit:
Spätestens bei der Probefahrt hätte sowohl die lose Kupplungsarmatur als auch das zu große Gasgriffspiel auffallen müssen. Der Testkunde hatte zwar subjektiv das Gefühl, hier, wenn auch knapp, aber doch gut bedient worden zu sein. Das anhand der Arbeitsleistung messbare Ergebnis bestätigt dies jedoch nicht.

MOTORRAD-Urteil: Befriedigend (65 von 100 Punkten)

Pabst Hamburg (Honda)

Ohne schriftlichen Werkstattauftrag und mit der lapidaren Bemerkung "voraussichtlich morgen fertig" wird der Testkunde von Kundendienstberater Jens Rohloff nach der Direktannahme an der CBF aus dem Laden entlassen. Der zwiespältige Eindruck bestätigt sich bei der Abholung: Im Serviceheft findet sich kein Eintrag über die durchgeführte 265,60 Euro teure 12000-km-Inspektion. Und obwohl auf der Rechnung der Wartungsumfang aufgeführt ist und es darin u. a. heißt "Dichtheit des Bremssystems ... Beleuchtung ... Muttern, Schrauben, Befestigungselemente prüfen" wurden nur zwei Fehler behoben. Als einzige der vier getesteten Honda-Werkstätten hat Pabst nicht einmal die fehlende Staubschutzkappe ersetzt.

Werkstattleistung:

Fazit:
Hamburg ist teuer. Entsprechend verlangte dieser Betrieb von allen vier getesteten Honda-Werkstätten am meisten für den Liter Öl (17 Euro) und die Arbeitsstunde (90 Euro), lieferte jedoch das schlechteste Ergebnis. Der nicht bemerkte zu niedrige Bremsflüssigkeitsstand grenzt an Fahrlässigkeit.

MOTORRAD-Urteil: Ausreichend (53 vonn 100 Punkten)

Coenen Mönchengladbach (Honda)

Kundendienstberater Andreas Lörke nimmt sich viel Zeit für die zur 48000-km-Inspektion angemeldete Honda, bietet von sich aus ein (kostenloses) Ersatzbike an, kann aber nicht sagen, wann die CBF voraussichtlich fertig sein wird. Auch einen Durchschlag des Werkstattauftrags bekommt der Kunde nicht. Immerhin wird ihm bei der Abholung die auf 841,52 Euro lautende Rechnung ausführlich erläutert. Das Einstellen der Ventile schlägt mit 116 Euro zu Buche. Die Bremsbeläge kosten 98 Euro. Fürs Öl verlangte Coenen 11 Euro pro Liter, die Arbeitsstunde kostete 77 Euro. Obwohl der Kunde trotz hoher Rechnung mit einem guten Gefühl vom Hof fuhr, blieben zwei eigentlich offensichtliche Fehler unentdeckt.

Werkstattleistung:

*kein Original-Scheinwerfer mit Standlicht am Testmotorrad vorhanden



Fazit:
Obwohl eine Fünf-Watt-Glühlampe auf der Rechnung mit zwei Euro berechnet wurde, war die Kennzeichenbeleuchtung nach der Abholung immer noch defekt. Das wirft Fragen auf. Dass im Laden die Atmosphäre stimmte und sich der Testkunde darin wohl fühlte, macht dieses Manko nicht wett.

MOTORRAD-Urteil: Befriedigend (69 von 100 Punkten)

Stauch Filderstadt (Honda)

Der Chef persönlich nimmt die Honda zur 12000er-Inspektion an. Am fünf Jahre alten Motorrad fällt ihm gleich ein verbogener Handbremshebel auf. Freundlich weist Herbert Stauch darauf hin, dass der nicht ganz ungefährlich sein kann. Einen Durchschlag des Werkstattauftrags gibt es für den Testkunden jedoch nicht. Bei der Abholung gibt sich Frau Stauch dann eher kurz angebunden, erklärt, dass die Bremsfüssigkeit altersbedingt gewechselt werden musste und beantwortet die Frage nach dem Wartungsplan mit dem knappen Hinweis "steht auf der Rechnung". Die beläuft sich auf 222,14 Euro, beim Öl verlangte Stauch 15 Euro pro Liter, die Mechanikerstunde berechnete der Betrieb nahe Stuttgart mit 75 Euro.

Werkstattleistung:

Fazit:
Lediglich die etwas knappe Abfertigung bei der Abholung des Test-Motorrads hat hier das perfekte 100-Punkte-Ergebnis verhindert. An der Arbeitsleistung war nicht das Geringste auszusetzen, und auch preislich blieb der baden-württembergische Familienbetrieb absolut im Rahmen.

MOTORRAD-Urteil: Sehr gut (90 von 100 Punkten)

Alle Fehler gefunden!

Wenger Münster/Lech (Honda)

"Vielen dank für deinen Auftrag!" heißt es auf der Rechnung über die 24000-km-Inspektion. Im dem kleinen südbayerischen Betrieb sind Händler und Kunde noch per du. Schon bei der Auftragsannahme macht Martin Wenger alles richtig: Dialoganname, Auftrags-Durchschlag. In der Werkstatt werden anschließend an der sechs Jahre alten Honda alle Fehler gefunden und behoben, auch die (nicht gewertete) lockere Lenkerklemmschraube wird entdeckt und auf korrektes Anzugsdrehmoment gebracht. Fürs Öl berechnete Wenger 10 Euro pro Liter, für die Mechanikerstunde 62 Euro. Vorbildlich: Auf der Rechnung ist der zu niedrige Bremsflüssigkeitsstand mit dem Hinweis vermerkt "Dichtheit aber ok, bitte gelegentlich prüfen."

Werkstattleistung:

Fazit:
Der beste der getesteten Honda-Betriebe ist gleichzeitig auch der günstigste. Der Hinweis zur Bremsflüssigkeit auf der Rechnung zeigt, dass hier jemand arbeitet, der nicht nur mechanisch Positionen abhakt, sondern dabei auch noch mitdenkt. Besser geht‘s fast nicht. Darum: Vielen Dank für deine Arbeit!

MOTORRAD-Urteil: Sehr gut (96 von 100 Punkten)

Alle Fehler gefunden!

Richtiger Umgang mit Werkstätten

Wer in der Werkstatt folgende Tipps beherzigt, spart sich unter Umständen viel Ärger: Möglichst lange vorab festen Termin vereinbaren. Für Standardarbeiten (z. B. Reifenwechsel, Inspektion) nicht bis Saisonstart warten (ab April sind Wartezeiten von drei Wochen und mehr keine Seltenheit). Fahrzeugpapiere und Serviceheft dabei haben. Nie Pauschal-Aufträge ("TÜV-fertig machen" o. ä.) erteilen, sondern konkrete Arbeitsaufträge. Diese sich schriftlich bestätigen lassen; falls nicht automatisch ausgehändigt, Durchschlag des Auftrags verlangen. Handy-Nummer für Rückfragen hinterlassen. Will man ausgetauschte Altteile sehen oder mitnehmen, das gleich bei der Fahrzeugabgabe vereinbaren. Arbeitsauftrag am besten direkt am Motorrad erteilen ("Dialogannahme"). Rechnung sofort durchsehen, bei Unklarheiten oder unbekannten Teilen gleich um Erklärung bitten. Auch bei Beschwerden sachlich, ruhig und höflich bleiben.

Welche Rückschlüsse lassen die Testergebnisse zu?

Ein Werkstättentest ist zwangsläufig immer eine Momentaufnahme und hat als solche keine allgemeine Gültigkeit, weder für den einzelnen Betrieb noch für die gesamte Marke, deren Vertragswerkstatt der Betrieb ist. Derselbe Test könnte in der gleichen Werkstatt schon am nächsten Tag anders ausfallen, wenn weniger (oder mehr) Hektik herrscht, der Mechaniker besser (oder schlechter) geschlafen hat, ein anderer Mechaniker die Arbeiten ausführt. Kurz: Die Arbeitsleistung eines Menschen wird von vielen Faktoren beeinflusst. Wenn jedoch die Sicherheit des Kunden auf dem Spiel steht, sind manche Fehler unentschuldbar. Und es fällt schwer zu verstehen, wie vergleichsweise primitive Fehler wie ein defektes Standlicht oder ein falscher Reifenfülldruck übersehen werden können, ohne dass einem dabei der Verdacht der Schlamperei in den Sinn kommt.

Zur Vergleichbarkeit der Rechnungsbeträge

Bei allen Tests waren MOTORRAD und der ADAC um größtmögliche Authentizität bemüht, mussten die mit den stets gleichen Fehlern präparierten, aus Privatbesitz stammenden Motorräder so unverdächtig wie möglich wirken. Daher wurde in Kauf genommen, dass die Bikes teilweise auch vom Besitzer nicht bemerkte, quasi echte Fehler hatten. So trat etwa eine Test-BMW mit einem abgefahrenen Reifen an, der getauscht wurde, bei einer anderen war die Scheinwerfereinstellung nicht korrekt oder wurde gleich noch eine "Abgasuntersuchung Krad" (AUK) mit durchgeführt. Ob auch solche Fehler behoben bzw. Arbeiten durchgeführt wurden, hatte zwar keinerlei in Punkten messbaren Einfluss auf das Testergebnis, wohl aber auf die Höhe der Rechnung.

Mehr noch wurden die Rechnungsendbeträge dadurch beeinflusst, dass nicht immer der gleiche Arbeitsaufwand angefallen ist. Bei einigen Motorrädern waren aufgrund ihres Alters oder des Kilometerstands Zusatzarbeiten nötig wie Einstellen des Ventilspiels oder der Tausch diverser Öle und Flüssigkeiten. Um das Preisniveau der getesteten Betriebe dennoch vergleichen zu können, wurde der Preis für den verwendeten Liter Motoröl sowie die Mechanikerstunde angegeben (jeweils brutto und auf volle Eurobeträge gerundet).